オムニチャネル戦略：機会と課題

公開: 2020-06-26

オムニチャネルと言うとき、私たちは何について話しているのですか？なぜそれはあなたのビジネスにとってこれほど素晴らしい機会なのですか？それにはどのような課題がありますか？

実店舗とeコマースの区別はなくなりました。顧客が製品を欲しがるとき、彼らはさまざまなチャネルでそれを検索し、電子メールを読んでアプリを探します。彼らはそれを取得するためにさまざまな方法を使用します。彼らの注意を引き、それを購入に変換したい場合は、最適化する必要があるすべての方法です。実際、カスタマージャーニーを360°見る必要があります。

オムニチャネル戦略を実装するということは、顧客がどこにいても、どのチャネルを使用していても、組織化された統合された方法で存在することを意味します。

オムニチャネル戦略とマルチチャネル戦略の違い

「組織化された方法で」、私たちは言いました：これはまさにオムニチャネル戦略とより一般的なマルチチャネル戦略の違いです。多くの企業が同時に複数の販売チャネルを管理し、販売前から販売後の段階まで顧客に同行します。オムニチャネル戦略は、これら2つのアプローチを調整し、ビジネスモデルに統一性をもたらします。

多くのeコマースマーチャントがもはや自分たちのウェブサイトだけに制限されていないのは事実です。ただし、同時に多くのチャネルを作成および管理することは、オムニチャネル戦略を自動的に実装することを意味するわけではありません。

購入後に顧客に送信する電子メールについて考えてみてください。注文のステータスを通知するだけでなく、クーポンや割引も提供する場合、すでに一種のオムニチャネル戦略を追求しています。

つまり、一方にはマルチチャネルアプローチがあり、オンラインとオフラインの両方で幅広いプレゼンスを提供します。欠点は、すべてのチャネルで完全に編成されており、一貫しているわけではないことです。

一方、オムニチャネル戦略があります。ここでは、潜在的な顧客がまだサイトまたは実店舗への訪問者であるときに手で取り、販売からアフターセールスまでの段階で計画を立てて同行することができます。、すべてを包含する存在感。今日、バイヤーがさまざまな方法や瞬間であなたのブランドと連絡を取ることができることを考えると、この存在感はますます重要になっています。

これが、購入者をオンラインだけでなくオフラインでもガイドし、価格、支払い方法、オファーに関して一貫したショッピング体験を提供する必要がある理由です。

実店舗の現在の役割は何ですか？

今日の実店舗は、自分たちを整理し、参照都市の顧客にのみ販売する独立した部屋ではありません。

確立された実店舗チェーンを持つますます多くの起業家がeコマースサイトを開き（またはその逆）、世界中の顧客にリーチしています。これは、従来の店舗がオンラインで購入する顧客のショーウィンドウに変わることが多い方法です。

これは、現在および将来の実店舗に大きな課題をもたらします。多くの人がPC、タブレット、またはスマートフォンから簡単に購入するときに、魅力を維持し、顧客を引き付けることです。特に封鎖はこれらの新しい買い物習慣を課しました。

このため、オムニチャネル戦略などの全体的なアプローチにより、企業がその地域で重要な存在感を示している場合は、集荷や店舗での返品などのサービスを提供できます。

顧客のニーズを満たすもう1つの方法。

ただし、ここでは、このような相乗的なアプローチがビジネスにもたらす3つの具体的な利点に焦点を当てましょう。

オムニチャネル戦略の3つの利点

オムニチャネル戦略が提供できる3つの重要な機会を特定しました。

長期的な忠誠心：利用可能なすべてのチャネルで購入プロセスのすべての段階で顧客に同行することにより、顧客の心に残り、顧客との永続的な関係を確立することができます。営業部門とカスタマーサービス部門も関与する調整されたマーケティング戦略により、顧客に次のように言うことができます。この商品を購入して気に入った場合は、新着商品を試すこともできます。」
顧客中心のアプローチの開発：提供のみに焦点を当て、顧客に積極的に提示する自己参照販売戦略では、望ましい結果が得られないことを私たちは知っています。あなたは顧客、彼のニーズと欲求に焦点を合わせる必要があります。オムニチャネル戦略により、彼の期待に応えて、あなたの会社での彼の直接の経験に集中することができます。
ガイド付きのデータサポートによる意思決定：顧客や潜在的な顧客がブランドとやり取りすることで、現在どのくらいのデータを取得できるかを考えてください。情報を要求する人、あなたのソーシャルページをフォローする人、あなたのeコマースで購入しようとしたが支払いの少し前にカートを放棄した人がいます。これらすべての人々は、データとパスの痕跡を残し、オムニチャネルアプローチの中心となる可能性があります。スポンサー付きの投稿、ニュースレター、ストアでの受け取りの可能性などを指示する必要があるのは、主に彼らです。

オムニチャネルアプローチで販売戦略にどれだけ革命を起こすことができるかを見てきたので、いくつかの具体的な例を分析して、顧客をあなたのビジネスに引き付けることができるアクションを示しましょう。

オムニチャネルモデルの3つの優れた例

お話ししたい3社はすでにオムニチャネルモデルを販売プロセスに導入しており、素晴らしい成果を上げています。私たちは、 IKEAとAdidasのような2つの巨人と、競争力のある価格で手作りとイタリア製の靴を専門とする成長中のスタートアップ、 Velascaについて話しています。 Velascaはオンラインストアで生まれ、後に物理的な領域に広がりました。オムニチャネル戦略は当初から会社のビジョンの一部でした。

これら3社が採用した対策は次のとおりです。

IKEA 。スウェーデンのブランドは大都市の郊外にあるだけでなく、倉庫には家庭用品が揃っています。何年もの間、オンラインでも存在していましたが、2017年以降、オムニチャネルアプローチに向けて決定的な一歩を踏み出しました。拡張現実を使用して、リビングルームの家具の配置を計画するか、ブログを考えてみてください。ブログは、モダンで機能的なスタイルで家を飾るための有効なアイデアを常に提供します。彼らのオンラインプレゼンス全体は、直接販売を目的としているだけでなく、家族全員を実店舗に連れて行くことに貢献しています。
Velascaはオンラインで生まれ、後になってようやく実店舗をオープンしました。今日でも、顧客の50％はeコマースから来ており、入店者の80％はこのブランドを使った最初のオンラインアプローチを採用しています。言い換えれば、これらはウェブルームの消費者であり、最初にオンライン検索を実行し、情報を入手してからオフラインで購入します。この強力な仮想プレゼンスを考えると、同じ営業担当者は、潜在的な顧客に強制することなく購入するように同行するように訓練されています。実際、ベラスカは、店に入る人がすでに決定するすべての要素を持っていることをよく知っています。これは、異なるチャネル間の相乗効果の優れた例です。さらに、顧客との関係が非常に緊密であるため、Velascaチームのメンバーが顧客サービスの電子メールに個人的に署名したり、イベントが実店舗で開催されたりして、顧客をさらに歓迎することがあります。
アディダスは紹介する必要はありませんが、最近のオムニチャネルアプローチを分析することは適切であるように思われます。その目標は、実店舗でのショッピングやエンターテインメントの経験を忘れることなく、常にオンラインで存在することです。実際、アディダスによれば、実店舗は、必ずしも購入することなく、オンラインで見つけたものを見つけることができる場所になる必要があります。アディダスにとって、オムニチャネルとは、製品がすぐに入手できない場合でも、オンラインで購入して店舗で受け取ることも意味します。この場合でも、営業スタッフはできるだけ早くオブジェクトを見つけることができます。オムニチャネルの観点からの別の統合は、オンラインで購入し、店舗で返品するか、運送業者で返品するかを選択できる可能性によって表されます。

つまり、これら3つのブランドは、顧客にさまざまな販売チャネルとさまざまなソリューションを提供し、アドホック戦略で顧客を甘やかします。あなたはどうですか？このような全体的なアプローチを実装するには、何が必要ですか？

オムニチャネルモデルの課題

オムニチャネル戦略は万人向けではありません。

会社全体を考慮した要件とスキルが必要です。オムニチャネルアプローチで販売を開始したい場合は、ShippyProのヒントを以下に示します。

大きな技術投資。 オンラインとオフラインの市場、ニュースレター、アプリを管理することの意味を考えてください。そして何よりも、在庫が不足したり、顧客に製品がなくなったりすることなく、すべてを管理できます。したがって、オムニチャネル戦略では、問題なく販売チャネルをスムーズにバックエンドおよびフロントエンドで管理する必要があります。
あなたの会社を組織する新しい方法。 小規模なeコマースでも急成長中の企業でも、営業からカスタマーサービスまで、すべての部門が完全に関与して新しいプロセスに集中し、顧客の要求に対応する方法を知っているように編成する必要があります。このために、出荷プロセスを最適化し、パーソナライズされた電子メールで顧客ロイヤルティを維持するのに役立つソフトウェアが必要になる場合があります。これは、 ShippyProが行うことです。
モバイルコマースに焦点を当てます。何百万もの人々がスマートフォンを使って買い物をしています。実際、店頭で商品の在庫を確認したり、QRコードをスキャンして、購入したい商品の詳細情報を受け取ったりする人が増えています。オムニチャネルモデルに本当に投資したい場合は、購入プロセス全体でスマートフォンが持つ重要性を考慮し、たとえばモバイル版のサイトを最適化する必要があります。

オムニチャネルアプローチを使用する場合、ロジスティクスを最適に管理するにはどうすればよいですか？

これまで、オムニチャネル戦略の大きなメリット、それに伴う課題、そして手がかりとなるいくつかの例を見てきました。しかし、ロジスティクスはどうですか？顧客を失うリスクを冒さずに、それを完全に機能させるにはどうすればよいですか？ここにあなたが心に留めておくべきいくつかの事柄があります：

あなたの製品の入手可能性を見失うことはありません。 アディダスの場合に見たように、在庫にすぐに存在していなくても、店舗で商品を販売したり、商品を受け取ることができるようにすることができます。ただし、できるだけ早く見つけることができるようにしてください。
最高のアフターエクスペリエンスのために安全で迅速な出荷を提供します。 倉庫から実店舗の1つ、つまり顧客が購入品を回収したい店舗への出荷を管理する必要があるとします。運送業者と店舗の間に連絡があり、荷物が最短時間で到着することを確認してください。そうしないと、否定的なレビューのリスクがあります。
オムニチャネルの観点から返品オプションを管理します。 あなたの顧客は返品を希望していますが、その方法がわかりませんか？オンラインで購入した場合でも、簡単な方法で運送業者からパッケージを返送する場合でも、ショップでそれを行う可能性を提供します。「simple」と「return」があなたに同意しない2つの単語である場合は、ShippyProによって設計されたソリューションであるEasyReturnを見つけてください。

ShippyProのおかげで、eコマースをオムニチャネルモデルに適応させる

オムニチャネルモデルの開発に実際に従事する可能性があなたを惹きつけるだけでなく、あなたに頭痛の種を与える場合でも、心配しないでください！

あなたは潜在的な顧客に段階的に構造化された道を提供し、決して彼らを放っておくことはできませんが、それを行うには助けが必要です。

このヘルプはShippyProと呼ばれ、eコマースに63の販売チャネルを統合し、追跡と追跡機能のおかげで貨物を常に完全に制御できるようにします。

あなたの顧客はオンラインで購入しましたが、店で彼の小包を集めたいですか？この場合でも問題ありません。ShippyProには必要なものがあります。チェックアウト時に顧客を失うことを避けるために、eコマースにすばやく簡単に統合できるShippyProライブチェックアウトについて話しています。

結論として、ShippyProのおかげで、全体論的でオムニチャネルのアプローチはもはや達成不可能なユートピアではありませんが、今ここでクリックするだけです！