SaaS の顧客を失うことを防ぐための 5 つの重要なヒント
公開: 2017-10-02SaaS の顧客を維持する方法
SaaS企業の健全性は、一定期間後に製品またはサービスをキャンセルする顧客の割合である解約率に直接関係しています。 ソフトウェアが十分な価値を提供していない場合、顧客はビジネスを別の場所に移します。 それはそれと同じくらい簡単です。
しかし問題は、解約率が高いとビジネスが危険にさらされることです。 これらすべての良いニュースは、顧客の 85% が、完全に防ぐことができたはずの貧弱なサービスが原因で離れているということです。
つまり、少しの操作で、高い解約率をほとんど回避できるということです。
オンボーディングの成功をマスターする
オンボーディングを成功させるには、早い段階で自分の価値を伝えることが重要です。 SaaS 企業は、製品を最大限に活用する方法を顧客に示すための短い時間枠を持っています。
アプリ内メッセージングは、特に最も価値のある機能を指摘することにより、SaaS スタートアップが顧客に価値を伝えるための優れたツールです。 アプリ内メッセージングを使用して、「この機能について知っていましたか?」などの重要なタイミングでメッセージを配信できます。
SaaS 企業は、オンボーディングがどのように進んでいるかを注意深く監視することが重要です。 顧客が特定の機能を使用していない場合は、その機能について知らない、または使用方法を理解していないなどの理由で、これらの顧客をターゲットにする必要があります。
企業が最初のやり取りで顧客の問題を解決した場合、顧客離れのほぼ 70% を回避できます。
オンボーディングのもう 1 つの重要な部分は、フィードバックを得るために使用することです。特に、最終的に有料ユーザーにならなかった顧客や、その後すぐにサブスクリプションをキャンセルした顧客からフィードバックを得ることができます。
最後に、SaaS 企業は、自社の価値を伝えることはオンボーディングで終わらないことも覚えておく必要があります。 以下に示すように、これは継続的なプロセスです。
サインアップ時に適切な見込み客を引き付ける
コンバージョンに関して言えば、サインアッププロセスを可能な限りシームレスにすることは、通常、当然のことです。 問題は、多くの見込み客があなたの製品に必ずしも興味を持っているとは限らないため、途中でキャンセルする可能性が高くなるということです.
サインアッププロセス中にコミットメントのレベルをわずかに上げるだけでも、優れた防止方法として役立ちます.
サインアップするために任意の電子メール アドレスとパスワードを使用するように顧客に求めるだけでなく、ビジネス用の電子メール、名前、および番号を含めることを必須にします。 これは、最初から適格な見込み客を確実に引き付けるのに大いに役立ちます。
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SaaS 顧客のエンゲージメント レベルを高く保つ
エンゲージメント レベルを高く維持することは、長期にわたって解約率を低く抑えるための強力な基盤となります。 エンゲージメントとは、SaaS の顧客が製品から価値を見出していることを意味します。 上で見たように、これは SaaS 企業にとって継続的なプロセスです。
半年に一度のアンケートを送信することから始めます。 カスタマー サポート チームと話し、フィードバックを得てください。
Zendesk の Zach は、彼の会社が電子メールまたは電話で定期的に顧客に連絡する顧客アカウント管理チームの作成を支援しました。 このプログラムにより、Zendesk は潜在的な問題を発生前に特定できると同時に、顧客と会社の間に強い関係を築くことができました。
また、アカウント マネージャーは、顧客がソフトウェアからメリットを得られるように、新機能に関する最新情報を常に顧客に提供しました。
結果？
より多くの紹介と低い解約率。 統合を追加することで、SaaS の顧客は製品からより多くの価値を引き出すこともできます。
最後に、あなたのビジネスがどのように顧客に利益をもたらしたかを説明する要約メールを顧客に送信することを検討してください。 これは、顧客があなたのサービスからどれだけの利益を得ているかを直接思い出させるものです.
未使用の監視
100 万人を超える SaaS の顧客を対象とした興味深い調査では、サブスクリプションが正式にキャンセルされる前に、すべてのキャンセルに 1 つの共通点があることがわかりました。
使用しない期間。
使用量の不足は、将来のキャンセルの主要な予測因子の 1 つであるため、ユーザーを注意深く監視する必要があります。
Intercom や Totango などのアプリケーションを使用すると、企業はこのデータをしっかりと保持できます。 最終的には、どの SaaS 企業も同じこと、つまり使用量の減少を求めているはずです。
次のステップは、自動化された電子メールまたは電話のいずれかの形で、積極的に顧客に直接連絡することです.
SaaS のスタートアップは、自発的ではない使用の減少、つまりクレジット カードの有効期限が切れたために発生するキャンセルについても説明する必要があることに注意してください。 そのため、有効期限が近づいているカードを検出するシステムを整備することが重要です。 また、顧客にセカンダリ カードをアカウントに追加するよう促すこともできます。
ソフトウェアの最も重要な機能を継続的に改善する
ほぼすべての SaaS 企業は、最終的に、顧客があなたの製品をあなたが期待した方法で使用しないことに気付くでしょう。 重要ではないと思っていたいくつかの機能が、予想よりもはるかに重要であることがわかります。
ソフトウェアの最も重要な機能を継続的に改良および改善できるように、顧客からフィードバックを得ることが重要です。
結論
解約率を可能な限り低く保つことは、あらゆる SaaS スタートアップの成功にとって重要です。 何よりも、顧客との対話が重要です。