反応的かつ積極的なカスタマーケア: サイレントチャーンに打ち勝つ秘訣
公開: 2019-09-10顧客離れは、顧客ロイヤルティのアキレス腱です。 これは、ビジネスの収益と顧客満足度を大きく損ねるサイレント キラーです。
また、顧客の66%が顧客体験の悪さを理由に企業との関係を終了しているため、優れた顧客サービス戦略を実施することは、顧客の満足度と忠誠心を維持するためにこれまで以上に重要になっています。
ジェフ・ベゾスは次のように述べています。
「お客様はパーティーに招待されたゲストであり、私たちは主催者です。 カスタマーエクスペリエンスのあらゆる重要な側面を少しでも改善することが、私たちの日々の仕事です。 」
このブログ投稿では、リアクティブおよびプロアクティブのカスタマー ケア戦略に焦点を当てています。これは、サイレント チャーンを防ぎ、ロイヤルティを生み出しながら顧客の関与を維持するために使用できる 2 つのアプローチです。 読み進めて、効果的なカスタマーケアの秘訣を発見してください!
カスタマー サポート: リアクティブとプロアクティブの定義
リアクティブカスタマーサポート
反応的な顧客サポートとは、企業が顧客の苦情や問題が発生した後に対応することです。 このタイプのカスタマー サポートは、顧客がメール、通話ウィジェット、ソーシャル メディアなどの特定のチャネルを通じて会社に連絡するときに発生します。
たとえば、顧客がH&M カスタマー サポートに連絡して、受け取った製品の問題を報告したとします。 顧客サービス担当者は、顧客の情報を取得して問題のトラブルシューティングを行い、必要に応じて解決策または交換品を提供します。
ソース
顧客が対話を開始し、企業が問い合わせに応答するため、このプロセスは受動的です。
リアクティブなカスタマー サポートには、次のものが含まれます。
- お客様の苦情への対応
- 技術的な問題への対処
- 専任のカスタマーサポートの提供
- 返品・交換の取り扱い
- 購入後のフォローアップ
プロアクティブなカスタマーサポート
企業が顧客の苦情や問題が発生する前に防止するための措置を講じる場合、それは積極的な顧客サポートと呼ばれます。 このタイプの顧客サポートは、顧客ではなく会社が手を差し伸べるときに発生します。
たとえば、ウイルス対策ソフトウェア企業の McAfee は、顧客データと分析を使用して、顧客のサブスクリプションの有効期限が切れる時期を特定し、顧客に連絡して更新またはアップグレードを提供しています。
ソース
これは、顧客がサブスクリプションをキャンセルする前に、会社が率先して顧客に連絡するための積極的な顧客サポートの例です。
このタイプのカスタマー サポートには以下が含まれます。
- 顧客フィードバック プログラムの実施
- 顧客と定期的にチェックインする
- トレーニングとリソースの提供
- 顧客維持プログラム
- 予測分析
カスタマーサービスで積極的であることの利点
企業が顧客サービスに関して積極的に取り組む方法の例をいくつか紹介します。
顧客ロイヤルティを高める
顧客サービスに積極的に取り組んでいるときは、基本的に顧客のニーズを第一に考えています。 あなたは彼らの質問や懸念を予期し、彼らがあなたに連絡する前にそれらを解決しようとしています.
これについて考えてみてください: Amazon が、遅延の可能性がある場合に備えて、常に事前に顧客に通知している方法を高く評価していませんか?
出典：
この積極的なアプローチは、あなたがビジネスを大切にし、ロイヤルティと信頼を得ていることを顧客に示します。 当然のことながら、消費者の96%が、ブランド ロイヤルティに関して顧客サービスが不可欠であると述べています。
もちろん、積極的に顧客サービスを提供するということは、完璧でなければならないという意味ではありません。 時折発生する問題や苦情の影響を受けない企業はありません。 しかし、これらの問題が発生したときに積極的に対処することで、ネガティブな状況をポジティブな状況にすばやく変えることができます。
そして、顧客を満足させ続けるためにあなたが進んで努力することを知ったとき、彼らはおそらく長期にわたって存在し続けるでしょう.
売上の増加
迅速かつ効率的でパーソナライズされたサポートを提供することで、顧客との強力な関係を築き、顧客満足への取り組みを示すことができます。 これにより、より多くの顧客があなたのブランドに自信を持って購入できるようになります。 実際、消費者の68%は、優れたカスタマー サービスエクスペリエンスを提供することで知られているブランドの製品やサービスに対して、より多くのお金を払っても構わないと答えています。
これに加えて、顧客に積極的に働きかけ、パーソナライズされたサポートを提供することで、企業は製品やサービスのアップセルおよびクロスセルの機会を特定することもできます。
Netflix はこの完璧な例です。 同社は、各個人の視聴習慣や好みに合わせたコンテンツを推奨することで、顧客にパーソナライズされたサポートを提供しています。 このプラットフォームは、ユーザーが視聴した番組や映画、検索履歴、評価を追跡して、パーソナライズされたレコメンデーションを作成します。
ソース
同時に、Netflix は、複数のデバイスを頻繁に使用したり、コンテンツを定期的に高解像度で視聴したりするユーザーに、より高度なプランを提案することで、アップセルとクロスセルの機会を特定しています。
カスタマーサポートチームの負担を軽減
顧客の懸念を事前に特定して対処し、顧客サービスの問題がエスカレートするのを防ぐことができます。 チームが受け取る電話や電子メールの数を減らすのに役立ち、仕事が楽になり、他のタスクを支援するための時間が解放されます。
ソース
さらに、早い段階で問題に対処することで、受け取ったサービスに不満を持っている顧客からの潜在的な否定的なレビューやフィードバックを避けることができます.
評判を高める
オンライン レビューや顧客からのフィードバックが会社の評判を損なう可能性があることは周知の事実です。
高い評判は、新しい顧客を引き付け、企業が既存の顧客ベースを維持するのに役立ちます。 逆に、評判が悪いと、潜在的な顧客がその会社と取引するのを思いとどまらせる可能性があります。
プロアクティブな顧客サポートは、企業の評判を維持および向上させる上で非常に重要です。 ある調査によると、顧客の92%が積極的に連絡を受けた後、そのブランドを肯定的に認識しています。
問題が発生する前に顧客の懸念を予測して対処することにより、積極的な顧客サポートにより、顧客は会社で前向きな経験を確実に得ることができます。
また、否定的なレビューやフィードバックに公に対応することで、積極的なカスタマー サポートが企業の評判へのダメージを軽減するのに役立ちます。
サイレントチャーンを打ち負かす: 顧客を維持するための勝利の方程式
あなたがほとんどのカスタマー サポート チームと同じなら、おそらく受け身です。 顧客から問題や質問が寄せられるのを待ってから、できるだけ早く解決するために最善を尽くします。
しかし、顧客が実際に連絡を取る前に、あなたに連絡してほしいと思っているかどうかはわかりません。 Helplama の調査によると、顧客の83%が、顧客サービスを提供するために企業から積極的に連絡してもらいたいと述べています。
ソース
このように、事後対応型からプロアクティブ型のカスタマー サポートへの移行の必要性は非常に憂慮すべきものであり、2022 年にはカスタマー サービスおよびサポート リーダーの半数以上が主要な目標の 1 つにしています。
事後対応型のカスタマー サポートからプロアクティブ型のカスタマー サポートに移行することで、潜在的な問題が顧客離れや不満を引き起こす前に先手を打つことができます。
事後対応型のカスタマー サポートからプロアクティブなカスタマー サポートに移行することで、サイレント チャーンを打ち負かすいくつかの方法を次に示します。
1.定期的にフィードバックを受ける
顧客はあらゆるビジネスの生命線であり、ビジネスの成功には顧客の考えが不可欠です。
フィードバックを定期的に収集することで、顧客が製品やサービスについてどう感じているかを理解し、エクスペリエンスを向上させる変更を加えることができます。
ただし、顧客からのフィードバックを受ける際は、知りたいことを明確にしてください。
具体的な質問をして、顧客の経験と問題点を理解するのに役立ててください。 質問できるよ：
「当社の製品/サービスで最も気に入っている点は何ですか? 」
「あなたの経験を改善するために、私たちは何を改善することができますか? 」
「当社のサービスに特に満足または不満を感じた具体的な事例について教えていただけますか? ''
また、顧客がフィードバックを提供しやすいようにします。 自由回答式の質問に加えて、次のような質問をすることができます。
1 から 10 のスケールで、当社のビジネスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?
私たちのカスタマーサービスはあなたの期待に応えましたか? はい、いいえ、または中立
最後に、満足度が低下した場合は、すぐに問題に対処してください。
2. セルフサービスの機会に注目する
調査によると、顧客の81%は、サポート エージェントに連絡する前に自分で問題を処理しようとします。
顧客が自分の疑問に対する答えを見つけたり、自分の問題を解決したりすると、大切にされ、世話をされていると感じます。
たとえば、Facebook のこのナレッジ ベースについて考えてみましょう。 お客様がよくある質問への回答を見つけたり、カスタマー サポートに連絡することなく問題をトラブルシューティングしたりできるように設計されています。
ソース
Facebook のナレッジ ベースには、アカウントの作成、プライバシー設定の管理、会社の利用規約に違反するコンテンツの報告など、幅広いトピックが含まれています。
また、よく寄せられる質問と段階的な手順も含まれているため、顧客は必要な情報を簡単に見つけることができます。
同様に、セルフサービス ポータルと AI を利用したチャットボットまたは仮想アシスタントは、顧客の質問や疑問をサポートするために企業が提供する他のセルフサービス オプションです。
このような機会は、顧客の効率と利便性を向上させるだけでなく、企業のコストを削減します。
3. オファーで顧客に報酬を与える
断ることのできないオファーで顧客に報いることは、あなたが顧客の満足に投資していることを示し、顧客を満足させ続けるためにさらに努力することを示します。 顧客が感謝されていると感じると、顧客は定着する可能性が高くなります。
顧客に報酬を与えるには、次のようないくつかの方法があります。
割引:製品やサービスの割引を提供して、リピート ビジネスを促進したり、顧客に新しい製品やサービスを試すように促したりします。
ロイヤルティ プログラム:リピート購入や友人や家族の紹介に対して顧客に報酬を与えるロイヤルティ プログラムを実装します。
特別なプロモーション: 1 つ買うともう 1 つが無料になるなどの特別なプロモーションを実施して、販売の少ない時期に販売を促進します。
パーソナライズされたオファー:データと分析を使用して、過去の購入履歴と行動に基づいてカスタマイズされたオファーで顧客の特定のセグメントをターゲットにします。
ギフト カードまたはバウチャー:ロイヤルティへの報酬として、または店舗や Web サイトに戻るインセンティブとして、顧客にギフト カードまたはバウチャーを提供します。
限定イベントまたは体験へのアクセス:顧客への報酬として、コンサートや特別な店舗イベントへの VIP アクセスなど、限定イベントまたは体験へのアクセスを提供します。
あなたが何をするにしても、それが本当に彼らに利益をもたらすものであることを確認し、あなたが彼らのニーズに注意を払っていることを彼らに示してください.
4. 自分の過ちを受け入れる
それに直面しましょう：間違いは起こります。 そして、そうなった場合、あなたができる最善のことは、それを受け入れ、そこから学び、再発を防ぐために働くことです.
「何がうまくいかなかったのかを考えるのではなく、次に何をすべきかを考えてください。答えを見つけるために前に進むことにエネルギーを費やしてください。 」 – デニス・ウェイトレイ、作家、モチベーショナル スピーカー
自分の過ちを受け入れ、それを修正するための措置を講じることで、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することを約束していることを顧客に示すことができます。
これにより、顧客満足度が向上するだけでなく、顧客との信頼関係も構築できます。
さて、どうやってそれをしますか？
まず、過ちを認め、それを自分のものとします。 顧客は誠実さを高く評価し、あなたが誠実であると感じれば、あなたと協力する可能性が高くなります。
次に、顧客のために物事を正しくするために一生懸命働きます。
たとえば、ソフトウェアのバグに気付いた場合、それについて顧客にオープンにして、問題の内容と問題を解決するために取っている手順を伝えます。 Slackがやったように。
昨年、Slack でサービス停止が発生し、世界中のユーザーが影響を受け、Slack ワークスペースの読み込み、メッセージの送信、ファイルのアップロードができなくなりました。
同社は、問題の根本原因であるデータベース障害を迅速に特定し、問題の解決に取り組みました。 彼らは、ステータス ページ、Twitter、および電子メール通知を通じて、問題の進行状況と問題を解決するための手順について顧客に通知し続けました。
ソース
バグやエラーについて積極的に顧客に通知し、迅速に修正することは、企業の製品やサービスに対する顧客の信頼と信頼を維持するのに役立つことに注意してください。
5. お客様の声に耳を傾ける
顧客は最高の支持者であり、最悪の批評家でもあります。 結局、カスタマー ジャーニーの70% は、顧客があなたの会社での経験についてどのように感じているかに関連しています。 ソーシャル メディアで彼らがあなたについて何を言っているのかを監視することで、彼らのニーズや欲求を知ることができます。
顧客の声に耳を傾けることで、ネガティブな感情を早い段階で特定することができるため、雪だるま式に大きくなる前に対処できます。 また、顧客のニーズや問題点を把握し、積極的に対処できるようにするための優れた方法でもあります。
たとえば、 Jetblueによるこの人気のあるツイートをチェックしてください。
ソース
Jetblue が提供するカスタマー サービスの質の低さについて顧客から苦情が寄せられたとき、同社は、他のサポート チャネルが機能していないときに Twitter で何ができるかを顧客に迅速に伝えました。
したがって、顧客によるソーシャル メディアでのブランドの言及を追跡することが重要です。
どこから始めればよいかわからない場合は、ブランド名と主要な製品用語について Google アラートを設定してみてください。 そうすれば、誰かがあなたをオンラインでメンションするたびに通知が届きます。
ソーシャル メディア リスニングも使用できます Agorapulse 、 Hootsuite Insights 、 Mentionなどのツールを使用して、オンラインでの会話をリアルタイムで追跡します。
重要ポイント
積極的なカスタマーケアは、サイレントチャーンを打ち負かす鍵です. 不満を感じてサービスをキャンセルする前に顧客に連絡することで、潜在的な問題を解決できます。 また、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することで、顧客がより多くのリピーターを獲得できるようになります。
リアクティブなカスタマーケアにより、常に一歩遅れをとっています。 顧客がサービスをキャンセルしたり、否定的なレビューを残したりするたびに、あなたは常にキャッチアップを行っています。 しかし、積極的な顧客ケアを行うことで、時代の先を行き、顧客を満足させ、今後何年にもわたって忠実に保つことができます.
著者略歴: Joy D'Cruz は、SaSHunt を使用するコンテンツ マーケティングのスペシャリストです。 Joy は、B2B と SaaS に関連するトピックの調査を楽しんでいます。 週末は、YouTube を見て時間を過ごすのが好きです。
