オムニチャネル小売業: それとは何か、そしてその利点は何ですか

最後に買い物をしたときのことを覚えていますか? オンラインで閲覧していますが、購入する前に最終的な感触を確かめるために店舗に行きますか? これは単なるマルチチャネルショッピングではありません。 それはオムニチャネル小売業の実践です。 これは単なる小売戦略ではありません。 それが今日の消費者が期待する買い物方法です。

彼らは、オンラインであろうと現実世界であろうと、シームレスなエクスペリエンスを切望しています。 さて、あなたは疑問に思うかもしれません：これが私にどう関係するのですか？

単純。 オムニチャネル戦略を使用することで、失われた販売を取引成立に変えることができます。 それはあなたのブランドロイヤルティを高め、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、そしてもちろん、非常に重要な売上高を増加させます。

まだ柵の中ですか？ 私たちと一緒にさらに深く掘り下げてみましょう。 独自のビジネスに合わせてオムニチャネルの取り組みを調整することで、ターゲット ユーザーを満たすだけでなく、小売業の取り組みで一歩先を進むことがどのように役立つかをご覧ください。

ここにあるすべての洞察は、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを提供したいと考えているあなたのような企業にとって貴重な宝となる可能性があります。 一緒に採掘しましょう。

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• オムニチャネル小売とは何ですか?
• オムニチャネル コマースがなぜ価値があるのか​​?
• 活用すべき 5 つのオムニチャネル手段
  
  • eコマースウェブサイト
  • クリックして集める
  • 電子メールおよびSMSキャンペーン
  • ソーシャルメディアプラットフォーム
  • モバイルアプリ
• オムニチャネル ゲームを成功させるための 8 つの簡単なステップ
  
  • 顧客を理解する
  • カスタマージャーニーをマップする
  • システムとデータの統合
  • ソーシャルコマースへの投資
  • コンテンツとおすすめをパーソナライズ
  • チャネル間で一貫したメッセージングを確保
  • フィードバックを求め、継続的にモニタリングする
  • チームを訓練する

オムニチャネル小売とは何ですか?

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オムニチャネル小売とは、顧客がどこにいても顧客に寄り添い、常に同じ一貫したブランド体験を提供できるようにすることです。

では、オムニチャネルとマルチチャネル エクスペリエンスの違いは何でしょうか? オンライン ストア、実店舗、モバイル エクスペリエンスなど、複数のコミュニケーション チャネルを持つことだけが重要ではありません。これらのチャネルが相互に通信し、シームレスで統合された購入エクスペリエンスを提供できるようにすることが重要です。

一般的なオムニチャネル マーケティングの最良の例は次のとおりです。

• りんご
• ディズニー
• スポティファイ
• アマゾン
• グーグルクローム

顧客がデジタル チャネルで商品を閲覧し、ソーシャル メディアで質問に答え、実店舗で商品を試し、最後にアプリを通じて購入するところを想像してください。 オムニチャネルの世界では、あらゆるステップが相互に接続されており、手間がかからず、すべての顧客タッチポイントにシームレスに到達します。

オムニチャネル コマースがなぜ価値があるのか​​?

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それは単純に売上が急増し、忠実な顧客が増え、適応性が高まるためです。これを分析してみましょう。

1. 顧客ロイヤルティの向上

あなたのお気に入りのコーヒー店について考えてください。 アプリで事前に注文し、行列をスムーズに通り過ぎて、飲み物が待っているのを見つけることができるので、気に入っていただけるかもしれません。 アプリとストア間のシームレスなブランド体験とは? 純粋なオムニチャネルの魔法。

このアプローチをうまく活用する企業は、よりスムーズなプロセスを提供するだけでなく、ブランドとの質の高いやり取りを保証します。 その結果、顧客は何度も戻ってきます。

2. データの活用

「データは新しい石油である」という格言を聞いたことがありますか? オムニチャネル マーケティング戦略を採用する小売業者は、Web サイトの閲覧習慣、店舗での購入履歴、アプリの操作、さらにはオンライン プロモーションへの反応など、あらゆるソースから情報を取得します。

オンライン予約プラットフォームを想像してみましょう。 ユーザーの検索パターン、好みの目的地、人気のフライト時間を追跡すれば、ユーザーに合わせた提案や航空券の割引やセールを提供できます。

同様に、小規模書店では、特定の書籍のオンライン閲覧数が急増しているものの、店舗での購入がほとんどない場合、その書籍のために特別な店内ディスプレイやプロモーションを行うことができます。 このビジネス モデルでは、知識が力に変わり、力が利益に変わります。

3. さらなる販売への扉を開く

実店舗に入るのをためらったものの、深夜の買い物中にオンライン サイトから大量の商品を購入したことはありませんか? オムニチャネル小売業者は、こうした多様な購買習慣を活用しています。

かつてある調査によると、複数のチャネルを持つ企業は、1 つだけのチャネルを持つ企業よりも収益が38%高いことが示されました。 オムニチャネル小売戦略は、顧客のさまざまな購買習慣を活用し、パーソナライズされたショッピング体験を保証します。

4. 速い世界での素早い動き

「TikTokダンスチャレンジ」と言うよりもトレンドの変化が早いです。 オムニチャネル戦略を採用している小売業者は、これらのトレンドにすぐに飛びつくことができます。 Instagram で話題になっている商品に気づき、すぐに Web サイト、アプリ、店舗全体で宣伝することを想像してみてください。

5. 凹凸を滑らかにする

企業では、オンラインで購入して店舗で返品することができます。 これにより、顧客のショッピング体験全体がよりスムーズになり、長期的にはより多くの支出を得ることができます。

6. 先を行く

将来は常に不確実ですが、オムニチャネル小売戦略ではさまざまな種類の小売保険が提供されます。 柔軟で順応性の高いシステムを構築することで、次に市場がどんな状況に陥っても乗り切ることができます。

あなたが小売業者、特に個人事業主や中小企業の経営者である場合、オムニチャネルへの移行は単なる良い動きではなく、まさに「THE MOVE」です。 適応し、成長し、ビジネスが成果を得るのを見守ってください。

ここで、「分かったが、これは現実の世界ではどうなるのでしょうか?」と疑問に思われるかもしれません。 オムニチャネル小売業の栄光を探求してみましょう。

活用すべき 5 つのオムニチャネル手段

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A. eコマースウェブサイト

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深夜のオンライン ウィンドウ ショッピングを楽しんだことがない人はいないでしょうか。 e コマースの急増により、世界中の市場全体が私たちのすぐ手に届くようになりました。

ファッションから専門商品に至るまで、デジタル スクリーンは私たちの新しいお気に入りモールになりました。 現在、私たちの 87% がオンラインでショッピングを始めています。

そう、デジタル画面が私たちの新しいお気に入りモールになったのです。 一般的な e コマースの例を次に示します。

• ASOS:この世界的なファッション大手は単なる e コマース サイトではありません。 ASOS は、豊富なサイズ範囲、スタイル、ブランドにより、ユーザーフレンドリーなオンライン ショッピングのベンチマークを設定しています。 ビデオや 360 度ビューを備えた詳細な製品ページにより、デジタル ウィンドウ ショッピング自体が体験になります。
• ShopSolarKits:持続可能な選択肢に向けて飛躍的に、ShopSolarKits は幅広いソーラー キットを提供します。 顧客中心のアプローチは、柔軟な返品ポリシーからも明らかです。 お客様は 30 日以内であれば、元のパッケージに入れて「新品同様」の商品を返品できます。ただし、返品送料はお客様負担となりますが、返品手数料や手数料はかかりません。 返品ポリシーに至るまでの細部へのこだわりは、顧客満足への献身的な姿勢の証です。
• Book Depository:書籍の分野では、Book Depository は電子商取引モデルで従来の小売の常識を覆しました。 160 か国以上への送料無料を提供するなど、大規模な世界展開を誇るだけでなく、信じられないほどユーザーフレンドリーなエクスペリエンスも提供します。 詳細な本のあらすじやユーザー レビューなどの機能を利用すると、オンラインで本の虫が店内での体験を逃すことなく、情報に基づいた意思決定を行うことができます。

B. クリックアンドコレクト

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オンライン ショッピングの利便性を望んでいたものの、配達を待つのは嫌だったときのことを覚えていますか? クリックアンドコレクトを入力してください。 オンラインで注文して、ほぼ瞬時に商品を手に入れることができます。 次の 2 つの例を考えてみましょう。

• ウォルマートのオンラインピックアップ:ウォルマートはショッピングゲームをひっくり返しました。 オンラインでお気に入りを選び、地元の店舗に立ち寄って、そのまま車まで運んでくれます。 待っているゲームのことは忘れてください。 これが、買い物をスムーズに進める方法です。
• ターゲットのドライブアップ:レッドカーペットでの扱いについて話します。 Target の Drive Up は、ショッピング界のトップ企業です。 オンラインで商品を選び、地元のターゲットにトランクを預ければ、出来上がりです。VIP スタイルで商品が手渡しで届きます。

C. 電子メールおよび SMS キャンペーン

ブザー、ビープ音、ピン音。 私たちの受信箱と電話は絵文字やミームだけのものではありません。 それらは、最も人気のあるセールや最新のドロップ品を紹介する新時代の看板です。

• Dollar Shave's Club の電子メール キャンペーン:乱雑なものを切り出すことについて話します。 Dollar Shave Club のメールは、一般的な受信箱を埋めるものではありません。 カスタマイズされ、魅力的で、常に適切な状態にあると、「新しいカミソリが必要かもしれない」と思わせるでしょう。
• Etsy の SMS 通知: Etsy は工芸品を販売しているだけではありません。 彼らは一度に一つのテキストで物語を紡いでいます。 発送の最新情報であれ、新鮮な商品の入荷に関するお知らせであれ、 SMS ゲームは買い物心を活気づけ、配達用バンが到着するのを見ると興奮します。

D. ソーシャルメディアプラットフォーム

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ソーシャルメディアはかわいい猫の動画や食べ物の写真だけのものだと誰が言ったでしょうか？ 今日、私たちのお気に入りのプラットフォームは、活気のあるデジタル マーケットプレイスに変わりつつあります。

• Pinterest で購入できるピン:夢のボードが現実になります。 かつてはインスピレーションの源だった Pinterest で、夢のような室内装飾やシックな服装を直接スナップできるようになりました。 買えるピンは？ 彼らは私たちの仮想的な願いを具体的なご褒美に変えてくれています。
• Instagram ショップ:スクロールの途中で、突然必須アイテムを見つけたことがありますか? Instagram はもはやスタイルのインスピレーションを提供するだけではありません。 統合されたショッピング機能により、羨望の的となるハンドバッグやキラーシューズが、タップするだけですぐに手に入るようになりました。 ブランドに「価格を教えてください」とDMする必要はもうありません。 - すべてが揃っており、合理化されており、ショッピングを楽しむ準備ができています。

E. モバイルアプリ

スマートフォン。 通話やテキストメッセージだけを目的としたものではありません。 現在、これらは私たちの外出先でのショッピングの友であり、ポケットに世界のマーケットプレイスをもたらすアプリが満載です。

• スターバックスのモバイル オーダー & ペイ:コーヒー愛好家に最適です。 スターバックスは、モバイル オーダー＆ペイ機能で私たちの朝の習慣を変えました。 ビールをカスタマイズし、前払いして列に並ばずに済みます。 これは、すべてのカフェイン愛好家が受けるに値する VIP 待遇です。
• Amazon アプリ:オンライン ショッピングの王者である Amazon は、直感的なモバイル アプリでゲームを次のレベルに引き上げました。リアルタイムの追跡、ワンタップの購入、そして魅力的な電光石火の取引がすべてあなたの手の中にあります。 家でくつろいでいても、忙しい通勤中でも、次のお買い得品がいつでも手の届くところにあります。

しかし、次のステップは何でしょうか? これをあなたのブランドにどのように適用できますか? 読む。

オムニチャネル ゲームを成功させるための 8 つの簡単なステップ

あなたはオムニチャネル小売業界の仕組みを理解したので、すぐにでも取り組みたくてうずうずしていると思います。私はあなたを助けるために簡単なロードマップを作成しました。 それでは、さっそく本題に入りましょう。

1. 顧客を理解する

成功するマーケティング戦略や小売戦略は、顧客を理解することにあります。 複数の販売チャネルに拡大する前に、誰にサービスを提供しているのかを正確に特定してください。 市場調査に取り組み、調査を実施し、顧客データを分析します。 これは、理想的な顧客プロファイルの作成に役立ちます。

彼らの行動、好み、ニーズ、問題点を理解することで、アプローチを調整できます。 考慮すべき重要な指標は次のとおりです。

• チケット枚数
• 顧客の収益性
• 顧客満足
• 顧客生涯価値
• 最新性と再購入率

たとえば、Sephora の Beauty Insider プログラムを考えてみましょう。 包括的なプロモーションや製品を提供するのではなく、購入履歴を使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを推奨します。

個人のニーズや好みに対応することで、関連性を確保し、顧客ロイヤルティを促進します。

2. カスタマージャーニーをマッピングする

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今日のカスタマージャーニーはもはや直線的ではありません。 発見から購入後まで、顧客はさまざまなオンライン チャネルとオフライン チャネルの間を行き来できます。 包括的な戦略はこれを認識し、これに対応します。 たとえば、小売体験に対するディズニーのアプローチはゴールドスタンダードです。

MagicBand システムを使用すると、訪問者の体験は Web サイトから始まり、公園訪問にまで広がり、パーソナライズされた写真と思い出で終わります。 MagicBand は、ホテルの部屋の鍵、写真の保存、食べ物の注文ツールなどとして機能します。

ディズニーは、あらゆるタッチポイントを理解し、統合することで、顧客にとってスムーズで記憶に残る 360° エクスペリエンスをカプセル化します。

3. システムとデータの統合

デジタル時代では大量のデータが生成されます。 オンライン ショッピング カートから店舗への訪問に至るまで、あらゆるインタラクションから貴重な洞察が得られます。 ただし、本当の魔法はこれらのデータ ポイントを統合することにあります。 PostgreSQL から BigQueryなど、データをシームレスに移動するのに役立つ最高の SaaS ツールは、プロセスを容易にするのに役立ちます。

シームレスな統合について語るとき、それはソフトウェア データだけではありません。 ヤード管理システムなど、物理的な在庫を管理するための専用システムもあり、サプライ チェーンのすべての部分が効果的に通信できるようにしています。

このデータを最大限に活用するには、一貫したシステムを導入することを検討してください。 この統合により、正確な製品情報が提供されることで在庫切れが防止され、顧客のシームレスなショッピング体験が向上します。

たとえば、カンバン在庫システムのようなものを使用すると、オンライン ストアの在庫を管理するのに最適です。 これは、さまざまな場所からのすべての情報を一度に確認して、それに対して何かを行うのに役立ちます。

ナイキを例に考えてみましょう。 オンラインとオフラインのデータを統合することで、在庫管理を変革しました。 そうすることで、製品の在庫状況をリアルタイムで追跡できます。 この統合により、正確な製品情報が提供されることで在庫切れが防止され、顧客のオンライン ショッピング エクスペリエンスが向上します。

4. ソーシャルコマースへの投資

ソーシャル メディア プラットフォームは、単なるコミュニケーション ツールから強力な商用プラットフォームへと急速に進化しました。 Instagram と Facebook は統合されたショッピング機能を開発し、何気ない閲覧を購入の可能性に変えています。

しかし、それは従来のソーシャルメディアだけではありません。 Discord のようなプラットフォームでは、ユーザーが自分のコミュニティへのアクセスを販売できるようになり、オンライン コマースの状況に新たな側面が加わりました。

カイリー ジェンナーが立ち​​上げたカイリー コスメティックスは、ソーシャル コマースを活用した輝かしい例です。

このブランドは、カイリーのインスタグラムの膨大なフォロワーを賢く活用し、ショッピング可能な投稿を利用してフォロワーを顧客に変えました。 この製品の閲覧から購入決定までの直接的な橋渡しにより、購入プロセスが合理化され、衝動的な購入行動が活用されます。

5. コンテンツと推奨事項をパーソナライズする

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今日の混雑したデジタル空間では、パーソナライゼーションは贅沢ではありません。 それは必需品です。 データ分析を使用すると、コンテンツ、オファー、製品の推奨事項を個々のユーザーに合わせて調整できます。

Netflix や Amazon などの企業は、この分野の最前線にいます。 複雑なアルゴリズムと膨大なユーザー データによって駆動されるレコメンデーション エンジンは、高度にパーソナライズされた提案を提供します。

これらは暗闇の中でランダムに撮影したものではありません。 それらは計算された戦略なのです。 ユーザーが理解され、対応されていると感じると、エンゲージし、信頼し、最終的には購入する可能性が高くなります。

6. チャネル間で一貫したメッセージングを確保する

オムニチャネルとは、どこにでも存在することを意味しますが、一貫した統一されたメッセージングも意味します。 顧客はモバイルで行動を開始し、デスクトップに移行して、実店舗で購入を完了することができます。

大手ブランドは、メッセージ、プロモーション、ブランディングがこれらすべてのタッチポイントで一貫していることを確認します。 たとえば、Apple は、Web サイト、モバイル アプリ、電子メール キャンペーン、実店舗全体で統一された外観、操作感、メッセージングを維持しています。 この種の一貫性により、ブランドの認知度と信頼が促進されます。

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7. フィードバックを求め、継続的にモニタリングする

自己満足はブランドにとって最大の敵です。 デジタル環境は常に進化しており、顧客の期待も進化しています。

単に適応するだけではなく、戦略を洗練するために一貫してフィードバックに耳を傾け、耳を傾けることが重要です。 MarketBeatのようなプラットフォームであっても、さまざまなプラットフォームからの洞察と市場トレンドを利用して、多様な企業やセクターを調査することができます。

Airbnbのやり方を考えてみましょう。 同社はユーザーとの対話を継続してフィードバックを求め、それがサービスを磨くためのツールとなります。 このアプローチにより、ユーザーの期待を大々的に示すことなく、継続的にユーザーの期待と一致し、場合によってはそれを上回ることさえ保証されます。

8. チームを訓練する

オムニチャネル戦略はプラットフォームだけに関するものではありません。 それは人々についてです。 顧客と直接やり取りするか、舞台裏で働くかに関係なく、チームメンバー全員がブランドのオムニチャネルビジョンを理解し、反映する必要があります。 戦略の成功を決定するのはテクノロジーだけではなく、人間の相互作用です。

結論

オムニチャネルを正しく実現することは、ビジネスに大きく役立ちます。 オンラインとオフラインのショッピングを統合し、顧客にとってすべてがよりスムーズになります。 これを行うために選択するツールは重要です。

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著者略歴

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