クリスマス後の返品管理 – Strategia eCommerce のインタビュー

公開: 2020-01-10

ホリデーシーズンは終わりましたが、ピークシーズンは続きます。では、eコマースに必然的に打撃を与える返品のピークにどのように対処すればよいのでしょうか?

返品の問題は、クリスマスセールの増加に備えて二次的なものと見なされるため、過小評価されることがよくあります。マーチャントが e コマースの返品を考慮する必要があるのはなぜですか? また、どのようにすればよいのでしょうか?

ここ ShippyPro のデジタルマーケティングマネージャーである Davide は、Tunca の CEO である Emilio Lodigiani とそれについて話しました。 Emilio は、Strategia eCommerce 内で私たちをホストしてくれました。これは興味深いポッドキャストチャンネルで、最新の e コマースのトレンドと洞察を常に最新の状態に保ちます。

インタビューはイタリア語ですが、彼らが何を話したかを知るために読んでください!

シッピープロとは？

ShippyPro は 100% イタリアの会社で、本社はフィレンツェにあり、2 番目のオフィスはロンドンにあります。 eコマースの販売後のフェーズ全体を管理するためのソフトウェアです。販売チャネルと運送業者を統合し、プラットフォーム内で出荷、追跡、返品を管理します。

さらに、販売者と顧客の関係を改善および強化するために、パーソナライズされたブランドの追跡メールを送信する可能性を提供します。

電子メールは広く使用されているツールですが、出荷確認メールは顧客にとって非常に重要であり、平均で最大 80% の開封率があります。

これにより、オンライン販売者は電子メールを使用して顧客と追跡情報をやり取りできるだけでなく、アップセルまたはクロスセルも行うことができます。

運送業者やロジスティクスとの接続をどのように管理していますか?

ShippyPro プラットフォーム内で、商人は運送業者のアカウントと価格表を接続できます。配送先と注文の特性に基づいて料金を比較し、代金引換の場合でも数回クリックするだけで配送ラベルを作成できます。

売り手は、e コマースのすべての運送業者を接続し、配送ルールを設定できます。たとえば、特定の地域向けに特定の配送業者を設定できます。

返品の場合は？

私たちは最近、独自のサイトまたはShopify、Magento WooCommerceなどで構築されたサイトを持つすべての売り手向けの返品管理用の製品を開発しました…実際には、私たちが提供するHTMLコードスクリプトをページにインストールすることで、返品フォームを挿入できます。彼らのサイト。

顧客が返品を希望する場合、出荷追跡を入力して返品フォームに記入し、返品する製品を選択する必要があります。売り手は自動通知を受け取り、返品を受け入れるかどうかを決定できます。承認された場合、返品ラベルが自動的にお客様に送信されます。

私たちは、リターンでいっぱいのクリスマス後の期間にいます。 eコマースにとって返品の側面が非常に重要なのはなぜですか?

Easy Return のような製品を市場に投入する前に、多くの調査を行い、収益のピークがより高い期間を見つけました。

まず第一に、ちょうどクリスマス後の休暇期間(したがって、クリスマスプレゼントを投稿する時期) で、多くの人がさまざまな理由で返品を決定します: 不要な贈り物、サイズの間違いなど。 1月2日。

その他の期間はブラックフライデー以降で、特にイタリアではサルディの最終段階ですが、製品セクターによって異なります。

これらすべての販売ピークは、販売 (すべての e コマースの主な焦点) だけでなく、多くのマーチャントがまだ過小評価している返品フェーズも考慮して、十分に前もって管理する必要があります。

販売後のフェーズの管理が悪いと、顧客のショッピングエクスペリエンスが低下する可能性があり、その e コマースで購入することはほとんどありません。

顧客獲得コストは、セクターによって異なりますが、無視できないことはよく知られています。したがって、陳腐さ (返品の管理が悪いなど) で顧客を失うことは、劇的な事態になる可能性があることは明らかです。

返品期間を延長することは理にかなっていると思いますか?

非常に大規模な企業の場合、米国の販売者の場合は、 Zalando 、 Amazon 、またはWalmartの基準に適応する必要があります。ですから、ビッグプレーヤーが収益の柔軟性に基づいてマーケティングを設定できるとしましょう (Zalando を参照)。

それどころか、中小企業の場合、重要なことは非常に明確であることです。つまり、返品ポリシーがよく書かれており、柔軟性があり (日和見主義的な行動を避けるために多すぎない)、よくあることですが、あいまいな文を使用しないでください. このようにして、会社の信頼が高まり、より信頼できるものとして認識されます。

消費者の 66% が購入前に返品ポリシーを確認していることがわかりました。また、買い物客の15%が、不明確な返品ポリシーのためにカートを放棄しています。したがって、返品ポリシーは会社を知る最初の方法であるため、購入ファネルで考慮する必要があります.

マーチャントは、顧客との関係の中で返品の価値を認識していますか?

前述したように、e コマースの売り手は効果的な注文または購入追跡システムを持っていないことが多いため、多くのマーチャントはグローバルな顧客体験における返品の重要性をまだ認識していません。返品を極力抑えたいと考える業者はまだまだ多い。

アメリカのセクターに関するいくつかの市場調査は、サービス回復のパラドックスについて語っています。

顧客に問題があり、売り手がこの問題を解決できる場合、その顧客は平均して他の顧客よりも7 倍忠実になります。したがって、すぐに優れたショッピング体験を提供することが重要であるだけでなく、発生する可能性のあるすべてのエラーを回復することも重要です.

Easy Return を開始したのはいつですか？そして、あなたの顧客は何と言いますか？

この機能は昨年 5 月にリリースされたので、比較的最近のものです。主な焦点は、ユーザーエクスペリエンスの側面でした。直感的で使いやすいシステムが必要でした。最初のフィードバックは非常に肯定的です。返品にピークがない人でも、管理や承認などに多くの時間を節約できるため、このタイプのアプリケーションを望んでいます.

ShippyPro は、最も返品された製品、返品率が最も高い国、または返品の最も一般的な理由を監視するための返品分析ツールも提供します。

これらの統計は非常に役立ちます。お客様は、漏れた可能性のある要素を検出できます。たとえば、製品の説明に問題があるかどうかを事前に把握し、それに介入して全体的な返品率を下げることができます。