リピート顧客とは何ですか?なぜ彼らは利益を上げているのですか?
公開: 2023-04-06あなたのビジネスが期待したほど多くの新規顧客を獲得していないことに気づき、それを変えたいとしましょう。 信じられないかもしれませんが、顧客獲得コストを改善する最も持続可能な方法の 1 つは、顧客維持です。 現実には、すでに獲得している顧客が最も収益性が高く、顧客を維持するために時間と労力を費やす価値があります。
先に進む前に、説明しましょう。 当然のことながら、最初の購入がなければリピート購入者を獲得することはできないため、獲得は重要です。 しかし問題は、顧客獲得コストの平均が 2013 年の 9 ドルから 2022 年には 29 ドルと 222% 増加したことです。
顧客獲得はカスタマー ジャーニーの重要な最初のステップですが、収益分配を考えると優先順位を付けるのは奇妙に思えます。 Smile.io の小規模ビジネスの広範なネットワークからのデータによると、e コマース ストアの収益の 41% は顧客のわずか 8% によって生み出されており、35% は顧客の上位 5% によって生み出されています。 この 5% は、最も忠実なリピート顧客で構成されており、非常に収益性が高いことが明らかです!
この投稿では、リピート顧客の力と、それらが表す利益を示す統計について説明します. これらの統計は、 11 億人を超える買い物客と25 万の e コマース ブランドのサンプルからの Smile Rewards のこれまでの数値に基づいています。 最終的には、リテンション マーケティングがマーケティング ツールボックスに追加する価値があると信じるために必要な証拠が得られることを保証します。
Gabrielle Policella 
リピーターが儲かる5つの理由
1. リピーターのお客様は、あなたと何度も買い物をする可能性が高くなります
私たちはあなたが何を考えているか知っています — これはかなり明白に思えます. 結局のところ、リピーターとは、定義上、少なくとも 2 回購入したサイト訪問者です。 しかし、興味深いのは、購入金額が増えるにつれて、顧客が再びあなたから購入する可能性が高くなることです。
1回の購入後、顧客があなたの店に戻る確率は27%です。 これはひどい返品率ではありませんが、その顧客が戻ってきて 2 回目と 3 回目の購入を行うことができれば、それぞれ 49% と 62% の確率で別の購入を行うことができます。
どうすれば顧客に 2 回目または 3 回目の購入を促すことができるか疑問に思うかもしれません。 次の注文で割引を提供することは、顧客を返品するための優れた方法であるとすぐに考えるかもしれませんが、実際にはこの戦術には注意が必要です. 割引は顧客を呼び戻すのに効果的ですが、ほとんどの場合、常に満たすことができるとは限らない顧客の期待を設定します.
- Sophie Coleman、Oatopia 共同ディレクター
割引を受ける顧客は、毎回割引を期待し始めるか、割引が適用されるまで待って別の購入を行うか、上記のようなハックを使用して追加の割引を現金化します. 代わりに、ロイヤルティ プログラムやパーソナライゼーションなどの持続可能な維持ツールを使用して、顧客がサイトに戻ってくるようにすることをお勧めします。
2. リピーターの方が売りやすい
e コマースのコンバージョン率は非常に不安定で、業界によって異なりますが、ほとんどの専門家は、平均コンバージョン率は 1% から 3% の間であると推定しています。
-Smile.ioデータ
最も重要なリテンション指標の 1 つは、リピート購入率、または 1 年以内に少なくとも 2 回購入した現在の顧客ベースの割合です。 顧客がロイヤルティ プログラムに参加すると、店舗を再訪してリピーターになる意向を示しています。
Kirsten Burkard 
同様に、リピーターやロイヤルティ プログラムのメンバーの場合は、すでにデータベースの一部になっているため、マーケティングに費やす労力が少なくて済みます。 このようにして、自動化されたメール キャンペーンを送信し、放棄されたカート オファーなどのコンバージョン戦術に費やす費用を減らすことができます。
-Smile.ioデータ
お分かりのように、ロイヤルティ プログラムに参加する顧客は、マーケティングとコンバージョンの取り組みにかかる時間とお金の両方を節約できます。
3. リピーターのお客様は、購入ごとにより多くの金額を支払う
リピート顧客はコンバージョン率が高いだけでなく、初回購入者よりも平均注文額が高くなります。 これは、リピート顧客がより多く、より頻繁にあなたのストアから購入していることを意味します!
以前の購入回数と、顧客になってからの期間は、リピート顧客の支出額に直接影響します。
リピート顧客の支出額に影響を与える最初の要因、つまり以前の購入回数を見てみましょう。 Smile.io のデータによると、平均して、上位 10% の顧客は下位 90% の 2 倍、上位 1% の顧客は下位 99% の 2.5 倍を費やしています。
次に重要な要素は、顧客がどれくらい長くあなたと買い物をしているかです。 私たちの調査によると、顧客があなたのブランドで買い物をする期間が長いほど、ほとんどの業界で平均注文額が高くなります。 たとえば、美容と化粧品の買い物客は、会社で 6 か月間買い物をした後、注文ごとに 30% 多く購入し、36 か月後には注文ごとに 45% 多く購入します。
上記のように、調査されたほとんどのカテゴリで同様の結果が得られます。 明らかに、リピーターの顧客は生涯価値が高く、時間の経過とともに注文あたりの価値が高くなります。
4. リピーターは重要な時期により多くの費用を支払う
ほとんどの e コマース マーチャントは、特に繁忙期に収益の大部分を占めています。 水着を販売する場合、3 月または 4 月に急増します。 コスチュームを販売すると、10 月に急増します。 そうは言っても、ほとんどのマーチャントの繁忙期は、ブラック フライデー、サイバー マンデー、クリスマスの間です。
売り上げの急増は、潜在的な買い物客の増加につながる需要の増加と、季節によってより多くを購入する人々の両方によるものです。 しかし、消費者は繁忙期にどれだけ多く購入するのでしょうか?
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2022 年 11 月と 12 月のホリデー ショッピング期間に、Smile.io 加盟店の全顧客の 38.4% がリピーターで、少なくとも 2 回目の注文をブランドに行いました。 つまり、ブラック フライデー サイバー マンデーは、顧客を獲得する絶好の機会であるだけでなく、リピーターにアピールするのに最適な時期でもあります。
ティム・ペックオーバー
5. リピート顧客によるユーザー生成コンテンツは有益です
リピーターのお客様は、買い物をする際により価値があるだけでなく、大きなマーケティングの可能性ももたらします。 リピーターのお客様は、獲得したユーザー生成コンテンツを通じて口コミ広告を増やし、ほとんどの場合、これが最良の種類と見なされます。
今日のデジタル時代では、ユーザー生成コンテンツを活用していないブランドを見つけるのは難しいでしょう。 これは、ソーシャル メディアの投稿、ビデオ コンテンツ、オンライン レビュー、または顧客が作成するその他のあらゆるものに含まれます。 理由？ UGC は非常に収益性が高いです。
- アネックス クラウド リサーチ
消費者は 2023 年に最も信頼できるコンテンツ タイプとして UGC をランク付けしており、消費者との真の関係を構築するための優れた方法です。 UGC を活用する方法の 1 つは、Web サイトにレビューを残して顧客にロイヤルティ ポイントを提供することです。 消費者の 90% が動画が購入の決定に影響を与えると述べているため、写真や動画のレビューにボーナス ポイントを提供することもできます。
- Brightlocal、2023 年レビュー調査
消費者の 37% が肯定的な体験のレビューのみを残し、否定的なレビューを残すのはわずか 7% であるため、リピート顧客に肯定的なレビューを残すよう促すことができます。 顧客が満足して繰り返し購入した場合、その顧客はブランドに対する真のロイヤルティを構築し始めています。 これらは、ポジティブなUGCの大きな利益の可能性を考えると、レビューを求めるのに最適な顧客です.
ジョナサン・ロケ
リピート客は大事
店舗の収益性を高めるには、既存の顧客から始めます。 リピート顧客は、より頻繁に店舗でより多くの費用を支払うだけでなく、新規顧客へのマーケティングにも役立ち、強力な顧客獲得ツールになります. 顧客維持に注力することは、リピーターを最大限に活用するための重要なステップです。
編集者注: この投稿は、2015 年 4 月 27 日に最初に公開され、2023 年 4 月 6 日に正確さと包括性のために更新されました。