リテンションマーケティング：それが何であるか、なぜそれが重要であるか、そしてどのように始めるか

公開: 2016-06-29

マーケティングは過渡期にあります。

過去10年間で、モバイルの台頭は、ブランドに成長してオーディエンスと関わりを持つ新しい方法を提供し、新興企業がこの新しいプラットフォームで確立された業界リーダーとより効果的に競争できるようにすることで、マーケティング環境を変えました。その結果、私たちはユーザー獲得のゴールドラッシュのようなものに自分自身を見つけました。ブランドは、モバイルアプリのユーザーを引き付けるために莫大な金額を費やしました。これは、現在および潜在的な顧客がデスクトップから離れ、モバイルにますます多くの時間を費やし始めたときに取り残されないようにするための取り組みの基礎です。

多くのブランドにとって、この種のモバイル獲得マーケティングはうまく機能しました。彼らはモバイルへの移行を乗り切り、モバイルインストール広告を利用して、新しい顧客を継続的にアプリに誘導しました。しかし、時が経つにつれて、この種のすべての買収、常にの戦略はその時代を示し始めました。 2011年3月から2016年3月の間に、忠実なアプリユーザーを獲得するためのコストは3倍以上になりました。また、平均的なスマートフォンにインストールされているアプリの数が119に増えても、ほとんどの人が定期的に使用するアプリの数は減少しており、平均的なユーザーはモバイルアプリの時間の80％を個人の上位3つのアプリに費やしています。

モバイルアプリの獲得にひたむきに焦点を当てても、アプリの主要な競争相手として浮上しているデスクトップとモバイルWebの使用を考慮することができません。新規顧客を獲得する必要性は決してなくなることはありません。しかし、ますます多くのプラットフォームで、ブランドの顧客の長期的なエンゲージメントと収益化をサポートするのに適した別の種類のマーケティング、つまりリテンションマーケティングに後れを取っています。

リテンションマーケティングとは何ですか？

リテンションマーケティングは、ブランドの新規顧客を獲得することではなく、既存のオーディエンスに対してより効果的にマーケティングを行い、高いリテンション、より深いエンゲージメント、より一貫した収益化、およびより良い全体的な結果を促進する方法に焦点を当てたマーケティングへのアプローチです。仕事。リテンションマーケティング戦略には、一貫してユーザーを引き付け、ブランドの価値を実証するように設計された顧客メッセージを含める必要があります。

なぜリテンションマーケティングが重要なのですか？

iOSおよびAndroidアプリの日ごとのユーザー維持

完全に買収に基づくマーケティング戦略は、漏出バケットを埋めるようなものです。実際の成長には、ブランドから離れる既存の顧客の数よりも多くの新規顧客を毎月獲得する必要があります。新しい忠実なユーザーを獲得するためのコストは非常に高く、新しいモバイルアプリユーザーの75％以上が最初の使用の翌日に戻ってこないため、長期にわたって買収のみの戦略を実行できるのは、無限の財源を持つブランドだけです。

それは問題だ。しかし、リテンションマーケティングが解決策になる可能性があります。

モバイルがブランドに追加の顧客を獲得するための新しく効果的な方法を提供したように、それはまた、長期的に顧客を引き付け、維持し、そして現金化するための強力な方法を提供します。また、リテンションマーケティングは、買収マーケティングよりも儲かる可能性があります。新しい顧客よりも既存の顧客に購入を説得する方が50％簡単であり、ベインの調査によると、ブランドの顧客維持率が5％増加すると、収益性が75％増加する可能性があります。

リテンションマーケティングとアクイジションマーケティングは共存できますか？

できますが、それ以上にすべきです。

いくつかの買収戦略がなければ、新しいブランドは成長するために口コミなどの有機的な手段に完全に依存する必要があり、それは主にマーケティングチームの手から彼らの将来を支配します。しかし、買収マーケティングとリテンションマーケティングを組み合わせない場合、今日の新規顧客はすぐに明日の元顧客になる可能性があります。

ブランドはどのようにして効果的なリテンションマーケティング戦略を準備できますか？

リテンションマーケティング戦略をまとめるには計画が必要です。ある朝起きて行くことはできません。今日はもっと多くの顧客をリテンションするかもしれません。それはプロセスであり、適切なマーケティングツールと、視聴者とその要望やニーズを真に理解することによってサポートされる必要があります。

リテンションマーケティングの核となるのは、ブランドとその顧客のそれぞれに関連性があり価値のある体験を提供することにより、ブランドとその顧客との関係を強化することです。これは業界ごと、ブランドごとに多少異なるように見えますが、基本的なプロセスは同じままです。

リテンションマーケティングを最大限に活用するには、次のことが重要です。

1.データを順番に取得します

顧客データは、リテンションマーケティングの生命線です。それがなければ、マーケターはオーディエンスの個々の好みやブランドとの相互作用を理解するためのスケーラブルな方法がありません。そのため、顧客に個人的なニーズや要望に応えるブランド体験を提供することはほとんど不可能です。

今日の世界でリテンションマーケティング戦略を完全に実行するには、ブランドは、関連するすべてのプラットフォームで、顧客の行動、好み、購入などに関する実用的な情報を確実に収集する必要があります。つまり、顧客のイベントと属性を追跡し、可能であればWebおよびPOS情報と連携してモバイルオーディエンスデータを調べて、各ユーザーの最も正確な画像を取得することを検討する必要があります。

2.メッセージングチャネルについて賢くする

直接的な顧客メッセージングは、モバイルおよびそれ以降の顧客を引き付け、維持するための重要な部分です。メッセージングにより、ユーザーは新しいアプリ機能の最新情報を入手したり、関連するプロモーションやイベントについて知らせたり、クレジットの上限に近づいたときに警告したりすることができます。

メッセージングマトリックス

しかし、あまりにも多くのブランドが、通常は電子メールまたはプッシュ通知などの単一のチャネルを介してすべての顧客への働きかけを送信しています。より効果的に視聴者にリーチするには、アプリ内メッセージやニュースフィードカードと組み合わせてこれらのチャネルを利用します。Appboy（つまり、私たち！）が実施した調査によると、たとえば、マルチチャネルのオンボーディングキャンペーンでは2か月が必要です。顧客維持率は、プッシュのみを使用して送信されたキャンペーンのほぼ2倍です。

顧客へのメッセージには、モバイルアプリチャネルだけではないことを忘れないでください。 Webプッシュ通知やブラウザ内通知などのWebメッセージングチャネルは、デスクトップまたはモバイルWebで顧客を引き付ける強力な方法です。ブランドに重要なWebプレゼンスがある場合は、これらの新しいチャネルを利用することを検討してください。これらのチャネルは、より大規模な保持マーケティング戦略をサポートする上で主要な役割を果たすことができます。

3.顧客のブランド体験を個人的に保つ

あなたがそれを賢く利用しなければ、世界中のすべての顧客データはあなたのマーケティングに役立ちません。効果的なリテンションマーケティングは、顧客データに依存して、オーディエンスの各メンバーに前向きなブランドエクスペリエンスを提供し、彼らが固執してエンゲージメントを維持することを奨励します。

顧客の名前、場所、好みなどを使用してメッセージをパーソナライズすると、より説得力のある、より価値のあるエクスペリエンスが実現します

そのためには、マーケターはいくつかのことをする必要があります。オーディエンス情報を活用して、各メッセージを、あなたのアウトリーチに興味を持ちそうな好みや行動をしている受信者に向けます。メッセージをパーソナライズして、それらを目にしている顧客の共感を呼ぶ可能性のある製品、サービス、またはその他の情報を強調します。また、送信時間の最適化を利用して、ユーザーが到達することに関心があり、関与する可能性が最も高いときに、送信したメッセージをユーザーが確実に受信できるようにします。

4.テストに真剣に取り組む

顧客にメッセージを送ることは長期にわたって顧客を維持するための重要な部分ですが、無関係なメッセージを送信したり、頻繁に連絡したりすると、逆の結果になり、メールリストの登録を解除したり、プッシュ通知をオプトアウトしたりすることがあります。アプリをアンインストールします。（実際、消費者の78％は、不満なメッセージを受け取った場合、プッシュまたはアンインストールをオプトアウトします。）

多変量テストを使用してコピー、配色、画像などを最適化することにより、各メッセージの最適なバージョンを送信するようにしてください

すべてのメッセージが最高になるわけではありません。ただし、ブランドが多変量テストを利用している場合は、メッセージごとにアウトリーチメッセージを改善できます。このツールを使用すると、複数のメッセージバリアントを比較できるため、マーケターは各キャンペーンを受信する人々に最もよく話すコピー（または画像または送信頻度）を判断でき、コンバージョンを改善し、メッセージに追いやられる人々の数を減らすことができます。好きです。

5.負のKPIに注意してください

モバイルの既存顧客維持率は、既存顧客維持率のマーケティングに不可欠な指標ですが、注意を払う必要があるのはそれだけではありません。

ブランドの既存顧客維持率が既存顧客維持率のマーケティングに関して最も重要な指標であることは間違いありませんが、戦略が正しい方向に進んでいるかどうかを判断するのに役立つ他の重要な要素があります。たとえば、現在のアプローチがプッシュオプトアウトを大幅に促進している、またはカスタマーエンゲージメントで針を動かせないことがわかった場合は、再考する時期かもしれません。リテンションマーケティングは、ブランドの取り組みが現在の顧客のエンゲージメントを促進する場合にのみ機能します。オーディエンスの大部分が実際に離れ始める前に、それが起こっているかどうかを確認してください。

マーケターは、リテンションマーケティングの取り組みをサポートするために、どのようなキャンペーンを使用できますか？

ブランドがオーディエンスを維持するために使用する必要のある「保持キャンペーン」はありません。ただし、調査によると、ブランドと一貫して関わっている顧客は、断続的または不定期に従事している顧客よりも固執する可能性が高く、アプリの最初の月に毎週従事している顧客の3か月の保持率は90％です。使用する。

メッセージングは、ユーザーがアプリやWebサイトに戻ってブランドに真剣に取り組み、提供できる価値を示すように促すための強力なツールです。しかし、いずれかの種類のキャンペーンに固執することは、メッセージの倦怠感のレシピであり、アウトリーチの影響を減らし、顧客を遠ざけることさえできます。それを回避するには、定期的なエンゲージメントを促進するために、さまざまなキャンペーンを組み合わせて利用するメッセージング戦略を作成することが重要です。

送信を検討する必要のあるキャンペーンタイプは次のとおりです。

オンボーディングキャンペーン：アプリやウェブサイトの使用方法と、ブランドを最大限に活用する方法について新しいユーザーを教育することは、顧客を維持するための最も効果的な方法の1つです。
トランザクションキャンペーン：パスワードを忘れた場合や注文確認メッセージは最もセクシーなアウトリーチではありませんが、これらの種類のトランザクションキャンペーンは、顧客に価値を提供し、将来のエンゲージメントを促進する上で重要な役割を果たします。
プロモーションキャンペーン：気にしない販売についてのアウトリーチを得るのは煩わしいかもしれませんが、お気に入りの製品が販売されていること（またはお気に入りのバンドが近くでコンサートをしていること）を知らせるターゲットを絞ったパーソナライズされたメッセージは、購入の可能性; それは彼らに知らせることによって受信者をしっかりとします
アクティビティメッセージングキャンペーン：アプリやウェブサイトにソーシャル要素がある場合、メッセージングを使用して友人のアクティビティやその他のソーシャルインタラクションについて顧客に知らせると、ブランドに関与するための継続的な一連の説得力のある理由が得られます。
リターゲティングキャンペーン：顧客が送信したメッセージに関与できない場合、リターゲティングを使用すると、さまざまなメッセージングチャネルをフォローアップできるため、顧客がアウトリーチに関与する可能性が高くなり、どのメッセージングチャネルを介して連絡することを好むかをより明確に把握できます。
積極的な顧客キャンペーン：顧客があなたのブランドと一貫して関わり始めたら勝利を宣言するのは魅力的ですが、長期的な維持にはメンテナンスが必要です。アクティブな顧客キャンペーンでは、排他的な割引、ロイヤルティリワード、およびその他のインセンティブを使用して、アクティブな顧客をより深くエンゲージするように促すことで、そのエンゲージメントを構築できます。
顧客キャンペーンの失効：離脱し始めている顧客にとって、個人としてのブランドの価値を強調するターゲットを絞ったメッセージングは、顧客が再び関与し始めるための優れた方法です。
再エンゲージメントキャンペーン：アプリの使用をやめたり、ウェブサイトにアクセスしたりしたすべての顧客を取り戻すことができるわけではありませんが、適切に設計された再エンゲージメントキャンペーンは、説得力のある失効した顧客に割引を使用して戻るように促すか、ブランドの価値を示すことで、定着率を高めることができます。
キャンペーンの再許可：1つ以上のメッセージングチャネルをオプトアウトした顧客にリーチするのは困難であるため、この種のキャンペーン（代替チャネルを使用して顧客の考えを変え、プッシュまたは電子メールをオプトインするように促す）は価値のあるツールになりますリテンションマーケティングをサポートするブランド/顧客コミュニケーションを改善するため

最終的な考え

リテンションマーケティングを成功させるには、ブランドが顧客（好み、習慣、アプリ内およびWebブラウジングの動作）を理解し、その洞察とマーケティングツールを自由に使用してオーディエンスに価値を提供する必要があります。ブランドの価値を証明し、エンゲージメントと将来の収益化の機会を増やしながら、より大きく、より関与し、より忠実な顧客ベースを構築します。

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一貫性のあるエンゲージメントを促進する方法（および保持力を高める方法）と、顧客の儀式になる方法を理解していることを確認してください。一貫性のあるエンゲージメントにより、90％のオーディエンスが得られます。
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