5 人の専門家が率直に答える、顧客は常に正しいか

顧客は常に正しい。 またはそう私たちはいつも言われてきました。 正直なところ、お客様が常に正しいとは限りませんよね?

決まり文句が行くように：

ルール 1: 顧客は常に正しい。
ルール 2: お客様が間違っている場合は、ルール 1 を参照してください。

これは今日でも当てはまりますか？

まず、歴史を少し。

「顧客は常に正しい」の起源は、1800 年代後半に小売店を所有していたゴードン セルフリッジ、ジョン ワナメーカー、マーシャル フィールドなどの小売業者によるものです。

これらの小売業者は、だまされたりだまされたりしないように、顧客の苦情を真剣に扱うべきだと主張しました。 この態度は斬新で影響力がありました。虚偽の表示がはびこり、買主に注意させるという警告が一般的な法的格言であった時代に影響を与えました。

バリエーションは次のとおりです。

• 「L e client n'a jamais tort 」 (顧客は決して間違っていない) は、ホテル経営者 Cesar Ritz のスローガンでした。彼は次のように述べています。尋ねた。
• ドイツでよく使われるバリエーションは「 der Kunde ist Konig 」（顧客は王様）です。

元の質問に戻る: 顧客は常に正しいとは限りませんよね?

顧客は常に正しいですか？ 簡単な Google 検索では、そのフレーズが 1 億 7,800 万件ヒットしました。 多くの人が顧客を助けることを考えていることは明らかです。

元の質問のバリエーション:

Facebook、Twitter、Yelp などのプラットフォームがソーシャル メディアを介して消費者の手に音声の力をきっぱりと与えている場合、顧客は常に正しいのでしょうか?

以下は、ウェブ全体の 5 人のビジネス リーダーからの回答のサンプルです。

1 – Andy Beal、CEO、Trackur:

顧客が常に正しいとは限らない理由と、それが重要ではない理由

多くのビジネス オーナーが認めることをためらっている秘密があります。それは、顧客が常に正しいとは限らないということです。 実際、一部の顧客は非常に間違っています。 野球の審判のように熱狂したように感じることもあるでしょう。ただ彼らの顔を見て、彼らがいかに間違っているかを叫びたいだけなのです。しかし、顧客は常に自分たちが正しいと考えています。 それが覚えておくべき重要なことです。

→重要なのは、プライドを捨てて、会社の行動を正当化する必要性を超えて目を向けることです。

→自分が正しくないことを知っていたとしても、あなたが望むように顧客に接することで、あなたのビジネスは繁栄します。世界。

2 – Salesforce ブログ:

顧客は常に正しい。 方向性と利益を提供するために消費者に依存している企業にとって、サプライヤーと購入者の関係を完璧に要約する格言や自明の理はありません。 もちろん、正しくあるためには、顧客の意見を聞く必要があります。 幸いなことに、最新のテクノロジーにより、顧客は簡単に会話に参加できます。

3 – Michelle King、SuccessFactors の Sustaining Engineering Triage Manager:

正しくない場合を除いて、顧客は常に正しい

顧客が常に正しいとは限りません。 時々彼らは間違っています。 お客様が間違っている瞬間をどのように処理するかは、お客様の信頼を獲得し、良好な関係を継続するための魔法の鍵です。

お客様に積極的に意見を異にすることは、確かに不信感や不満につながりますが、いくつかの簡単なガイドラインに従うことで、そのような状況を回避できます。

1. あなたのものを知ってください。 あなたがサービスを提供しているのであれば、あなたが販売しているものについて常に顧客よりも多くの教育を受ける必要があります. 知識があれば信頼が生まれます。
2. 考えてみてください。 顧客の要求に対応する前に、立ち止まって、自分の行動が顧客と長期的な関係にとって最善の利益になるかどうかを考えてください。 今すぐ問題を解決しようとして行き過ぎてしまうと、顧客を満足させ続けるためだけにやり過ぎを続けなければならなくなることがあります。
3. お手入れ。 多くの場合、顧客は、サービス プロバイダーが自分たちの懸念を気にかけない、または理解していないと感じて反応します。 問題を解決するための行動計画について、お客様の話を聞き、確認し、協力します。 顧客を尊重して扱います。
4. 伝える。 十分な時間をかけて事情を説明してください。 お客様があなたの言っていることを理解していることを確認してください。 質問をして、あなたが共有した情報を顧客が吸収したことを確認します。
5. 交渉。 あからさまに「ノー」と言う前に、交渉してみてください。 ネゴシエーションによって、顧客は、たとえそれが自分が望んでいると信じているものでなくても、何かを得ることができます。 質問をして、顧客が本当に必要としているものを確認します。
6. 難しい会話に慣れてください。 直接的であろうと間接的であろうと、顧客に「いいえ」と言うのは決して簡単な会話ではありませんが、顧客の長期的な最善の利益につながる情報を最も正確に評価していることを知っていると、話し合いの勇気が得られるはずです。 その人に「いいえ」と言っているのではなく、要求に対して「いいえ」と言っているのだということを忘れないでください。
7. ファローアップ。 問題を解決したら、お客様が満足していることを確認し、フォローアップの質問に回答できるようにします。 手を差し伸べてフォローアップするだけで、顧客との長期的な友好関係を築くことができます。

4 – ビル・フリッター、dlvr.it の CEO

私はカルマを大いに信じています。 購入した製品に問題が発生した場合、どのように対応してもらいたいかを理解しています。 私もお客様に同じように接することを目指しています。

→サービス業の場合は、顧客が常に正しいように扱います。 あなたの目標が自分が正しいことを証明することだけである場合、あなたの頭は適切なスペースにありません. ぐっと堪える。 結果に多額の費用がかかる場合は、顧客と交渉してください。 事実を説明し、感情を状況から遠ざけようとするとき、ほとんどの人は合理的だと思います。

→間違っていないなら、お客様に同情する. 必ずしも謝る必要はありませんが、顧客は、あなたが話を聞いていること、聞いたことを知りたいと思っています。

Ford Motor Company は何年も前に調査を行いました。 彼らは、製品やサービスに問題があり、すぐに解決された顧客を発見し、まったく問題のない顧客よりも多く購入しました。

得られた教訓: お客様の問題を迅速に認識し、解決までの時間枠について予想を設定し、過剰にコミュニケーションします。

5 – Glance Networks の CEO である Tom Martin 氏:

顧客サービスに関しては、顧客が常に正しいとは限りません

お客様を喜ばせるために全力を尽くすことは悪いことではありません。 優れたカスタマー エクスペリエンスを作成することは、特にオンラインおよびモバイル活動に関して、ビジネスの成否を左右する差別化要因となっています。

→ 「顧客は常に正しい」は、従業員の悪い例になります。 なんで？ これは、従業員が顧客の発言にまったく同意しない (または問題を解決できない) 場合、その従業員に問題があることを意味するためです。

優れた顧客ケアを提供するためのより効果的な方法について、いくつかの提案を以下に示します。

1) 従業員に適切なトレーニングを提供して、顧客の状況に対処する方法について適切な決定を下せるようにします。

2) 従業員に適切なツールを提供して、従業員が最も理にかなった方法で顧客とコミュニケーションできるようにします。

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それで、あなたはどう思いますか？ 顧客は常に正しいですか？ それとも、顧客が常に正しいとは限らないと思いますか? あなたからの御一報をお待ちしています！