オムニチャネル ロイヤルティ: 小売業者向けの究極のガイド

メディアの状況は断片化のピークにあります。

平均して、ユーザーは約 6.6 の異なるソーシャル メディア プラットフォーム間でオンライン アクティビティを広げており、それぞれが独自のカスタマー エクスペリエンスと報酬を提供しています。 ¹小売業が成長したい場合、複数のオンライン チャネルに拡大することは贅沢ではありません。楽しいコンテンツと実際の具体的な報酬に対する顧客の欲求に遅れずについていくことが不可欠です。

オムニチャネルのロイヤルティ プログラムは、まさにこの理由で作成されました。 では、オムニチャネルとは何を意味するのでしょうか? この用語は、複数のチャネルを統合して、よりシームレスなカスタマー エクスペリエンスを作成することを意味します。 オムニチャネルの小売戦略を通じて、小売業者は従来の顧客ロイヤルティ プログラムをデジタル分野に取り入れ、デジタル チャネルの (驚異的な) 多用途性を利用して拡大することができます。 目的は？ ブランドの認知度を高め、顧客維持を促進し、ユーザーとのより次元的で充実した関係を育みます。

以下では、小売業者がオムニチャネル ロイヤルティ戦略を構築して、デジタルと現実のマーケティング手法を融合し、ユーザーが関与する独自のプログラムを作成する方法について説明します。

オムニチャネルのロイヤルティ プログラムを構築する際の 5 つの優先事項

ロイヤルティ プログラムの最終的な目標は、ブランドの「世界」を想起させ、それを介したカスタマー ジャーニーを計画することです。 このジャーニーは、エンゲージメントに対するメリットと報酬を提示することで、顧客に継続を強いるものです。

ロイヤルティ プログラムの最終的な目標は同じですが、個々の小売業者のアプローチは、構造、提供するもの、存在するプラットフォームに関して大きく異なります。

ただし、ブランドは、オムニチャネルのロイヤルティ戦略の 5 つの主要な柱に優先順位を付けることで、立ち上げを成功させ、魅力的な顧客体験を生み出すことができます。

#1 ユーザーとその自然な (オンライン) 生息地を特定する

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムを開始する前に、小売企業はターゲット顧客が誰であるかを把握することが重要です。 ユーザー ペルソナのマッピングは、いくつかの理由で重要です。

• これは、顧客エンゲージメントを最も高める報酬構造のタイプを特定するのに役立ちます。
• ユーザーが最も見たいコンテンツの種類を判断するのに役立ちます。
• これにより、ロイヤルティ プログラムがどのチャネルを網羅するかを計画することができます (ターゲット ユーザーが頻繁に利用するオンライン スペースに応じて)。

ターゲット顧客にリーチするための最も実行可能なチャネルを特定することも、ブランドの認知度を高める上で不可欠な要素です。 はい、業界に関係なく、すべてのビジネスは収益を上げたいと考えています。 しかし、今日の市場では、ブランドとしての知名度を高めることは、販売に集中することと同じくらい重要です。実際、それは、ブランドが長期的にコンバージョンを強化するための最良の方法の 1 つです。 ²

#2 アプリの作成を検討する

Google のあるレポートによると、カスタマー エクスペリエンスがスムーズな場合、ユーザーの 75% が購入する可能性が高くなります。 ³ノンパレイユで最もスムーズな購入体験は、ブランド化されたアプリの作成に投資することです.ysup>3

小売業者としてブランド化されたアプリを持つことは、企業とそれに関連するロイヤルティ プログラムにいくつかの利点をもたらします。

• よりシームレスな UX を作成します。ブランド アプリの主な機能は、ユーザーがブランドの世界を簡単に探索して購入できるオンライン ホーム ベースになることです。忠実な顧客として、購入履歴、銀行にあるポイント、エンゲージメントを維持した場合に得られる特典も簡単に確認できます。
• ユーザーにパーソナライズの機会を提供します。Google 自身の報告によると、カスタマイズされたショッピング体験を楽しみ、パトロンから恩恵を受けることがわかっている場合、消費者の 3/4 近くがブランドへの忠誠心を高める傾向があります。⁴アプリを使用すると、メンバーはプロフィールを作成し、ブランドに最も求​​めているものを自己報告できます。
• ユーザーにつながる機会を提供する– 一部の小売業者は、顧客のオンライン コミュニティを収容する場所としてアプリを使用しています。そこで、ユーザーは製品に関する貴重なフィードバックやレビューを共有して、他のメンバーとつながることができます。
• ブランド アイデンティティを拡張し、統合する – Web ブラウザーとストアが目標到達プロセスを下る長い (そしてしばしば蛇行する) 経路を作成する一方で、アプリはすべての顧客アクションを 1 か所に隔離します。また、顧客のデバイスと完全に統合しながら、ブランドを視覚的に定義および統合するのにも役立ちます。

最後に、ブランド化されたアプリを使用すると、小売業者は訪問者が見るコンテンツを最大限に制御できます。

また、オムニチャネル ロイヤルティ プログラムの全体的な目標が、まとまりのあるグローバルなユーザー エクスペリエンスを作成することである場合、ブランド化されたアプリはそのエクスペリエンスの要となります。

#3 デジタル ツールを使用して店内体験を向上させる

ブランドが複数のデジタル チャネルに進出したかどうかにかかわらず、今日のビジネスは本質的にハイブリッドです。 たとえば、Insider Intelligence のある調査によると、実店舗での小売購入の半分は「デジタルの影響を受けている」ことが示されています。つまり、ユーザーは最終的に購入を決定する前に、関心のある製品についてオンラインで調査を行いました。 ⁵

複数のマーケティング チャネルを設定することは、小売業者がこれらの購入決定をある程度制御できるようにするための主要な方法の 1 つです。 そのための優れた戦略は、デジタル ツールを使用して店舗での購入体験を補完し、ロイヤルティ プログラムのメンバーシップをさらに簡単かつ価値あるものにすることです。

これを行うための一般的なテクニックには、次のようなものがあります。 ⁶

• QR コードの使用– これにより、リワード ポイントを店内で簡単にスワイプできるようになります。名前、電子メール、その他の Web 2.0 の詳細は必要ありません。
• 非接触型決済の実装– ApplePay や PayPal などのデジタル ウォレットにより、ウェット フット シンドロームを引き起こすことで有名な顧客経路の 1 つの重要なステップが取り除かれます。

#4 エンゲージメント促進イニシアチブを強化する

多くの小売業者は、オムニチャネル マーケティングやロイヤルティ プログラムに抵抗しています。これは、顧客の購入経路が「広がり」、購入が放棄される余地が大きくなるという懸念があるからです。

しかし、オムニチャネル小売に関するハーバード ビジネス スクールの 2017 年初頭の調査によると、小売店の買い物客の 73% が、購入の過程で複数のチャネルを行き来していました。 ⁷ブランドは、トレンドに抵抗するのではなく、そもそも「メリット」と見なされるものを再考することにより、これを小売マーケティングの機会と見なし、忠実な顧客にあらゆるコーナーで価値を提供することができます.

例を見てみましょう：ザ・ノース・フェイス。 この会社のロイヤルティ プログラム構造では、顧客は 1 ドル使うごとに 1 ポイントを獲得します。 ただし、次の方法でもポイントを獲得できます: ⁸

• 国立公園やレクリエーションセンターを訪れます。
• 家からトートバッグを持ってくる（店頭で使い捨ての買い物袋を使うのではなく）。
• 仲間のアウトドア フレンドをロイヤルティ プログラムに紹介する。

会員がポイントを獲得する手段を拡大することで、小売業者は会員が利益を得る機会を増やしただけでなく、それらの機会を企業の中核的価値観と一致させることでブランド アイデンティティを強化しました。

#5 新しい顧客を維持し、引き付けるための「ゲーミフィケーション」の機会を作成する

実店舗での買い物は、何年もの間、ある程度「ゲーム化された」体験でした。 2005 年に、Sephora や Starbucks のレジ担当者に順番が来るのを辛抱強く待って、獲得したポイント数を尋ねたときのことを覚えていますか? （そして、最も重要なことは、無料のスキンケアサンプルまたはキャラメルフラッペを獲得できるかどうか）.

結局のところ、そのゲームのようなアドレナリン ラッシュは、デバイスで買い物をするユーザーにとって現実的であり、私たちの多くが実店舗を頻繁に利用していた時代と同じくらい現実的です。 ⁹

オムニチャネルのロイヤルティ プログラムは、その化学的な満足を利用するだけでなく、ユーザーが求めているものも提供します。ある調査によると、ミレニアル世代の 80% が、ポイントを獲得する購入だけでなく、ゲームのような方法でオンラインでブランドを作成します。

オムニチャネルのロイヤルティ プログラムを開発している小売業者の場合、これは次のようになります: ⁹

• メールアドレスなど、見込み客が自発的に提供したデータを入力して、新しいサインアップを懸賞に参加させる。
• 定期購読者を飽きさせない、連載化されたストーリー主導型のコンテンツを作成します。
• 友人にタグを付けたり、ユーザーが作成したコンテンツにハッシュタグを付けたり、オンラインで小売業者の名前を挙げて報酬を得たりすることで、視聴者にコンテンツ マーケティング キャンペーンへの参加を促します。

創造性を発揮し、人々の競争心や報酬志向の行動を利用する方法はたくさんあります。 何よりも、オムニチャネル ロイヤルティ プログラムの成功は、今日の消費者は企業との純粋な取引関係に動機付けられていないという 1 つの精神によって推進されています。

彼らは、すでにオンラインで体験しているリッチで楽しい、そしてもちろんやりがいのある体験にシームレスに織り込まれた、楽しい購入体験を楽しみたいと考えています。

Power Digital でオムニチャネル ロイヤルティ プログラムの骨組みを構築する

ブラウザ、アプリ、店舗全体で盛んなオムニチャネル ロイヤルティ プログラムを作成することで、ブランドと消費者の両方に利益をもたらすトレンドを利用し、どこにいても顧客に会うことができます。

唯一の挑戦？ 複数のチャネルにわたってコンテンツ戦略を調整している場合、特に小売部門で事業を行っている場合、競合他社をしのぐことは困難です。

Power Digital には、確立された新進気鋭の小売企業がハイブリッド ランドスケープで大きな飛躍を遂げるのを支援してきた確固たる実績があります。 社内分析プラットフォームの新星から、あなたとあなたの顧客が共有する世界を構築するコンテンツ戦略まで、私たちは専門知識を使用して、あなたのブランドと使命に合わせた魅力的な体験を生み出します。

興味がある？ コンサルティングに連絡して、今日私たちと一緒にビジネスを成長させる方法を学びましょう。

ソース:

1. メイン大学。ソーシャル メディア統計の詳細。https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
2. フォーブス。より多くの顧客を変換するには、ブランドの認知度に焦点を当てます。https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
3. Google で考えてみましょう。アプリを成功させる 4 つの方法。https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
4. インサイダーインテリジェンス。実店舗での販売は依然として支配的ですが、デジタルが役立ちます。https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
5. 小売ワイヤー。モバイルは店舗でのショッピング体験を向上させていますか?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
6. ハーバードビジネスレビュー。46,000 人の買い物客を対象とした調査では、オムニチャネル リテールが機能していることを示しています。https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
7. 生地ブログ。オムニチャネル ロイヤルティ プログラムの例は?https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
8. クリーブランドクリニック。小売の「セラピー」があなたを幸せにする理由。https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
9. フォーブス。ロイヤルティ戦略にゲーミフィケーションを追加する時が来ましたか?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3