オンラインカスタマーサービス：eコマースビジネスオーナーからのヒント
公開: 2022-03-18カスタマーサービスは、顧客維持と顧客生涯価値に結びついています。 中小企業の場合、顧客とのやり取りがビジネスの長期的な成長と成功を決定します。
顧客を適切に管理することは大きな仕事になる可能性があり、特定の状況では混乱する可能性があります。
カスタマーサービスに関してより良い意思決定を行うために、オンラインビジネスオーナーからオンラインでの顧客管理に関するヒントやアドバイスを収集しました。 このブログでは、顧客管理に関する直接のヒントと、一般的な顧客サービスの課題を克服する方法を紹介します。
一般的なカスタマーサービスの課題
ここでは、オンラインで顧客に対応する際に中小企業の経営者が直面するいくつかの課題と、それらをどのように克服したかを示します。
顧客は交渉する傾向があります
顧客がDMで交渉することは一般的です。 彼らはより低価格の取引を得ようとします。 そして、これはビジネスオーナーを悩ませます。 この問題に対処する最善の方法は、価格が固定されていることを顧客に丁寧に知らせることです。 ソーシャルメディアの投稿のキャプションに「固定価格」と記載することもできます。
気性を失ったり、無礼に返信したりしないでください。 これはあなたのブランドの顔に影響を与える可能性があります。 あなたが彼らの率に同意しないならば、あなたが顧客を失っても大丈夫です。 あなたはすぐに他の人を見つけるでしょう。
オンラインストアを持つこともこの問題を解決することができます。 「支払いは前払いで行う必要があるため、交渉はありません。 与えられたスペースのおかげで、顧客は製品を正しく見ることができます」と、オンラインポストカードストアを所有するHeenaは言います。
顧客に幽霊を出す
リードを受け取って返信すると、すぐに返信する人もいます。 しかし、一部の顧客はただあなたを幽霊にします。 このような状況に陥った場合は、オンラインビジネスの所有者が直面する一般的な問題であることを忘れないでください。
彼らが返答しないときに彼らを無視する代わりに、行うべき理想的なことはフォローアップすることです。 3日経っても応答がない、または販売されていない場合は、製品がまだ利用可能であることを伝えてフォローアップします。
ゴースティングを顧客の喪失の兆候と見なさないでください。 代わりに、それらを再ターゲットしてコンバージョンを獲得するチャンスとしてとらえてください。
また、興味のある商品に割引がある場合は、DMを送ることができます。 それらにクーポンコードまたは期間限定の取引を送信することも、それらを変換するのに役立ちます。
行ったり来たり
ソーシャルメディアでビジネスを運営する際の問題は、購入する前に多くの質問があることです。 価格、製品の寸法、出荷の詳細など、すべてがDMを介して伝達される必要があります。
多くの中小企業の所有者は、オンラインストアを開始することによってこの問題を解決しました。 これにより、顧客からの問い合わせが大幅に減少しました。 また、オンライン販売者は、多くの時間を節約する一般的なクエリをクリアするためのFAQページを含めることができます。 顧客は簡単に商品を調べて購入することができます。
オンラインビジネスオーナーからのカスタマーサービスのヒント
ビジネスが長期的に繁栄するためには、顧客を適切に管理する必要があります。 オンラインビジネスのオーナーからの4つのヒントは次のとおりです。
礼儀正しく、境界を設定する
顧客からの質問への回答に関して、WildberryOrganicsの創設者であるNiharikaは次のように述べています。
お客様の質問に答えるときは、常に礼儀正しく丁寧に対応してください。 彼らの視点を考慮し、慎重に答えてください。 疑問や曖昧さのためにスペースを残さないでください。
これに加えて、境界を設定することを忘れないでください。 オンラインビジネスは24時間年中無休のショップであり、問い合わせは深夜に行われる可能性があります。 これは、夜遅くに答えるべきだという意味ではありません。 あなたのビジネスタスクのための時間を設定し、それがあなたの個人的な生活に干渉しないようにしてください。
顧客との関係を構築する
ThatArtGirlの創設者であるDishaは、顧客との関係を構築することの重要性について次のように述べています。
中小企業の場合、顧客は、大手ブランドでは見られない、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。 したがって、あなたは常にあなたの顧客とつながるために働く必要があります。 単に売り上げを得る手段として使用するのではなく、ソーシャルメディアを使用してください。
顧客とのやり取りは、口コミで成長するのに役立ちます。これは、始めたばかりのときに特に重要です。
また、顧客に語りかけるコンテンツを出すこともできます。 これは彼らとの信頼を築き、長期的な関係を築くのに役立ちます。 重要なのは、自分をそこに置き、自分が自分を気にかけているブランドであることを視聴者に知らせることです。
顧客のフィードバックを収集する
顧客関係の構築と言えば、もう1つの重要なことは、定期的にフィードバックを収集することです。 あなたのビジネスにとって最も重要な人々、つまりあなたの顧客からフィードバックを得るとき、オンラインでビジネスを成長させることははるかに簡単です。
成功するビジネスの秘訣は、ターゲットオーディエンスの要求に応じて進化することです。 したがって、常にフィードバックを求める必要があります。 これを行う方法は次のとおりです。
- 製品レビューを求める
- 製品やビジネス全般に関するDMSまたは電子メールを介してフォームを送信します
- 視聴者に、見たい新製品や新機能を尋ねます
- あなたのビジネスに関する質問を含むInstagramのストーリーを出す
アフターサービスカスタマーサービス
アフターサービスは、販売後に顧客をどのように扱うかということです。 ほとんどの企業は、販売後に通信しません。 しかし、あなたはリピーターを失っています。
既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりもはるかに簡単です。 ハーバードビジネスレビューによると、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方が5倍の費用がかかります。 したがって、アフターサービスを優先して顧客を維持するようにしてください。
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アフターサービスを正しく受ける方法は次のとおりです。
- ありがとうメールを送信し、レビューのリクエストを残します。
- 顧客の支払いが失敗した場合は、即時払い戻しを提供します。 これはあなたの信頼性を彼らに安心させます
- 調査とフィードバックを収集する
- 割引販売や送料無料のオファーに関するメールを送信する
Instamojoが顧客の管理にどのように役立つか
Instamojoの加盟店に、オンラインストアの機能が顧客の管理にどのように役立つかを尋ねました。 Instamojoオンラインストアのカスタマーサービス機能に関して彼らが言わなければならなかったことは次のとおりです。
1.スクリプト機能
スクリプト機能を使用すると、マーチャントはオンラインストアにチャットボットを追加できます。 チャットボットは、顧客がストアから直接商品に関する質問をするのに役立ちます。 また、ストアにポップアップを追加して、ストアのさまざまなオファーを紹介するのにも役立ちます。
2.WhatsApp機能
ストアに追加できるWhatsApp機能があります。 これにより、顧客は連絡先番号を問い合わせることなく、ストアの所有者と直接チャットできます。 この機能を使用すると、販売者の時間を大幅に節約し、クエリへの回答が容易になります。
3.会話なしで注文を収集します
ソーシャルメディアでの販売とは異なり、オンラインストアは、売り手が顧客と会話することなく注文を収集するのに役立ちます。 彼らは簡単に店を閲覧して購入することができます。
これらの機能とは別に、Instamojoオンラインストアには、カートの放棄の解決、リードマネージャー、顧客インサイトなどの強力なCRM機能も付属しています。
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