LaCroixがPR危機への対処についてマーケターに教えることができること

公開: 2019-03-14

かつてないほど高速なコミュニケーションのこの世界では、お気に入りの会社でさえ、PRの危機からわずか1つ離れることができます。

この世界には2種類のPR危機対応者がいます。

ビジネスを邪悪で堕落したものと考える傾向がある人。
人間のレンズを通して会社を見ることを選択する人。

私は間違いなく2番目のタイプであり、すべてのブランドは、顧客とフォロワーの大多数もそうなることを望んでいます。

正誤を問わず、私は通常、ブランドは一日の終わりに良い仕事をすることに関心のある勤勉な人間を雇用していると思います。私をナイーブと呼んでください、しかし私が不満を持っている顧客であるときでさえ、私は私の不満を取っている舞台裏の人々に深い共感を持っています。（編集者注：これはおそらく、私が何年にもわたって非常に多くの悪質なカスタマーサービスのツイートを受け取った貧しい人だったためです。）

そうは言っても、私もとても好奇心旺盛な人です。長年のコンテンツおよびメッセージングストラテジストとして、スキャンダラスなものの見出しを作るブランドのように私の興味をそそる例はほとんどありません。 Twitterに飛び乗って、彼らが目前のPR危機にどのように対応するか（または対応しないか）を選択するかを見るのが待ちきれません。何と言えばいい？私はここにいます~~ドラマのために~~学ぶために。

悪い顧客体験がバイラルになるか、会社のリーダーが物議を醸すか、ブランドについての深刻な非難がニューススタンドにぶつかるかどうかにかかわらず、危機は常に角を曲がったところに潜んでいます。これは、ブランドが歴史的に評判が良い場合でも当てはまります。最近PR危機の際に使用された、人気のブランドであるLaCroixの戦術を見てみましょう。このアプローチが、比較的無傷で反対側に現れるのにどのように役立ったかに驚かれるかもしれません。

ぼやけた背景のLaCroixの缶

あなたのPR危機オプション

それがあなたに起こっているとき、PR危機は常に悪化しているように見えます。ネガティブなコメントが1つでも100万のネガティブなコメントでも構いません。世界が終わりを告げているように感じることができます。

ただし、対応方法はブランドを助けたり傷つけたりする可能性があります。要するに、状況を迅速に評価し、その瞬間に正しい決定を下すということです。

危機が発生すると、ブランドマーケティング担当者は通常、次の選択肢があります。

通常どおりビジネスを継続します。
- このオプションは、この問題を以前に見たことがあり、問題が自然に解消されることを期待しており、公に対処する予定がないことを意味します。
- アクションアイテム：内部的に問題に注意しますが、コミュニケーション戦略と戦術を変更しないでください。
舞台裏で計画を立て、必要に応じて声明を発表するのを待ちます。
- このオプションは、最善の方法（問題が自動的に解決すること）を期待しているが、最悪の事態に備えていることを意味します（問題がエスカレートし続ける場合は、公式声明と特別なコミュニケーション計画を作成します）。
- アクションアイテム：このデリケートな時期にブランドに注目を集めることを避けるために、すべての宣伝（ソーシャルメディア、マーケティングメール、広告、メディアインタビューなどを一時停止）を保留するか、少なくともケースバイを確認して承認します-問題が解決したことが確実になるまで、ケースベース。
問題に直接対処します。
- このオプションは、それ以上の評判の低下を回避するために行動していることを意味します。これは、過失を認めて謝罪することを意味する場合があります。または、無実の立場を擁護するのに十分な証拠がある場合は、記録を修正することを意味します。
- 行動項目：公式声明を発表し、国民の反応を常に把握し、通常のコミュニケーション活動を再開します。

ご覧のとおり、すべてのオプションは1つの共通の分母であるデータを共有しています。 正しい道を選ぶためには、ニュースが終わりに近づいているのか、それとも勢いを増しているのかを判断するために、国民の反応を監視する必要があります。洗練された監視システムは、世間の感情を特定し、視聴者の視点を理解するための親友です。注意深い分析だけが、十分な情報に基づいた決定を下すのに十分な情報を提供します。ブランドがデータなしで決定を下そうとする場合、それは単なる災害のレシピです。

顕微鏡下のLaCroix

それは頻繁には起こりませんが、時々私のお気に入りのブランドは熱い席にいることに気づきます。評判の良いブランドが危機的コミュニケーションの最深部に突然投げ込まれたとき、それは特に悲痛なことだと思います。

先月、集団訴訟についての噂が広まった後、LaCroixはPR危機モードに陥った。訴訟は、「自然な」水（それが販売される方法）は結局それほど自然ではないと主張しました。実際、ゴキブリ殺虫剤が成分であることがわかったという噂がありました！私は1日に少なくとも1杯のLaCroix飲料を飲んでいるので、本当に心配していました。

LaCroixとその親会社であるNationalBeverageCorp.は、彼らの立場を強く信じて、オプション3を選択しました。問題に直接対処することです。 彼らはすぐに、独立したラボテストを要求し、プレスリリースで主張を批判することによって記録を修正することに着手しました。

当然のことながら、多くのお客様は、私のように、行きつけたスパークリングウォーターが結局それほど信頼できないのではないかと心配していました。 LaCroixは、オンラインで心配や恐ろしい反応のうねりを観察した後、ソーシャルメディアでの噂に迅速に対応し、少なくともラボの結果が返ってくるまで、忠実な顧客ベースからの継続的なサポートを求めました。悪いニュースは年齢とともに良くならないことがわかっているので、この瞬間はタイミングがすべてでした。実際、PR危機後、一般の人々が企業からの返答を待たなければならない時間が長ければ長いほど、あなたが注意を払っていることをフォロワーに納得させるのは難しくなります。

LaCroixのラリーの叫びはうまくいきました。支持的なメッセージが殺到するにつれて、LaCroixは彼ら自身のソーシャルメディアアカウントで主要な聴衆の投稿と引用を共有しました。 LaCroixは、ユーザーが作成したコンテンツを通常の編集カレンダーに振りかけることで、サードパーティのサポートを示し、会話を前向きに保ち、問題にあまりこだわらないようにすることができました。

その過程で、LaCroixはこの問題に重きを置いている事実記事も共有しました。

ラボレポートはLaCroixを支持して戻ってきました、そしてブランドは結果を広範囲に共有することによって祝われました。

最終的に、訴訟で引用された有害な化学物質は、フレーバーやフレグランスとして一般的に使用されるラベンダーや柑橘系の果物などの植物で生物学的に利用可能であり、危険をもたらさないことが判明しました。基本的に、LaCroixは、まったく同じ成分を使用するすべてのスパークリングウォーター会社のあごにそれを取り入れました。

優れたテスト結果を手にしたLaCroixは、通常のコミュニケーションを再開し、ブランド上の、楽しい愛情のある、カラフルなコンテンツでフィードを埋め続けました。数週間後、話題のほとんどは消えていました。この記事を書いているときにKeyLimeLaCroixを磨き上げているので、この一時的なPR危機の後、ブランドは大丈夫だと言っても過言ではありません。

LaCroixから何を学ぶことができますか？

あなたのブランドがあなたが間違っていると知っている何かで非難されているなら、事実に大きく頼って反撃してください。
ドラマチックになりたくなりますが、感情を脇に置いて、状況を落ち着かせ、コントロールできるようにします。
良い時期には監視システムを設置しておくと、悪い時期には監視システムに大きく頼ることができます。
データは常にオーディエンスを正確に測定するために不可欠ですが、特に感情の変化を測定することで、ブランドが時間の経過とともにどれだけ回復するかを示しています。
何よりも、あなたの聴衆を知り、優先順位を付けてください。彼らが言っていることに耳を傾け、それに応じて対応してください。嵐を乗り切るときは、ブランドに忠実であり続けてください。

危機が発生した場合は、これらのベストプラクティスを念頭に置いてください。覚えておいてください。PRの危機は私たちの誰にでも起こり得るので、積極的に準備することは常に良い考えです。