eコマースの否定的なレビュー：どのように反応するか？

公開: 2018-04-26

すべての事業主は自分たちの評判とeコマース会社の評判を大切にしていますが、ベンジャミン・フランクリンがかつて言ったように、「良い評判を築くには多くの善行が必要であり、それを失うにはたった1つの悪い行為が必要です」。
この記事では、eストアの強い肯定的な評判を損なう可能性のある否定的なオンラインレビューに対処する方法に関するベストプラクティスとプロセスを共有しようとします。

2018 ReviewTrackers Online Review Surveyによると、全体として、消費者の34％が悪い経験の後に否定的なフィードバックを残す可能性がありますが、Webサイトでの良い経験の後に肯定的なレビューを残す可能性が高いのは19％だけです。過去数年間で多くの肯定的なコメントが増えていますが、苦情は依然として注目を集めているため、問い合わせの頻度が高くなっています。しかし、幸いなことに、不満を言う人の13.5％だけが会社の評判を傷つけることを望んでいますが、他の人はユーザーが同じ経験をするのを防ぎたいだけです。

レビューは、顧客の旅の「検討」段階から「購入」段階への移行中に重要です。今年、10人中6人以上の消費者が、購入前にGoogleでレビューをチェックし、45％以上がYelpでフィードバックをチェックしたことを確認しました。

eコマースにおける否定的なレビューの3つの「重大度」を考えてみましょう。マイナーからハードまでです。

不安のそよ風

ネガティブフィードバックに対処するための丁寧な戦略から始めますが、ほとんどの場合、eコマースでの建設的なフィードバックはビジネスを改善するための絶好の機会です。

理想的には、eコマースビジネスには、すべてのレビューを監視し、それに応じて対応する社内マネージャーが必要です。これらの責任は、チャットボットによって、またはコメントに含まれる特定のフレーズに従ってレビューを別のスペシャリストにリダイレクトすることによって、部分的に果たすことができます。たとえば、レビューが配達の問題に関するものである場合、チャットボットは顧客に注文番号を提供するように依頼し、このメッセージをロジスティクスまたは別の担当部門にリダイレクトして、より詳細な会話を行います。
この信頼性の高いアプローチは、チャットボットが高水準のインテリジェントレベルであり、顧客が書いたものを読み取って認識できる場合にのみ、必要に応じて実行されます。万能の自動応答を含む可能性のある低品質のチャットボットを使用してこのレベルのサービスを開始すると、これは大きな問題または嘲笑の対象になる可能性があります。

レビューは個人的なものであり、個別の対応が必要であることを忘れないでください。

監視プロセスを簡素化および高速化するには、ビジネスの評判を永続的に管理するのに役立つツールを使用します。

レビューを分析する

受け取ったレビューを脇に置いてはいけません。これらを建設的なポジティブ、非建設的なポジティブ、ニュートラル、建設的なネガティブ、非建設的なネガティブに分割してください。それらの量を比較し、パフォーマンスを向上させたり、強みを決定したりできる主なメッセージを決定します。

すべての否定的なレビューに（迅速に）返信するようにしてください

eコマースの顧客の半数以上が、良いレビューではなく、悪いレビューへの反応を期待しています。しかし、ここでは問題が見られます。オンラインで苦情を申し立てた人の63％以上が、これらの企業からの返信を一度も受けたことがないからです。

謝罪–消費者の失望を共有し、あなたが彼らの意見に感謝し、彼らの問題を解決するために最善を尽くすことを彼らに知らせてください。さらに、問題が解決した後、もう一度レビューに返信することをお勧めします。これにより、提供されたサービスを実際に気にかけているという証拠がクライアントに示されます。

ソーシャルメディアページにフィードバックが残っている場合は、必要に応じて顧客に直接連絡することもできます。

ヒント：悪いレビューに対して感情が溢れているときに、回答を公開することはお勧めしません。代わりに、少し休憩を取り、落ち着いて、返信でできるだけ礼儀正しくなるようにしてください。

顧客を励ます

顧客、特に忠実な顧客から詳細な建設的なレビューを受け取った場合は、フィードバックに対する感謝の気持ちを示すようにしてください。状況によっては、払い戻しが適切な場合もあれば、消費者に割引を提供する場合もあります。将来の購入のために、あるいは小さな贈り物やボーナスのために。これにより、ブランドロイヤルティが向上し、クライアントがポジティブなフィードバックを残すようになります。

不安の適度なそよ風

否定的なレビューの状況が行き詰まった場合は、オンライン評判管理（ORM）サービスを実装するときが来ました。これには、上位10件の検索結果内で悪いレビューを良いレビューに置き換えるアクションや、否定的なフィードバックや肯定的なコメントの追加を削除するアクションが含まれます。

これらのサービスは、次の場合に効率的です。

あなたのウェブサイトについての否定的な意見がトップの検索結果の中にあるとき、ほとんどの場合、すでに解決された古い問題に対する苦情です。
上位の検索結果内の1つまたは複数の否定的なレビューだけが、Webサイト上の何千もの肯定的なレビューよりもはるかに多くのユーザーの注目を集めている場合（これは、YouTubeの記事の投稿やビデオレビューにも関連している可能性があります）
競合他社があなたの会社に対して「ブラックPR」を使用した場合
トップレビューサイトがあなたのビジネスについての多くの否定的なレビューで構成されている場合
レビューがまったくないか、ごくわずかであるが、オンラインでの評判を向上させたい場合。

これらがポジティブかネガティブかにかかわらず、ほとんどのレビューサイトがフィードバックの削除を禁止していることは周知の事実です。それでは、評判をきれいにするのに役立ついくつかの代替ソリューションを考えてみましょう。

人工的なレビューを拡大する

顧客の否定的なレビューをカバーする方法の1つは、多数の肯定的なレビューを公開することです。この場合、フォーラム、レビューサイト、ソーシャルメディアチャネルにも肯定的なフィードバックを残すフリーランスのコピーライターを雇うことができます。
すべての障害が問題を悪化させる可能性があるため、この方法の使用には細心の注意を払う必要があります。これを回避するには、コピーライターが固執するための詳細な要件を作成します。ここではいくつかの例を示します。

言語はシンプルで自然でなければなりません（たぶんよくある間違いがあっても）
レビューを繰り返さないでください（決して、どこにも、これは一意である必要があります）
賛美のレビューは中立的なコメントと交互にする必要があります

信頼できる情報源に関する記事を公開する

ほとんどの評判の良い情報源は、ユーザーに著者になる機会を提供し、これらのタイプのWebサイトのコンテンツを含めます。これにより、特定のニッチに近い機能やニュースに関する記事を作成できますが、直接リンクを使用してWebサイトを使用するための推奨事項を含めることもできます。
ターゲットオーディエンスと現在の顧客の間で人気のあるソースを選択してみてください。また、最初の上位10件の検索結果に表示されるソースも役立ちます。このタイプの評判管理戦略を構築する間、ターゲットオーディエンスの好みに焦点を合わせ、ソースが決定した場合は予算を確保し、記事を無料で公開しないことを選択します。

SERMスペシャリストを採用する

検索エンジンの評判管理は、否定的なコメント、レビュー、誹謗中傷から上位10件の検索結果を削除することを目的としています。 SERMスペシャリストは、さまざまなツールを使用して、企業のオンライン評判を監視および分析し、悪いフィードバックのあるページをランク付けし、肯定的なコメントのあるページをランク付けします。

不安の強い強風

残念ながら、否定的なレビューの処理に時間がかかりすぎ、困難で費用がかかる場合がありますが、不可能ではない場合もあります。

頻繁にリクエストされるページのレビュー

あなたの会社の否定的なレビューがあるページをクリックするユーザーが増えるほど、SEOスペシャリストが検索結果でこのページを減らすことが難しくなります。この状況を遅らせず、レビューが残った直後に対応することをお勧めします。

挑発的なタイトルのページのレビュー

「Shock！同社は何百万人ものユーザーをだましました」または「警告！このオンラインショップは偽の携帯電話を販売しています」と常に強いエンゲージメントがあり、急速に普及することがよくあります。したがって、検索結果内のこれらのページのランキングを下げることは、高品質のSEOスペシャリストにとってほとんど不可能です。この場合、謝罪するか、無実を公に証明する必要があります。さらに、これらのタイプのコメントに対するフィードバックを、最も信頼性が高く人気のあるメディアリソースに公開できればよいでしょう。

低品質の製品またはサービス

SERMスペシャリストは、サービスが非常に貧弱で、製品範囲が低品質で、偽の製品でさえある会社、不潔なカスタマーサービスマネージャー、または大きなロジスティックの問題を抱えている会社を支援することはできません。偽の肯定的なレビューにお金をかけるのではなく、チームメンバーの問題を探し、ビジネス全体の仕組みを分析します。

結局

現在、オンライン消費者の半数以上が、購入前にGoogleを使用してウェブサイトの評価とレビューを確認しています。したがって、新しいオンラインレビューを絶えず監視する必要があります。特にこれが信頼できるレビューサイトでの否定的なフィードバックに損害を与える場合、ギャップが雪だるま式に影響を与える可能性がある限り。

それでも、建設的な否定的なレビューを恐れないでください。実際には、ビジネスを改善するための優れたヒントと機会になる可能性があるため、それらを受け入れてください。すべての悪いコメントに返信し、顧客に最良の解決策を提供するようにしてください。礼儀正しく、苦情を戦略的に検討します。

否定的なレビューがあなたの評判を損なう「問題の豚」に変わる場合は、あなたの会社に関する悪いフィードバックをトップの検索結果、フォーラム、レビューサイト、ソーシャルメディアから肯定的なレビューで押し出すことができるORMとSERMのスペシャリストを雇うようにしてください。

残念なことに、あなたが長期間にわたってあなたの会社の否定的なレビューを無視しているならば、これは状況を改善するのが難しいでしょう。この場合、あなたのビジネスの仕組みを修正し、あなたのスタッフを検査し、あなたの市場性を証明するために最善を尽くします。覚えておいてください、顧客はあなたに収入をもたらします、これがあなたの使命が顧客サービスにあり、最初から顧客を満足させるべきである理由です。