オムニチャネル戦略: 機会と課題

外出と実店舗での買い物、そして電子商取引の世界との間には、ほとんど違いがありません。 顧客が製品を必要とする場合、さまざまなチャネルを使用して必要なものを見つけることができます。 電子メールを読んだり、レビューをチェックしたり、ソーシャル メディアを使用したり、大通りに行ったり、アプリを見たりすることができます。

消費者はさまざまなチャネルを使用して購入しますが、注目を集めて変換するには、すべてを最適化する必要があります。 これを行うには、カスタマー ジャーニーを 360 度見る必要があります。つまり、オムニチャネル マーケティング戦略が必要です。

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オムニチャネル マーケティング戦略とは何ですか?

オムニチャネル マーケティング戦略は、オンラインとオフラインのショッピング体験の間のギャップを埋めるものです。 オンラインでの製品の検索から、ウェブサイトへのアクセス、ニュースレターへのサインアップ、物理的な場所の検索、オンラインまたは店舗での購入まで、オムニチャネル戦略は、消費者の旅への全体的で接続されたアプローチを作成します.

オムニチャネル戦略とマルチチャネル戦略: 違いは何ですか?

多くの企業は一度に複数の販売チャネルを管理しており、そのすべてが販売前から販売後の段階まで顧客に付き添います。 オムニチャネル マーケティング戦略は、カスタマー ジャーニーのいくつかのポイントに触れながら、完全に統合されたショッピング エクスペリエンスを生み出します。

多くの e コマース マーチャントは、Web サイトといくつかのソーシャル メディアへの投稿だけに制限されなくなりました。 ただし、同時にいくつかのチャネルを作成および管理します。ただし、これは、オムニチャネル戦略を実装していることを自動的に意味するものではありません。

マルチチャネル マーケティング戦略を使用している可能性があります。 この種の戦略では、さまざまなメディア チャネルも使用されます。 ソーシャル メディア、ウェブサイト、電子メール、ニュースレター、物理的な広告など。 しかし、見た目や感じ方が必ずしも似ているとは限りません。 マルチチャネル戦略では、製品またはサービスが中心に置かれ、各チャネルが個別にメッセージを配信するために機能します。

一方、オムニチャネル マーケティング戦略では、顧客を活動の中心に据えます。 すべてのチャネルが統合され、オフラインとオンラインのさまざまな接点で顧客に対応します。 カスタマージャーニーの好奇心の段階から、購入およびロイヤルティの段階まで導く総合的な消費者体験を生み出します。

オムニチャネル マーケティングの利点は何ですか?

どの戦略を選択してもメリットはありますが、オムニチャネル マーケティングに特化した戦略がいくつかあります。

カスタマー・ロイヤルティ

顧客がすでによく利用するチャネルの多くを使用して、購入プロセスのすべての段階で顧客に付き添うことで、新しいリリース、更新、またはその他の特典を提供することで、一貫してベースに触れることができます。 顧客はあなたのブランドを簡単に認識し、何を販売しているかを正確に知ることができます。 これにより、ビジネスと消費者の間の信頼と認識が構築されます。

顧客中心のアプローチ

オムニチャネル マーケティング戦略は顧客に焦点を当てています。 彼らのニーズと欲求。 他のマーケティング戦略とは異なり、この戦略は顧客がいる場所に対応します。おそらく、顧客はすでに Instagram で製品を調べているか、店舗でウィンドウ ショッピングを行っています。 これは、顧客が何を必要としているかではなく、ビジネスが提供できるものに重点を置く直接広告とは異なります。

データに裏付けられた意思決定を導きます

オムニチャネル キャンペーンを成功させると、膨大な量のデータを収集できます。 たとえば、情報を求めてソーシャル ページをフォローし、対話する人、e コマースで購入しようとしたが土壇場でカートを放棄した人など、これらすべてが貴重なデータであり、あなたのオムニチャネルアプローチ。 このデータは、顧客の関心を収集して、キャンペーンを適切な消費者により適切にターゲティングするのに役立ちます。

優れたオムニチャネル戦略を策定する方法

オムニチャネル マーケティング キャンペーンを実施することを決定したら、次のステップはそれを開始することですが、どこから始めますか? 開始するためのヒントをいくつか紹介します。

優れたキャンペーンの 4 つの柱を理解する

オムニチャネル戦略に関しては、考慮すべき 4 つの領域があります。

• 可視性: 誰がどこであなたのマーケティングを見ますか? 顧客の単一ビューを使用して、購入者の旅をガイドします。
• 測定: 成功をどのように測定しますか? どの指標を使用しますか?
• パーソナライゼーション: マーケティングをユニークで、的を絞った、個人的なものにする方法は? 1 対 1 のキャンペーンをリアルタイムで展開します。
• 最適化: 希望する顧客にリーチするために、キャンペーンを最適化するにはどうすればよいでしょうか? 実際のデータとパフォーマンスに基づいて戦略を調整します。

お客様のニーズに合わせる

オムニチャネル マーケティングの目標は、物理的な小売体験とデジタル小売体験の間のギャップを埋めることです。そのため、ブランドの最高の体験を顧客に提供できるように、顧客にとって何が価値があるかを学ぶ必要があります。 彼らはオンラインで購入することを好みますか、それとも購入前に製品を実際に見る必要がありますか? ほとんどの場合、顧客はスピードと利便性を求めていますが、それをどのように提供できるでしょうか?

適切な技術を開発する

戦略を育成、追跡、最適化するための適切なツールを用意することは、戦略の成功に不可欠です。 オムニチャネル マーケティングの自動化、リターゲティング プラットフォーム、CRM、ソーシャル メディア分析、予測分析、その他のソリューションはすべて連携してカスタマー ジャーニーをサポートする必要がありますが、パフォーマンスを最適化し、顧客の習慣の発展に適応できるように、完全な可視性も提供する必要があります。

店内で無料の Wi-Fi を提供し、ソーシャル メディアを実店舗のエクスペリエンスに統合し、オフラインとオンラインの間のリンクを提供することで、全体的なオムニチャネル エクスペリエンスが作成されます。

一貫性を保つ

オムニチャネル マーケティングが非常に強力な理由は、すべてのチャネルにわたって一貫したメッセージを送信して、カスタマー ジャーニー全体をサポートできることです。 この統合された一貫性により、消費者ブランドの信頼が構築され、戦略が次のレベルに引き上げられます。

販売する場所を多様化する

最近、消費者が買い物をするとき、さまざまなチャネルを行き来しています。 ソーシャル メディア、ウェブサイト、e コマース プラットフォーム (Etsy、Shopify)、ブランドを販売する小売業者、実店舗など。購入者がこれらのプラットフォームを移動するときに、簡単に検索して見つけられるようにすることが重要です。 ただし、すべてのプラットフォームが必要になるわけではなく、ビジネスによって異なります。

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実際のオムニチャネル戦略の 3 つの優れた例

イケア

スウェーデンのブランドは、大都市の郊外にあるだけでなく、何年にもわたってオンラインで大きな存在感を示してきました. 2017 年には、オムニチャネル アプローチに向けた一歩を踏み出しました。 IKEA は拡張現実を作成して、空間内の家具や製品の配置を計画し、ブログを使用して家に家具を配置するためのアイデアを提供しています。

彼らのオンラインでのプレゼンス全体は、売り上げを生み出すことだけを目的としているのではなく、オンラインでの経験を提供して、オフラインで店を訪れた経験を補完し、促進することを目的としています。有名なイケアのホットドッグとフードコートのボーナスは言うまでもありません!

ベラスカ

Velasca はオンラインで誕生し、1 年後の 2014 年に最初の実店舗をオープンしました。しかし、現在、ほとんどの顧客は、オフライン ストアを訪れる前に、ブランドをオンラインで体験しています。 つまり、最初にオンラインで検索を行い、情報を得てからオフラインで購入する「ウェブルーミング」の消費者です。

この強力な仮想プレゼンスを考慮して、同じ販売員が、潜在的な顧客に強制することなく購入に同行するように訓練されています. 実際、Velasca は、店舗に入る人々は通常、自分が何を望んでいるかをすでに知っていることを十分に認識しています。これは、さまざまなチャネルが一貫して連携して消費者を購入に導く方法の優れた例です。 さらに、ブランドと顧客との関係は、Velasca チームのメンバーが顧客サービスの電子メールに個人的に署名し、定期的に店内イベントを開催するようなものです.

アディダス

Adidas の目標は、実店舗で提供されるショッピングやエンターテイメントの体験を忘れることなく、常にオンラインで存在感を示すことです。 実際、Adidas によると、実店舗はますます、オンラインで見つけたものを見つけることができる場所になる必要があります。たとえ購入するつもりがなくても. Adidas のオムニチャネル戦略は、オンラインで購入して店舗で受け取るオプションを提供します。 このオンラインと実店舗のリンクにより、Adidas 店舗への来店が促進され、売上増加の機会がもたらされます。

オムニチャネル戦略の課題

オムニチャネル マーケティングは、顧客の行動を監視して販売を促進するための優れた方法ですが、実装するのは簡単ではありません。 現在、組織の 14% のみがすべてのチャネルで調整されたマーケティング キャンペーンを実行していると推定されており、組織の 46% は現在、カートの放棄につながる不十分なカスタマー エクスペリエンスを提供しています。 それを機能させ、うまく機能させるには、特定の要件が必要です。

投資

オムニチャネル マーケティング戦略に投資できる必要があります。 専用のソフトウェアを構築して実行し、コンテンツを作成し、オフライン ストアを実行し、アプリや CRM を作成し、これらすべてのチャネルがキャンペーンを最適化するために作成するデータを追跡および分析できる必要があります。 これには、中小企業にはあり得ない時間とお金の両方の面で投資が必要です。

会社を整理する新しい方法

小さな e コマース ストアであろうと急成長中の企業であろうと、販売から顧客サービスまでのすべての部門がオムニチャネル プロセスに統合され、あらゆるレベルの全員がそのことを認識できるように構築できなければなりません。顧客の要求や懸念にどのように対応するのが最善か。 このためには、出荷プロセスを最適化し、電子メールを送信し、構築し、顧客ロイヤルティを維持するのに役立つソフトウェアが必要になる場合があります

スマホコマースに注力

リソースが限られている場合は、スマートフォン エクスペリエンスに集中することをお勧めします。 何百万人もの人々が毎日スマートフォンを使って買い物をしています。 キーワードを Google で検索したり、オンライン ストアにアクセスしたり、QR コードをスキャンしたり、レビューを検索したり、ソーシャル メディア プラットフォームをフォローしたりします。 強力なオンライン プレゼンスを構築することで、ブランドと売上に大きな価値がもたらされます。