オムニチャネルマーケティングを釘付けにする5つのステップ

テレビからウェアラブル、携帯電話、モノのインターネットまで、世界はかつてないほどつながっています。 良いニュース：それはマーケターに絶えず成長する機会を提供します—私たちの顧客とつながるためのますます多くの方法。 もちろん、チャネルの数が増え続けることで、お客様のコンバージョンへの道のりを定義することも難しくなります。 顧客は、いつ使用するチャネル（Webサイト、電子メール、アプリなど）を選択できます。私たちはそれらのチャネルを理解して管理し、それらに到達する正しい方法を見つける必要があります。

実店舗は通常の営業時間ですが、ウェブサイトやモバイルサイトは常に営業しています。 顧客は24時間体制でブランドとやり取りし、24時間体制での応答性も期待しています。 このマルチチャネル環境で顧客にリーチするには、ブランドはすべてのデバイスとチャネルにわたって、同期された、一貫性のある、補完的なマーケティングアプローチを構築する必要があります。 それが「オムニチャネルマーケティング」です。

オムニチャネルマーケティングとは何ですか？

オムニチャネルマーケティングは、ブランドが顧客のいる場所、顧客がそこにいることを望むとき、そして彼らがそこにいることを望む方法を目指すマーケティングへの戦略的で高度に調整されたアプローチです。 顧客は店にいますか？ オンラインショッピング？ アプリで買い物？ オムニチャネルマーケティングアプローチにより、ブランドは、その瞬間に使用しているチャネルに関係なく、すべてリアルタイムで適切なメッセージを顧客に届けようとします。

この種の戦略を構築するには、顧客の視点から顧客の旅を見る必要があります。 彼らにとって、これらのマーケティングチャネルはサイロではなく、すべてのチャネルでブランドの一貫性を期待しています。 オムニチャネルマーケティングの秘訣は、ブランドの一貫性と各チャネルの固有のニーズおよび機能とのバランスを取り、適切な方法で適切なタイミングで顧客にリーチすることです。

同期アプローチの構築

では、効果的なオムニチャネルマーケティング戦略をどのように構築するのでしょうか。 正しい方向に進むためのヒントを次に示します。

1.ユーザープロファイルで顧客について学ぶ

成功するオムニチャネルマーケティング戦略の基盤は、ユーザープロファイルです。 チャネルは断片化されている可能性がありますが、ユーザーはチャネル間で同じです。 ユーザーがブランドを操作するたびに情報を収集して、顧客が誰であるかを完全に把握できます。 ユーザープロファイルは、各チャネルでブランドとどのようにやり取りしているか、コンバージョンに至るまでにどのような手順を踏んでいるかを示します。

マーケターは、ユーザープロファイル情報を使用して、好みや行動に応じて特定の顧客をターゲットにして、大規模な個々のキャンペーンを作成できます。

2.データに基づくセグメント

顧客が旅を推進している場合でも、マーケターはデータをセグメント化して、顧客が目標到達プロセスのどこにいて、どのメッセージが顧客に届くかを理解できます。 たとえば、ブランドに不慣れな人へのメッセージは、既存の顧客に送信されるメッセージとは異なる必要があります。彼らは目標到達プロセスのさまざまな場所にいて、ブランドとの関係も異なります。 ユーザープロファイルデータは、適切なメッセージを適切な人々に届けるために、マーケティング活動をセグメント化するのに役立ちます。

目標到達プロセスの場所（ライフサイクルステージ）で顧客をセグメント化するだけでなく、顧客がブランドのチャネルとどのようにやり取りするかで顧客をセグメント化することもできます。 アプリに多くの時間を費やしているが、行動を起こさないユーザーがいる可能性があります。 アプリを介して、購入するか、別のチャネルを試すように促すことができます。 たぶんあなたのウェブサイトの訪問者は頻繁に彼らのショッピングカートにアイテムを置いたままにします。 あなたは彼らにその購入を逃さないように彼らに思い出させるために電子メールを送ることができます。

オムニチャネルのマ​​ーケティング戦略では、このデータを使用して各チャネル全体への影響を最大化することに重点を置く必要があります。

3.オンボードして保持

これは基本的な優れたビジネスです。新しい顧客を獲得し、現在の顧客を維持する必要があります。 オムニチャネルマーケティング戦略では、これら2つの目標を考慮に入れる必要があります。 強力なオンボーディングキャンペーンは、新しく獲得した顧客にあなたのブランドが提供しなければならないすべてのことを知らせ、彼らを維持するチャンスを高めます。 Appboyの調査によると、複数のチャネルを使用してオンボーディングすると、保持率が130％向上する可能性があります。

既存の顧客の良いところは、彼らがすでにあなたのチャンネルに接続している可能性が高いということです。 あなたは彼らに電子メールを送るか、通知をプッシュしてあなたのブランドを彼らの心に新鮮に保つことができます。 プッシュと電子メールサブスクリプションリストにすでにオプトインしている顧客は、あなたのブランドが関連する方法で彼らを引き付け続けるという自信を示しています。 彼らをがっかりさせないでください。あなたのチャンネルを使って、彼らが求めている価値を彼らに与えてください。

4.顧客をフォローする

顧客の経路が直線的であることはめったにありません—そしてそれは問題ありません。 多くの場合、1つのチャネルで開始し、最終的に別のチャネルで変換します。 実際、変換前にいくつかの「チャネルジャンプ」が発生する可能性があります。 オムニチャネルマーケティング戦略と開発チームは協力して、チャネルジャンプ全体でエクスペリエンスが一貫していることを確認する必要があります。 つまり、インターフェースは一貫性があり、認識可能である必要がありますが、そのユーザープロファイルデータを利用して買い物をしやすくすることも意味します。 たとえば、ユーザーがアプリのカートに何かを入れてから、ブラウザーでWebサイトを開いた場合、そのアイテムはカートに表示されます。

このタイプのブランドの反応性は、顧客の転換を容易にし、信頼を築きます。つまり、顧客の体験を気にかけていることを示しています。

5.あなたのために働くようにあなたのデータ収集を設定します

すべての顧客対応チームからデータを収集すると、顧客がどこで正常にコンバージョンを達成しているか、どのチャネルがパフォーマンスを低下させているか、顧客がどのような問題を抱えているかがわかります。 データ収集戦略により、使用しているすべてのチャネルに情報を関連付けることができることを確認してください。 不正確または不正確な帰属は混乱を招く可能性があります。 たとえば、リターゲティング広告によって獲得された顧客の場合と同様に、ソーシャルメディアによって獲得された顧客に対してもオンボーディングキャンペーンが機能していないことを知っておくと便利です。 その知識を使用して、これらのさまざまなグループのさまざまなオンボーディングエクスペリエンス、つまり彼らの期待や興味をよりよく伝えるエクスペリエンスを構築できます。

結論

今日、私たちはお客様と関わるためのチャネルの幅広い選択肢を持っています。 オムニチャネルマーケティング戦略を成功させる秘訣は、適切なデータを収集して、各チャネルを通じてリーチする方法を形作ることです。 すべての顧客にとってより良いブランド体験を構築できます。