エピソード＃156：Unified-CXMの大きな可能性

公開: 2021-09-03

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B2Bを販売している場合でも、B2Cを販売している場合でも、人々に販売しています。多くの場合、同じ人。そして、これらの人々はやりがいのある経験と敏感なブランドを高く評価しています。今日のエピソードでは、B2BとB2Cの交差点と、真に統一されたカスタマーエクスペリエンスがどのように顧客を幸せにすることができるかを見ていきます。

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ありがとう、ジミー。ねえ、UnifiedCXMExperienceへようこそ。そしていつものように、私はあなたのホストであるGradConnです。私はSprinklrの最高経験責任者であり、今日のショーに本当に興奮しています。どうやってそれを締めくくるのかまったくわからないからです。だから、これを再生して、何が起こるかを見てください。

今日はユニファイドCXMについてお話したいと思います。私は知っています、奇妙ですよね？たとえば、なぜユニファイドCXMエクスペリエンスでユニファイドCXMについて話したいのですか？とても奇妙。ですから、私がやりたいのは、統合されたプラットフォーム上にいることの利点を少し掘り下げ始めることです。そして、これについてはストーリーの観点から少しお話します。そして、これは少しです、あなたは知っています、「ねえ、私たちは何を考えているのですか？」または「ねえ、あなたは何を考えていましたか？」たぶん、それは私たちがプレイするようなエクササイズです。そして、私はクライアントの売り込みのために最近行った本当に興味深い作品から始めたいと思います。そして、私はシャロン・ラジャンにクレジットを捨てるつもりです。シャロンはSCのソリューションコンサルタントであり、英国のオフィスにSprinklrがあり、比較的新しいビジネスですが、彼女は本当に素晴らしい仕事をしました。そして、明らかにポッドキャストでそれをあなたに実際に示すことはできませんが、私はそれをかなりうまく説明することができます。そして、シャロンがやったことは、人全体の相互作用を視覚化するための本当に素晴らしい方法を持っていると思います。そして、私は、人全体が私たちが話そうとしていることのテーマであるべきだと思います。

そして、これは私が思うに、すべてのブランドや企業が顧客と一緒に抱えている問題は、主にトランザクション型のCRMシステムを主に使用しているため、実際に人全体にリーチするのに苦労していることです。だから彼らは彼らが購入したものに基づいて誰かのかなり狭い視野を持っています。

彼らが欠けているもの、そしてそれを追加するのが合理的に簡単なのは、人々が投稿するすべての公開フォーラムとプラットフォームから得られるすべての経験データです。しかし、ほとんどの企業はそうではありません。それを拾ったり、単一のプロファイルに接続したりしないでください。さらに重要なことに、その人がどのように見えるかを実際に考え、組織全体、ブランド全体でその人を管理する方法を考えるために追加できることが他にもあります。

シャロンがやったことは、プロトタイプの人物であるグロリアを使用したことです。彼女は「B2Cグロリアがあり、B2Bグロリアがあります」と言いました。これを行った実際のブランドについては説明しません。それほど重要ではありませんが、それはエネルギー会社です。そして、エネルギー会社には、ガソリンポンプ、充電ステーション、コンビニエンスストア、およびエネルギー会社がB2C側で抱えているすべての通常の犯人がいます。そして、B2B側でフリート管理と企業購入を行っています。だからあなたは二人です。私たちがマーケティングで行っていることのほとんどについて魅力的だと思うのは、B2Cの人がB2Bの人でもあることを忘れがちなことです。そして、多くの場合、B2Bでは、B2Bの人が実際には人間であることを忘れており、B2Bでの話し方は、ある種の自動ロボットと話しているように聞こえます。

そして、これは彼女が行った本当に素晴らしい仕事だと思います。「ねえ、B2Cの人は、コンビニエンスストアとポンプで一連の経験をしていて、アプリとこの特定の会社でいっぱいになって作業しています。優れたアプリがあり、アプリと連携しています。そして、経験を積むだけで、その経験がどのように進むか、そしてそのB2Cの旅がどのように進むかは、B2Bコンテキストで誰かがどのように反応するかに影響を及ぼします。

B2Bについて少し話しましょう。ですから、私がこれを言うのを聞いたことがあるかもしれませんが、B2Bは珍しいカテゴリであり、B2Bで何を販売していても、1つのものを販売していることを繰り返す価値があります。どういう意味ですか？右？つまり、Caterpillar Tractorを販売している場合、ネイルを販売している場合、またはエンタープライズソフトウェアを販売している場合、実際には同じものを販売しています。本当に卒業？ああ、私の神よ、彼は160回のエピソードの後でついにそれを失いました。彼は終わった。彼はそれを焼きました。いいえ、私たちは皆、B2Bで1つのものを販売しています。推測できますか？私はここで一晩中持っています。来て。あなたはキャリアの成功を売っています。誰かが彼らの会社のために製品を購入しているとき、彼らはいくつかのことを考えています。 1つは、これが私のキャリアにどのように役立つかということです。ベンダーと適切な決定を下せることを人々に示すにはどうすればよいですか？そして、ある種の対位法があります。つまり、この決定を下すことが私のキャリア、特にエンタープライズソフトウェアに悪影響を与えるリスクは何か、それは非常に危険な決定になる可能性があるということです。人々は自分のキャリアを危険にさらしていないことを快適に感じなければなりません。それは彼らの仕事を危険にさらし、家族を危険にさらし、大学の資金を危険にさらすことにつながります。遊びにできることはたくさんあります。

ですから、人々はこれらの決定に本当に夢中になり、あなたはキャリアの成功を売り込んでいます。そのため、人々との関係を築き、人々とつながり、人々と友達になることが非常に重要です。 B2Bで人々が見ているものの多くは、「この会社は私のコメントに応えますか？私が問題を抱えている場合、彼らは私に戻ってきますか？彼らは私を気にしますか？金曜日の夜に何かがダウンした場合はどうなりますか？週末にバックアップされますか？それとも次の週まで待たなければなりませんか？同僚がアクセスできない場合はどうなりますか？」これらはすべて大きな問題です。したがって、ブランドで優れたB2Cの経験がある場合、B2Bの決定を下すときは、一連の前向きなB2Cの決定を使用して、そのB2Bの決定を行う傾向が強くなります。

そして、私たちはマイクロソフトでいつもこれについて話していました。驚くべきMicrosoftDynamics、特に驚くべきDynamics 365について決定を下している人…ねえ、AlyssaTaylorに叫んでください。こんにちは、Alyssa…Dynamics 365は、CRMシステムをゼロから構築したゴージャスな製品です。しかし、ご存知のとおり、Xboxで本当に良い一日を過ごし、Xbox Liveで本当に素晴らしい経験をしている場合、エンタープライズアーキテクチャの大きな部分は、Microsoftで他のことをするという私の決定に反映されます。ビジネスフロント。私がマイクロソフトでひどい経験をしていて、彼らの機器を使うのが好きではない場合、私のPCが壊れて、それを修正することができませんでした。

Xbox Liveアカウントがハッキングされ、元に戻せませんでした。私のXboxは、2週間後には揚げ物になりました…そんなことは、決して起こらないようです。しかし、それが起こった場合、あなたは私にダイナミクスを売るために私のオフィスに来ます。私は、「あなたは何を知っている、私はパスを取るつもりだと思う、私はただ興味がない」のようなものです。したがって、組織がこれら2つのことを結び付けることができないことは非常に驚くべきことです。これは、販売組織であるB2B組織が、消費者B2C組織とはまったく別のものであるためです。したがって、完全なプロファイルはありません。あなたが部屋の中を歩くとき、あなたはその人がそれらのことをしていることを知りません。さて、私が非常に有利だったのは、Microsoftがカスタマーエクスペリエンスセンターを運営していたとき、Sprinklrを使用していたことです。また、Sprinklrでは、実際に顧客にさまざまな会話のタグを付けることができます。つまり、顧客と話しているときに、Xbox、Dynamics、SQLについて以前に話したことがあるか、Officeなど、話したことを実際に確認できます。だから、彼らが購入または使用していたものが何であるかを見ることができます。興味深いことに、XboxとDynamicsの間には大量の相互作用がありました。そのため、この例を使用しています。 XboxユーザーでもあったDynamicsの意思決定者は驚くほど多くいます。つまり、Dynamicsユーザーを満足させるための最良の方法の1つは、Xboxのエクスペリエンスに満足していることを確認することです。

今、私たちは実際にそれを掘り下げようとしているところまで行ったことはありません。しかし、あなたが最大のB2B顧客を連れて行くと想像してみてください。あなたは、彼らがB2Cの不測の事態であなたと何をしているのかを知ることができます。次に、戻ってB2Cエクスペリエンスを倍増します。これにより、販売者が部屋に足を踏み入れたときに、ブランドと素晴らしい時間を過ごしているので、彼らは彼らに会うことに非常に興奮しています。問題の事実は、人々がブランドの異なる部門を区別するのに本当に苦労しているということです。そして、私たち全員がインフラストラクチャと組織図を顧客に公開するのが大好きですが、顧客は実際にはそれを理解していません。彼らはただブランドがあることを知っています。そして、そのブランドは一連の価値観を表しています。また、ある領域で自分の価値観に違反して、別の領域で誰かが自分の価値観を信頼することを期待することはできません。ですから、それは興味深い考え方です。

それでは、ビームから少し外れたことについて少し話しましょう。少し怒っているので、少し注意します。少し控えめな表現かもしれません。私はこの状況に非常に怒っているようです。ですから、これでどれだけ悪魔を鍛えたいのかわかりません。そこで、ここでは一般的なブランドから始めます。実際のブランドについては説明しません。しかし、日が経つにつれて、または週が経つにつれて、私はこれをもう少し掘り下げるかもしれません。でも、最近お母さんや航空会社で経験したことについて少しお話したいと思います。つまり、ここでも、顧客プロファイル全体が、その個々の顧客と会社との個々の関係の観点から物事を考える傾向があります。しかし、私たちはしばしば、人々が主に家族単位の周りに形成されているシステムに住んでいることを忘れます。そして、その家族単位は一種のダイナミックである可能性がありますが、その家族単位は重要であり、家族単位の一部がブランドと悪い時間を過ごしている場合、家族単位の他の部分はそこから手がかりを得るでしょう。そして、私たちはこれらのシステムを構築するときに、家族単位の方法で実際に考えることはありません。 SeanNolanが私や他の多くの人々と一緒に構築したHealthVaultは、実際にこれを行いました。HealthVaultは、顧客プロファイルの全体を考える方法として、ファミリーユニットのFamilyHealthマネージャーを考慮しました。。しかし、Shawnが行ったことは非常に革新的であり、他のシステムにはそのバージョンは多くありませんでした。

しかし、今日のCXMの場所に戻って、これについて話しましょう。したがって、この特定の航空会社では、私は非常に高いステータスのメンバーであり、最高のステータスです。実際、それは秘密のステータスのようなステータスです。毎年ステータスが更新されると、「シーッ、誰もこのステータスを知らない。それはとても秘密です、あなたはとても特別です、私たちはあなたをとても愛しています。ですから、私たちがあなたを愛しているとみんなに言わないでください。私たちは彼らを愛するよりもあなたを愛しています」など。実際、それはちょっとクレイジーです。そして、彼らはあなたに感謝します。そして、あらゆる種類のクールなものがあります。そして、私は一般的に、ほとんどの場合、航空会社から非常によく扱われていると思います。彼らはこの本当に奇妙なことをしました。私が1年も飛んでいなかったので、彼らは私のクレジットをすべてキャンセルしました。そして、私は「うーん、＃パンデミック」のようで、それは問題ではなかったようです。だから多分私はメモか何かを書かなければならないでしょう。それで、それについていくつかの奇妙なことがあります。「私たちはあなたをとても愛している」というだけではありません。それは「私たちはあなたのお金をとても愛している」などのようなものです。

でもその後、お母さんのチケットを買いました。そして、私は実際に自分のアカウントでそれを購入しました。ですから、この場合、自分の身元で自分のアカウントで購入したので、この航空会社は本当に簡単に仕事をすることができましたが、母にとっては一流のチケットだったので、私はそうではありませんでした無駄遣いして現金を払っていた。マイルを使っていたわけではありません。これは、本格的な現金のようなもので、国内のチケットの数千ドルのように非常に高価です。だから、本当に浮気するのではなく、私は本当に母に良い乗り心地を与えることを確認したかったのです。そしてそれは私にとって非常に重要でした。そして彼女はメインで私に会いに来ていました。メインについてはまったく話していませんが、傷跡を少しだけ癒す必要があります。しかし、それから私たちはいくつかの本当に楽しいポッドキャストをその上に登場させています。しかし、ご存知のように、彼女はメインで私に会いに来ました。私が1年半彼女に会っていなかったので、それは素晴らしいことです。私たちは本当に素晴らしい時間、素晴らしい時間を過ごしました、そして彼女は戻ってきました。そして、彼女はこれまでで最もばかげた経験をしました。

結論として、彼女はデトロイトで飛行機から跳ね返りました、彼らは彼女に部屋を提供しませんでした。私は彼女の部屋を手に入れることができました。実際、私が「私」と言うとき、私は世界最大のEAである私のアシスタントであるサブリナがオハイオ州トレドに部屋を見つけたことを意味します。どういうわけか車でトレドに彼女を連れて行った。それから翌日、彼女を空港に戻し、ついに飛行機に乗せ、家に帰りました。しかし、それはひどい経験でした。彼女は数日後に荷物を受け取った。それはそれらの悪夢のような旅行体験の一つのようでした。私たちは皆それらを持っています。さて、それは起こりました。そして彼らは彼女を非常に貧弱に扱いました。そして、彼らはあなたが「私たちが本当に愛している」誰かを通常助けるように彼女を助けなかったのではありませんでした。右？それはまったくそのようには機能しませんでした。彼女は360人のメンバーではなかったからです。そして、これがクレイジーな部分ですよね？私がこれでどこに行くのか知っていますか？彼女は360人のメンバーではなかったからです。だから、彼らは彼女を跳ね返します。彼女に自分の場所を見つけさせてください。私たちが彼女を飛ばすとき、私たちは彼女を飛ばします。私たちが彼女のスーツケースを彼女のように手に入れるとき、私たちは彼女のスーツケースを彼女に手に入れます。しかし、彼女は私のお母さんです。そして、私はこのエリートグループの「私たちはあなたをとても愛しています」メンバーですが、私は彼らが私の母をゴミのように扱っているのを見ています。

では、今この航空会社についてどう思いますか？気分最悪。私は本当に怒っています、私はとても怒っています。私は自分がバナナに行くのを抑えるためだけに自分の力ですべてをやっています。あなたが知っている、私は本当に怒っています。そして、彼らは私に引用符を何もしませんでした。しかし、彼らはそうしました、彼らは私にひどいことをしました。そして、私はあなたに言うでしょう、別の航空会社がやって来て、私に同様のステータスを提供します。さようなら恋人、先に進みます。とんでもないです。繰り返しになりますが、統一されたCXMについて考えるときは、実際に人全体について考える必要があります。人全体には、家族全体、世界全体、それらをまとめるすべての要素が含まれます。そしてこれが、統合されたCXMプラットフォームの利点が実際に発揮される場所です。なぜなら今、私は単一のプラットフォームを持っているので、これらのものを一緒に結合し始めることができます。そして、「ねえ、グラッドのお母さんは悪い経験をしている。卒業生は私たちにとって本当に重要です。彼は神が私たちと一緒にどれだけのお金を知っているかを知って過ごしました。グラッドのビジネスを失いたくないので、私たちはそれを確実に処理したいと思っています。そして、ちなみに、Gradは航空会社と契約を結んでいる会社でも働いています。」つまり、B2Bコンポーネントがあります。たとえば、彼らが私たちのところに来て、「ねえ、私たちは本当にあなたに艦隊の要件を売り、あなたのすべての従業員の旅行の割引を与えたい」と言うとき、私は「本当に？私はそうは思わない"。そして、それは人々が見逃していることです。人々は経験全体を見逃し、特にB2Bでは、B2Cの経験がB2Bの購入決定に与える影響を見逃しています。それで、あなたはそれについて何をしますか？統合CXMシステムには多くの利点があります。これは、基本的に単一の顧客プロファイル、このCDP、Sprinklr内の顧客データプロファイルを使用して、その単一の顧客プロファイルで何が起こっているかを完全に把握できるためです。基本的に、社内の全員を接続して、その人の周りでコラボレーションすることができます。そして、何かがうまくいかないときは、重要な顧客である人々の周りにアラートを送り、それに対処することを確認できるようにします。統合プラットフォームには他にも利点があります。次のいくつかのエピソードでそれらについて少し説明します。それらの多くは、統合と拡張されたイノベーション、CXMスタックのリスク軽減、特にアップグレードに関するIT分野にあります。しかし、顧客をどのように扱うかという点で多くの利点があります。最後の例で終わります。そして、私はこの航空会社について今蒸し暑いので、このショーを閉じて、それから再びそれを取り戻すつもりです。私が彼らが誰であるかを言う前に、ここから出なければなりませんでした。

これが良い例の1つです。何か問題が発生した場合、Webサイトにアクセスしてアイテムを見つけ、1-800番号、電子メール、WhatsApp、またはカスタマーサポートに使用するコンテキストシステムを取得すると、それを取得して、離れる。しかし、ウェブサイトにアクセスした後、あなたはクッキーに入れられました。突然、ウェブサイト上のすべての広告があなたにヒットし、あなたが不満を言っている、または問題を抱えている製品ですべての広告があなたにヒットしています。だから今、あなたはあなたが問題を抱えている製品について大々的に宣伝されています。そして、あなたは今カスタマーサービスとサポートを扱っています、そしてあなたはそれを解決するかしないかです。とてもイライラします。そして、イライラを超えて、私が単に不平を言っている製品を購入する可能性がゼロであるため、それはそのような信じられないほどのお金の無駄です。その製品を購入する可能性はゼロです。したがって、これらの広告を私に対して実行すると、会社にコストがかかります。そして、あなたは私を顧客として狂わせているだけでなく、あなたが費やす必要のない広告にもお金を費やしています。それはばかげています。

Sprinklrのような統合プラットフォームでは、カスタマーサービスチケットが開かれると、その顧客へのすべての広告が停止されます。そのため、カスタマーサービスチケットが閉じられるまで、その顧客にはすぐに広告が表示されません。これは、より良い顧客体験を生み出すための非常に効率的で思慮深い方法であり、広告費を無駄にすることもありませんが、そうする必要はありません。これはほんの一例です。今後数週間にわたって、UnifiedCXMとUnifiedCXM Experienceについて話し合うときに、さらに多くのことについて話します。 SprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサーであるCXOのGradConnです。次回お会いしましょう。

デルタ！