優れた製品管理KPI（B2BおよびB2C）の設定

公開: 2022-05-28

製品管理KPIは、製品のパフォーマンスを追跡し、ユーザーが製品をどのように操作しているかを理解するのに役立つメトリックです。 彼らはあなたにあなたの製品が市場でどれほど成功しているかの絵を与えます。

重要なポイント

適切な製品KPIの選択は、ビジネス目標を定義し、それらの目標の成功の指標を決定し、次にそれらの目標に対処するのに役立つメトリックを決定することから始まる段階的なプロセスです。
バニティメトリックを避け、追跡される主要業績評価指標の数とその理由に注意してください。
製品の成功を測定するのに役立つ、選択できるKPIがいくつかあります。製品KPIの例を次に示します。

経済的な成功を測定するためのKPI	ユーザーの成長を測定するためのKPI	ユーザーエンゲージメントを測定するためのKPI	顧客満足度を測定するためのKPI
毎月の経常収益（MRR）	日/月のアクティブユーザー比率（DAU / MAU比率）	内部留保率	ネットプロモータースコア（NPS）
ユーザーあたりの平均収益（ARPU）	セッション期間	解約率	顧客満足度スコア（CSAT）
顧客生涯価値（CLV）	トラフィック	ユーザーあたりのセッション数	カスタマーエフォートスコア（CES）

ビジネスに適した指標を選択する方法

製品に適した成功指標を選択することが重要です。これは、あなたの選択があなたの製品がそのライフサイクルのどこにあるか、あなたが持っている製品のタイプ、そしてあなたの会社の規模に依存するべきであることを意味します。たとえば、製品と市場の適合性を見つけようとしている初期段階の製品はトランザクションの数に焦点を合わせているかもしれませんが、成熟した製品はそれが推進しているエンゲージメントに焦点を合わせているかもしれません。選択したメトリックは、組織のトップレベルの目標とビジネス結果にリンクする必要があるため、全体像に適合します。

適切な製品管理メトリックを選択することは、段階的なプロセスです。

ビジネスと製品固有の目標を定義します。
それらの目標の成功の指標が何であるかを決定します。
選択したビジネスおよび製品の目標に対応するKPIを開発または選択します。

選択される製品管理KPIは、パーセンテージ、数値、累積値、比較、またはレートである可能性があります。たとえば、モバイルゲームアプリの場合、ビジネスの目標は、ゲームのプレイ中に新しいユーザーのエンゲージメントを確保することです。これを測定するのに適したKPIは、ユーザーがより高いレベルでゲームをプレイすることに関心があることを示しているため、ユーザーが行うアプリ内購入の数になります。

ビジネスの結果に実際の違いをもたらさず、表面的にのみ見栄えのするバニティメトリックを選択することは避けてください。たとえば、Facebookページのいいねの数は、業績に影響を与えないため、優れた製品管理KPIにはなりません。

追跡する製品KPIの数とその理由に注意してください。 KPIを追跡できるのは、情報やメトリックの過負荷につながる可能性があり、役に立たないデータで失われるリスクがあるため、KPIを追跡するだけではありません。

経済的な成功を予測するためのKPI

これらの製品KPIは、製品の全体的な財務状態を理解するのに役立ちます。それらは、製品がどれだけのお金を生み出すかを示しています。財務実績の予測に役立ついくつかの重要な指標は次のとおりです。

毎月の経常収益（MRR）

これは、毎月繰り返される製品の収益です。この数値が高いほど、お金が定期的にビジネスに追加されるため、製品の収益はより安定します。

それはどのように計算されますか？

顧客あたりの平均収益×アクティブな顧客の総数=月間経常収益

したがって、100人の顧客が平均して月額$ 10を支払っている場合、MRRは$1,000になります。顧客が年間サブスクリプションにサインアップする場合は、式を使用する前に、年間サブスクリプションの金額を12で割って、顧客あたりの1か月あたりの平均収益を算出します。

どのように役立ちますか？

MRRは、収益の安定性を測定するのに役立つため、B2BSaaS企業やSpotifyなどのB2C音楽ストリーミングアプリなどのサブスクリプションベースのビジネスに役立ちます。それはあなたのビジネスや製品が一定期間にわたって成長しているか縮小しているかを示します。毎月のキャッシュフローを計算し、過去の成長率を使用して将来のキャッシュフローを予測し、長期的に持続可能なビジネスを構築できるかどうかを評価するのに役立ちます。

ユーザーあたりの平均収益（ARPU）

これは、アクティブな各顧客またはユーザーから生み出される収益です。通常、企業はこれを月単位で計算しますが、年単位または四半期単位で計算することもできます。

それはどのように計算されますか？

製品の総収益/アクティブな顧客またはユーザーの総数=ARPU

どのように役立ちますか？

ARPUは、B2BビジネスとB2Cビジネスの両方について、よりきめ細かい個々の顧客レベルで収益を理解するのに役立ちます。また、ビジネスのスケーラビリティを評価するのにも役立ちます。 ARPUが低く、カスタマーサポートと顧客獲得コスト（CAC）が高い場合、それは、各顧客が生み出す収益額よりも、各顧客のサポートと獲得に多くのコストがかかることを意味します。これにより、拡張性が妨げられます。一方、高いARPUと低いカスタマーサポートおよび取得コストを組み合わせることで、ビジネスを迅速に拡大できます。

顧客生涯価値（CLV）

顧客生涯価値は、顧客がビジネスに携わっている間、1つの顧客アカウントからビジネスが生み出す総収益です。顧客が5年間ビジネスにとどまり、ビジネスに年間10,000ドルを寄付するとします。これにより、CLVは50,000ドルになります。

それはどのように計算されますか？

顧客がビジネスを離れた後のCLVは、その顧客がビジネスに携わっている間、その顧客から生み出されたすべての収益を単純に合計するだけで簡単に計算できます。

あなたのビジネスに不慣れであるか、あなたのビジネスにしばらく携わっている顧客のCLVを見積もるには、以下の式を使用できます。

平均購入額×平均購入数×平均顧客寿命=CLV

顧客が利用できる履歴データに基づいて、これらの数値を計算します。

どのように役立ちますか？

顧客があなたの会社と取引する時間が長いほど、彼らの生涯価値は高くなり、あなたのビジネスはより多くの収入を得るでしょう。 CLVが高い場合、それはあなたの顧客があなたの製品に忠実であることを意味します。 CLVが低い場合は、顧客をうまく維持できていない可能性があります。これは、解約を減らすのに役立つ製品の改善点を見つける機会です。

ユーザーの成長を測定するためのKPI

製品を成長させるには、ユーザーベースを持続的かつ段階的に成長させる必要があります。あなたのユーザーは、あなたとのビジネスを繰り返したいと思っているはずです。ユーザーの成長を測定するための主要な指標には、次のものがあります。

日/月のアクティブユーザー比率（DAU / MAU比率）

DAU / MAUの比率は、毎月のアクティブユーザーと比較した場合に、ユーザーの何パーセントが毎日のアクティブユーザーであるかを示します。ユーザーが単にアプリにログインすることを意味するか、ダウンロードや購入などの他の重要なアクションを実行することを意味するかどうかにかかわらず、ビジネスにとってアクティブが何を意味するかを定義することが重要です。

それを計算する方法は？

1日のアクティブユーザー数/1か月のアクティブユーザー数=DAU/ MAU比率、パーセンテージで表される

たとえば、1日あたりのアクティブユーザー数が100人で月間アクティブユーザー数が500人の場合、DAU / MAU比率は20％です。これは、月間ユーザーの20％が毎日アクティブに製品を使用していることを意味します。

それはどのように役立ちますか？

すべての製品を毎日使用する必要があるわけではありません。そのため、このメトリックは、成功したと見なされるために毎日使用する必要がある製品（ソーシャルメディアプラットフォームなど）にとってより有用です。このメトリックは、製品の粘着性を判断するのに役立ちます。これは、特にB2Cスタートアップに役立ちます。人々が減少し、毎日のアクティブユーザーの数が減少している場合は、ユーザーが戻ってくるようにする新機能の開発を検討してください。

セッション期間

これは、ユーザーが製品を発売してから離れるまでに費やした時間です。これは、ユーザーが製品を使用する期間、より具体的には使用期間を示します。

それを計算する方法は？

ユーザーが製品を離れた時間または非アクティブになった時間–製品が起動された時間=セッション期間

それはどのように役立ちますか？

セッション期間は、製品の使用中にユーザーがどの程度関与しているかを示します。セッション期間が長ければ長いほど、彼らはあなたの製品に費やす時間が長くなり、彼らはより熱心になります。また、製品の重要なイベントを完了するのに十分な時間滞在しているかどうかを判断することもできます。

トラフィック

これは、Webサイトまたはアプリが受け取る訪問者の数です。訪問者はさまざまなソースから来ることができます。たとえば、検索エンジン、広告や有料ソーシャルなどの有料メディア、または他のWebサイトからの紹介を通じて有機的にアクセスできます。

それを計算する方法は？

トラフィックは分析ツールによって収集された数値であるため、トラフィックの公式はありません。分析ツールは、製品が引き付けた訪問者の数をカウントし、ダッシュボードにメトリックとして報告します。

それはどのように役立ちますか？

トラフィック数は、トラフィックの生成に最も効果的なマーケティングチャネルを決定するのに役立ちます。分析ダッシュボードにはさまざまなソースからのトラフィックが表示されるため、最も多くのトラフィックを生成するために時間とお金をどこに投資するかを決定できます。一般に、トラフィック数が多いほど、製品にアクセスする人が多くなり、成功の可能性が最適化されます。ただし、トラフィックはバニティメトリックになることが多いため、トラフィックに過度に依存することには注意してください。

カスタマーエンゲージメントのKPI

ユーザーがあなたの製品を使用している間、エンゲージメントを感じることが重要です。そうすれば、彼らは将来あなたとビジネスをしたいと感じるでしょう。顧客が関与しているかどうかを測定するためのKPIには、次のものがあります。

内部留保率

既存顧客維持率は、何人の顧客があなたのビジネスに長期滞在するかの尺度です。これは、顧客が繰り返し購入し、時間の経過とともに製品により多くのお金を費やすように刺激するビジネスの能力を示しています。

それはどのように計算されますか？

[（E – N）/ S]×100、ここでEは期間終了時の顧客数、Nは同じ期間内に獲得した新規顧客数、Sは期間の始まり。ユーザー維持を視覚化して測定するための3つの追加の方法を次に示します。

それはどのように役立ちますか？

この指標は、製品を使い続けるのに十分な価値を見つけた顧客のみを維持できるため、エンゲージメントと粘り強さの指標です。逆に、あなたはあなたの製品を使うのに退屈していると感じる顧客を簡単に失うでしょう。コホートごとに顧客維持を分析して、ユーザーの行動をよりよく理解することは特に役立ちます。どのグループの顧客がエンゲージメントを感じているのか、どのグループがエンゲージメントを感じていないのか、そしてその理由を理解することができます。

解約率

顧客解約率は、特定の期間に会社との取引を停止した顧客の割合です。これは基本的に顧客維持率の逆数です。解約率は、顧客をどれだけ効果的に維持できるかを理解するのに役立つため、重要です。

それはどのように計算されますか？

[Y / X]×100。ここで、Yはその期間中に失われた顧客の数であり、Xは期間の開始時の顧客の数です。チャーン分析を使用して、顧客維持を向上させることができます。

それはどのように役立ちますか？

多くの顧客があなたの製品を試した後に去る場合、あなたは使いやすさ、顧客体験、価格、または製品と市場の適合性に問題があるかもしれません。高い解約率、特に複合的な解約率は、顧客維持戦略に細心の注意を払う必要があることを示しています。

ユーザーあたりのセッション数

セッションとは、ユーザーが特定の期間にWebサイトまたは製品を使用することであり、通常はWebサイトへのアクセスまたはアプリのログインから始まります。ユーザーあたりのセッション数は、ユーザーが製品を繰り返し使用するかどうかを示します。人々が1日にあなたの製品と複数のセッションを持っている場合、それは彼らがそれに戻ってき続けたいという指標です。

それはどのように計算されますか？

合計セッション数/合計ユーザー数=ユーザーあたりのセッション数

それはどのように役立ちますか？

ユーザーあたりのセッション数が多いということは、ユーザーが製品に深く関わっていることを示しています。一方、ユーザーあたりのセッション数が少ない場合は、ユーザーが戻ってきてニーズをより適切に満たすために、機能開発のアイデアを検討する必要があるかもしれません。製品にとって実際に意味のあるセッションの数を理解せずに、このメトリックに焦点を合わせすぎないように注意してください。一部の製品は頻繁に使用することを目的としていますが、他の製品はそうではありません。製品の使用間隔を決定して、製品がどこにあるかを知る必要があります。

顧客満足度を測定するためのKPI

以下のKPIは、従来、顧客が製品にどの程度満足しているかを判断するための標準でした。現在、ほとんどの経営幹部は、デジタル製品とのリアルタイムのエンゲージメントが顧客の気持ちをよりよく示していると考えています。

ネットプロモータースコア（NPS）

NPSは、あなたの顧客の何人があなたの製品やサービスを他の誰かに推薦する可能性が高いかを示すスコアです。これは、顧客の忠誠心と、製品またはサービスが顧客の間でどれほど人気があるかを測定するためのツールです。

それはどのように計算されますか？

NPSは、顧客があなたの製品を他の人に推薦する可能性を評価しながら、1から10のスケールで数字を選んだときに生成されるスコアです。これは、NPS調査を介して行われます。

NPSを計算するには、次の式を使用して、プロモーターのパーセンテージからデトラクターのパーセンテージを差し引くことができます。NPS=％プロモーター–％デトラクター。

それはどのように役立ちますか？

NPSが低いということは、顧客があなたの製品を他の人に勧める可能性が低く、顧客満足度が低いことを示し、ビジネスにリスクをもたらすことを意味します。このスコアを知っていると、解約が発生する前であっても解約を予測するのに役立つ可能性があるため、解約を防ぐための予防的な措置を講じることができます。

顧客満足度スコア（CSAT）

CSATは、顧客が製品またはサービスから受ける満足度を測定するスコアです。顧客は、しばらくの間あなたの製品に携わった後、評価を求める調査を完了するように求められます。たとえば、製品から得られる満足度を1から5のスケールで評価するように依頼できます。1は不満で、5は完全に満足しています。

それはどのように計算されますか？

CSATは、受け取ったすべてのCSAT調査の回答のうち、肯定的なものの割合です。

（肯定的な回答の数/回答の総数）×100 = CSAT、パーセンテージで表される

たとえば、合計400件の回答のうち200件の肯定的な回答を受け取った場合、200/400×100 = 50％であるため、CSATスコアは50％になります。

それはどのように役立ちますか？

このメトリックは、製品エクスペリエンスを追跡するのに役立ちます。製品はユーザーフレンドリーな体験を提供する必要があり、高いCSATスコアはユーザーが満足していることを意味します。一方、スコアが低いと、顧客が不満を感じている理由を発見し、顧客に提供されている製品やサービスの改善点を指摘する絶好の機会となる可能性があります。

カスタマーエフォートスコア（CES）

このスコアは、顧客があなたの製品やサービスをどれだけ簡単に使用できるかを判断するのに役立ちます。

それはどのように計算されますか？

これは、「問題の解決はどれほど簡単でしたか」などの質問に回答する顧客にアンケートに回答してもらうことで計算されます。または、製品を使用するために必要な労力のレベルを1から10のスケールで評価するように依頼します。

式は次のとおりです。顧客努力調査スコアの合計/調査回答数=CES

それはどのように役立ちますか？

CESは、製品がユーザーフレンドリーであるかどうかを知るのに役立つため、カスタマーエクスペリエンスに関する重要な製品決定を行うことができます。 CESが良好で、CSATが高い場合は、製品エクスペリエンスを顧客にとって便利なものにしていることを示しています。低いCESスコアと低いCSATは、エクスペリエンスを容易にするための改善の余地があることを示しています。

参考文献

カスタマーエフォートスコア（CES）。ゲッコーボード
顧客満足度（CSAT）。ゲッコーボード
顧客維持のための振幅ガイド：顧客維持を高めるための40以上のリソース。振幅
顧客維持とは何ですか？顧客を維持するための11の例と戦略。 Zendesk
DAU/MAU比。ゲッコーボード
メトリックの引用。良い読み物

製品管理KPIについて詳しく理解できたので、NorthStarMetricを決定することが重要です。詳細については、NorthStarPlaybookをご覧ください。