知っておくべき11の重要な保持指標
公開: 2023-09-01高い買収コスト、経済的苦境、ブランド競争の激化により、e コマースの維持はこれまでと同様に重要です。 デジタル広告のコストが上昇し続ける中、リテンション マーケティングがマーケティング業界全体に広がり始めています。
保持努力を最大限に高めるには、いくつかの主要な保持メトリクスを追跡および測定する方法を理解する必要があります。 計算方法を理解したら、それを自分の店舗で実践して、持続的で収益性の高い結果を得ることができます。 ここでは、e コマース マーケティング担当者が認識すべき 11 の主要なリテンション指標を紹介します。
あらゆるリテンション戦略の根底にあるのは、顧客を呼び戻したいという願望です。 顧客が 1 回しか購入していない場合でも、5 回購入している場合でも、リテンション マーケティングは、すべての顧客を次回の購入に呼び戻すのに役立ちます。 次の 3 つのリテンション指標は、リピート購入行動を対象としています。
1. 顧客離れ率 (CCR)
顧客離れ率が重要なのはなぜですか?
解約率を知ることは、維持戦略を策定する際にどのような手順を踏むべきかを決定するのに役立ちます。 この指標を非常に低くする必要があるため、数値が低いほどリテンション戦略がより効果的になるのは当然です。
顧客離れ率はどのように計算しますか?
顧客離れ率を計算するには、それを測定する期間を決定する必要があります。 顧客維持マーケティング活動に対する顧客の反応を常に把握するために、半定期的に顧客離れ率を評価することをお勧めします。 それを念頭に置いて、この指標を月ごとに測定することをお勧めします。
日付範囲がわかったので、計算に取りかかることができます。 顧客離れ率の計算式は次のとおりです。
失った顧客の数を特定し、それを既存の顧客の数で割ることで、毎月来店しないことを選択している買い物客の割合がわかります。
優れた顧客エクスペリエンスで顧客離れ率を向上させます
顧客離れ率を改善する鍵は、優れた顧客エクスペリエンスを提供することです。 消費者の 61% は、一度悪い顧客体験をしたら競合他社に乗り換えると回答していると推定されています。 これは、すべての取引に A ゲームを持ち込む必要があることを意味します。
Jonathan Roque 
私たちの注目は、顧客中心のロイヤルティ プログラムを導入することです。 顧客に継続する価値のあるインセンティブを提供すると、無視できない切り替えコストが発生します。
2. リピート購入確率 (RPP)
リピート購入確率が重要な理由は何ですか?
ブランドのリピート購入確率率は、顧客の解約率と非常に密接に関係しています。顧客が再度購入する可能性が低いほど、顧客が解約する可能性が高くなります。 この指標を常に監視することで、カスタマー ジャーニー全体を通じて顧客がどこから離れているかを評価し、予防策を講じる機会が得られます。
リピート購入確率はどのように計算しますか?
ストアのリピート購入確率の計算は、段階的に行う必要があるため、顧客離れ率よりも少し難しくなります。 これは、次の式を見ると意味がわかります。
ご覧のとおり、使用する購入数を決定する必要があります。 効果を最大限に高めるために、さまざまな購入回数でリピート購入確率率を計算し、最初から最後までカスタマー ジャーニーをより正確に把握することをお勧めします。
この計算式を使用すると、顧客がブランドから離れ始めた正確な瞬間を特定し、顧客を軌道に戻すための維持戦略を開始できます。
ゲーミフィケーションでリピート購入確率を向上させる
顧客に戻ってきてもらいたいなら、顧客に戻ってくる理由を与える必要があります。 顧客ロイヤルティ プログラムにゲーミフィケーションの要素を追加すると、なぜあなたのブランドに価値があるのか、またリピートすることでどれだけの利益が得られるのかが顧客にわかります。 Vasanti では、顧客がブランドの Facebook や Instagram プロフィールに参加することで特典ポイントを獲得できるほか、製品レビューに対しても報酬を提供します。
3. リピート購入率 (RPR)
リピート購入率が重要なのはなぜですか?
e コマース ブランドにとってリピート顧客は利益をもたらします。 弊社のデータによると、e コマース ストアの収益の 41% はわずか 8% の顧客によって生み出され、35% は上位 5% の顧客によって生み出されています。 この 5% は、最も忠実なリピート顧客で構成されています。 この驚くべき現実こそが、あなたのストアのリピート購入率を非常に価値あるものにしているのです。 リピート購入率によって、リテンション戦略全体の有効性がより明確に把握でき、各戦略が機能しているという証拠が得られます。
ガブリエル・ポリセラ
リピート購入率はどうやって計算するのですか？
リピート購入率を計算するには、複数回購入した顧客の数と総顧客数の 2 つの情報だけが必要です。 ストアから複数回購入した顧客の数を総顧客数で割ることにより、顧客エクスペリエンスが顧客の購入行動にどのような影響を与えるかをよりよく把握できます。
豊富な特典でリピート率アップ
維持戦略のバックボーンとして、リピート顧客率は、特定の層の購入パターンについての洞察を与えます。 体験的および取引上の報酬でこれらのさまざまな顧客層にアピールすると、各コホートの購入数を増やすことができます。
New Zealand Honey Co. は、顧客にポイントを、10 ドルから 80 ドルの範囲の価格ベースの割引など、有意義な特典と交換させることで特典を提供しています。 これは、顧客が繰り返し購入する際に基本的に大幅な割引を解除する動機となる重要な特典です。
4. 平均注文額 (AOV)
平均注文額が重要なのはなぜですか?
この指標が重要なのは、単純な理由が 1 つあります。それは、各顧客の価値を確認できるからです。 各顧客がトランザクションごとに費やす額が増えるほど、新しい顧客を獲得するために必要な支出が減ります。 これは、あなたのポケットにあるお金が増え、競争力のある広告ゲームに費やすお金が減ることに相当します。
平均注文額はどのように計算しますか?
AOV を計算するには、獲得した収益の合計額と受注数を確認する必要があります。 この保持指標を計算するときは、これが注文ごとに生成するマージンを反映していないことに留意することが重要です。 最も正確なレートを取得するには、経費と販売商品のコストも差し引いていることを確認してください。
クロスセルで AOV を向上させる
顧客獲得に重点を置くか、維持に重点を置くかにかかわらず、主な目標は常に顧客により多くの支出をしてもらうことです。 製品のクロスセルは、顧客に AOV を高めて新製品を試してもらうための優れた方法です。 Hydrant のこの例では、顧客が購入できるさらに多くの製品を示しています。
5. 注文ごとの収益性 (PPO)
注文ごとの収益性が重要なのはなぜですか?
これは簡単なはずです。 注文あたりの収益性 (PPO) が高ければ高いほど、全体的な利益も高くなり、利益が高ければ高いほど成功していることになります。 本当に他に追加することは何もありません!
注文ごとの収益性はどのように計算しますか?
注文ごとの収益性を計算するには、平均利益率を知る必要があります。 それを把握したら、それを総収益で乗算し、注文数で割るだけです。
顧客レビューで注文ごとの収益性を向上させる
注文ごとの収益性を高める最善の方法は、利益率の高い製品を推進することであり、その最良の方法は顧客のレビューを活用することです。 消費者の 93% は購入前にオンライン レビューを読んでいると推定されています。 ロイヤルティ プログラムを使用してレビューを残した顧客に報酬を与えると、顧客がバスケットを増やすのに必要な弾薬が得られます。
ティム・ペックオーバー
6. 購入頻度 (PF)
購入頻度が重要なのはなぜですか?
これもまた当然のことです。 顧客があなたから購入した場合にのみ、あなたの収益は増加します。 したがって、購入頻度が高くなると、収益が増加し、収益性が高くなります。
購入頻度はどのように計算しますか?
365 日間に行われた注文の合計数を、同じ期間に獲得した個別の顧客の数で割ることにより、購入頻度を簡単に計算できます。
ストアの購入頻度を計算する鍵は、固有の顧客の数を使用することです。 そうしないと、データが歪められ、不正確な計算が行われる可能性があります。
パーソナライズされた保持メールで購入頻度を向上させます
ほとんどの顧客は、ただお金を使うためだけにそれ以上お金を使うことはありません。つまり、顧客が断ることのできないエクスペリエンスを作り出す必要があるということです。 パーソナライズされた関連性の高いメッセージを買い物客に半定期的に送信すると、あなたのビジネスが常に注目されるようになり、あなたと顧客の間に感情的な関係を築くことができます。 この関係によって、ユーザーは再び戻ってきて、より頻繁に「今すぐ購入」ボタンをクリックするようになります。
ガブリエル・ポリセラ
7. 購入間隔 (TBP)
購入間隔が重要なのはなぜですか?
平均的な顧客が次の購入を行うまでにどれくらいの時間がかかるかがわかれば、顧客の購買意欲を高めるように設計された保持戦略を使用して、顧客の購買パターンをターゲットにし始めることができます。 この知識は、収益を最大化する能力にプラスの影響を与えます。
購入間の時間はどのように計算しますか?
購入までの時間と購入頻度は密接に関係しており、どちらか一方がなければもう一方は成り立ちません。 購入間隔率を計算するには、購入頻度を知る必要があります。 それを計算したら、365 日を購入頻度で割ることで、購入間の平均時間を計算できます。
自動化されたフローで購入までの時間を短縮
自動化は大手 e コマース ブランドにとって隠れた力です。 顧客へのコンテンツ、電子メール、SMS の自動化のいずれであっても、自動化により時間を節約し、購入までの時間を短縮できます。 この種の維持指標を改善するには、カスタマー ジャーニーを理解することが不可欠です。
SMS と自動フローを使用して過去および現在の顧客とコミュニケーションをとると、製品を再注文する時期が来たことを顧客に思い出させたり、顧客のエクスペリエンスに対する満足度を測定したりするのに役立ちます。 最終的には、信頼を築き、ブランドとの関係を強化する双方向のコミュニケーション ループを作成します。 美容ブランドの Blume は、SMS を使用して顧客とのコミュニケーションを自動化し、自社製品を紹介します。
ジミー・キム
8. 顧客生涯価値 (CLV)
顧客生涯価値が重要なのはなぜですか?
この維持指標は、取得コストにどれくらい費やすべきかを最もよく理解できるため、非常に重要です。 顧客生涯価値が高いほど、獲得コストは低くする必要があります。 これにより、マーケティング予算のバランスを再調整して、コストのかかる顧客獲得戦略ではなく、収益性の高い維持戦略に重点を置くことができます。
顧客生涯価値はどのように計算しますか?
顧客生涯価値は、計算するためにいくつかの要素が必要な維持指標の 1 つです。 これらの部分は顧客価値であり、店舗の平均寿命です。
これらの変数を手に入れれば、計算は驚くほど簡単になります。
平均注文金額と購入頻度のデータを組み合わせることで、顧客生涯価値から、顧客がより多くの支出をし、より頻繁に購入しているかどうかを知ることができます。 顧客生涯価値率が時間の経過とともに増加している場合は、有利な立場にあることがわかります。
ブランドを便利にすることで顧客生涯価値を向上させます
アクセスしやすく、すぐに買い物ができると、顧客はあなたのブランドを選ぶ可能性が高くなります。 これが、eコマースブランドを立ち上げる際にモバイルコマースが重要な要素となっている理由です。 モバイルの観点から優れた顧客エクスペリエンスを提供することに重点を置く必要があります。
今年は 20 億人がモバイルで購入することになるため、ロイヤルティ プログラムと統合された適切に設計されたモバイル Web サイトがあれば、あなたのブランドはこの巨大な買い物客市場にとって非常に便利な選択肢となるでしょう。
アクセスしやすく、すぐに買い物ができると、顧客はあなたのブランドを選ぶ可能性が高くなります。 コーヒー ブランド Pod Co のこの例には、顧客が簡単にナビゲートできるモバイル サイトがあります。 今年は 20 億人がモバイルで購入すると推定されているため、ロイヤルティ プログラムと統合された適切に設計されたモバイル Web サイトがあれば、あなたのブランドはこの巨大な買い物客市場にとって非常に便利な選択肢となるでしょう。
9. 償還率 (RR)
還元率が重要な理由は何ですか?
この維持指標は、ロイヤルティ プログラムがどの程度健全であるかを示す最良の指標です。 顧客は、特典に価値があると判断した場合にのみポイントを特典と交換するため、ブランドの交換率はプログラムのエンゲージメントと非常に密接に関係しています。 この知識は、ロイヤルティ プログラムを評価して改善する場合に非常に貴重です。
還元率はどのように計算しますか?
還元率を計算するには、還元された特典ポイント数を発行したポイント数で割るだけです。
特典を獲得する方法を増やして引き換え率を向上させましょう
一般に、6 か月後の良好な償還率は約 20% です。 この率が低い場合は、提供している特典とその獲得方法が顧客にとって本当に価値があるかどうかを評価する必要があります。 特典を獲得するためのより多くの方法を提供することは、低迷する引き換え率に対処し、顧客体験に価値を真に付加するプログラムを構築するのに役立ちます。
10. 顧客維持率 (CRR)
顧客維持率が重要なのはなぜですか?
顧客維持率が高いほど、維持戦略が成功していることになり、維持マーケティング目標を達成したことがわかります。
顧客維持率はどのように計算しますか?
この計算は、より多くの変数が含まれるため、リストの中でも最も複雑な計算の 1 つです。 ただし、これらの変数が何であるかを理解すれば、心配する必要はないことがわかります。
任意の期間を使用できますが、1 年 (365 日) を使用することをお勧めします。 管理がはるかに簡単になり、リテンション マーケティングの取り組みがどの程度うまく機能しているかをより広範に把握できるようになります。
業界ごとに望ましい率は異なりますが、85 ～ 90% の顧客維持率を目指す必要があります。
Alex McEachern 
顧客維持マーケティングで顧客維持率を向上
これまでに説明した維持ツールと戦略を任意に組み合わせることで、顧客維持率を向上させることができます。 リテンションマーケティングは、再顧客の数と既存顧客の収益性の両方を増加させます。
11. ロイヤルカスタマーレート (LCR)
ロイヤル顧客率が重要な理由は何ですか?
この指標こそが、そもそもリテンション マーケティングを始めた本当の理由なのです。 ブランドロイヤルティを確保することがますます難しくなっているため、ブランドに真に献身的な顧客を獲得し、維持するための維持努力が確実に機能していることを確認したいと考えています。 長期的には、これらの忠実な顧客は、新しい買い物客を引き付けて生涯の買い物客に変えるのに役立ち、ビジネスの成功にとって非常に貴重な存在になります。
ロイヤルカスタマー率はどのように計算しますか?
忠実な顧客は、ストアで 4 回以上購入する人として定義できます。 その説明に基づいて、次の式でストアの忠実な顧客率を計算できます。
保持指標の重要性
忠実な顧客の育成に関しては、ロイヤルティ プログラムほど効果的なものはありません。 ロイヤルティ プログラムは、収益性を高め、定着率を確保するための実証済みのソリューションです。 戦略的ロイヤルティ プログラムを維持戦略の中心に導入して、よりロイヤルティの高い顧客を獲得し、今後何年にもわたってさらなる成功を収めることができます。
これら 11 のリテンション指標を追跡および測定する方法を理解すると、リテンション マーケティング キャンペーンで大きな成功を収めることができます。 したがって、リテンション ゲームの初心者であっても、ベテランのプロであっても、業界に旋風を巻き起こし、今後何年にもわたって収益性の高い顧客を確保する準備が整いました。
編集者注: この投稿はもともと 2017 年 1 月 10 日に公開され、正確性と包括性を高めるために 2023 年 9 月 1 日に更新されました。