報酬ケーススタディ: PetSmart Treats 報酬 (+ プログラムの再作成方法)
公開: 2024-04-15PetSmart は、市場でトップクラスのペット用品ブランドの 1 つです。 子犬を甘やかす場合でも、猫のおやつを買う場合でも、ワンストップ ショッピングとして人気があります。
2023 年に 97 億ドルの収益を生み出す PetSmart は明らかに成長しています。 この成功の一部は、ロイヤルティと報酬プログラムであるトリート リワードに起因すると考えられます。
ペット業界の巨人は最近、プログラムを更新しました。 しかし、これらの変化は悪いものでしょうか、それとも良いものでしょうか?
新着情報？ PetSmart Treats のロイヤルティ プログラムの変更 (2024 年)
ペットスマートは最近、2024 年 4 月 2 日に発効するトリート特典プログラムの更新を発表しました。ブランドがロイヤルティ プログラムを再構成するたびに、最もロイヤルティの高い顧客の間で不安が生じます。 私のポイントは同じ価値がありますか? 報酬を変更していますか？ 会員であり続けるには料金を支払う必要がありますか?
それは、特典プログラムの変更によりポイント通貨の価値が低下することが多くなり、忠実な顧客にとってポイントの魅力が薄れるためです。 しかし、ペットスマートではありません。
この人気のペット用品ブランドは、プログラムを改善するためにいくつかの変更を加えました。 その名の通り、これらの変更は賢明でした。
1. 新しい名前: Treats Rewards
最初の最も明白な変更は、ロイヤルティ プログラムの名前です。 以前は単に「トリート」と呼ばれていたペットスマートは、名前に「報酬」という言葉を追加し、トリート リワードになりました。
この微妙な変更は取るに足らないように思えるかもしれませんが、プログラムの背後にある目的と価値を伝えるのに大いに役立ちます。 「Treats」はブランドに忠実でしたが、ブランドにこだわりすぎたのかもしれません。 顧客が PetSmart の Web サイトにアクセスしたときに、サイト内に散在する「おやつ」という単語を見ると、実際のペットのおやつにつながる商品ページであると誤解される可能性があります。
ロイヤルティ プログラム名に「Rewards」を追加すると、顧客は何を期待できるかを正確に知ることができ、すぐに価値が待っているという考えが生まれます。
2. 簡素化されたキャッシュバック率
元のプログラムでは、顧客は元のプログラムで費やした 1 ドルにつき 8 ポイントを獲得しました。 1,000 ポイントを 2.50 ドルの割引と交換できます。 これは支出に対して 2% の収益率を計算しますが、頭の中で計算するのはそれほど簡単ではありません。
新しいプログラムでは、顧客は支払い 1 ドルにつき 10 ポイントを獲得し、1,000 ポイントを 2 ドルの割引と引き換えることができます。 これは同じ 2% のキャッシュバック率になりますが、より簡単な方法で計算されます。
これらの獲得率とバーンレートを簡素化することで、PetSmart はポイント プログラムを理解しやすくし、顧客がその価値を理解する可能性を高めます。
3. 新しい VIP ティアと限定特典
PetSmart は、最も貴重な顧客に報酬を与えるために、新しい段階的 VIP プログラムも導入しました。 3 段階の段階に分かれており、顧客は「メンバー」から「親友」、そして「VIPP」に進むことができます。
親友や VIP は、支払った 1 ドルごとに追加のポイントを獲得し、「より多く使って、より多くを稼ぐ」という典型的なケースとなります。 支出 1 ドルあたり 2 または 4 の追加ポイントを獲得できるため、上位層の顧客はより早く有意義な報酬を獲得できます。
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ティア固有の加速ポイント獲得に加えて、Bestie と VIPP の顧客は、購入時に 2 倍のポイントを獲得できるカスタム ボーナス ポイント日を選択できます。 また、VIP の顧客は年次ティア認定イベントに参加でき、ホリデー ギフトを受け取ります。
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各ティアへのアクセスは年間支出に基づいており、Bestie ステータスのマイルストーンは 500 ドル、VIPP ステータスのマイルストーンは 1,000 ドルです。 年が明けて 3 か月目にこのようなエキサイティングな VIP 特典が導入されたため、顧客は 1 つの疑問を抱きました。「今年すでに使ったお金は私のステータスにカウントされるのでしょうか?」 答えは「はい」です！
PetSmart は、顧客の支出を遡って VIP ステータスに適用することで、真のブランド ロイヤルティをもう一度育成するという取り組みを示しています。
4. 刷新されたモバイル アプリ エクスペリエンス
PetSmart は、実店舗の小売店に大きく依存しているブランドとして、最適化されたオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを提供する必要があります。 つまり、顧客がオンラインでも店舗でもロイヤルティ プログラムを確実に利用できるようにすることです。 モバイルアプリが非常に価値があるのはそこです。
PetSmart はモバイル アプリを更新し、アプリのダウンロードに対する 1,000 ポイント ボーナス (2 ドルの割引に相当)、パーソナライズされたオファー、モバイル専用の Treats Reward ハブを追加しました。 これにより、顧客はどのような方法で買い物をしても、中断したところから簡単に再開できるようになります。
5. 特典を獲得して引き換える新しい方法
ロイヤルティ プログラムを変更する場合は、興奮を生み出すことが重要です。 話題を生み出す 1 つの方法は、顧客が特典を獲得して引き換える方法を強化することです。 ペットスマートは、ポイント プログラム構造を拡張することでこれを実現しました。
PetSmart は、新しいプログラムで店内サービスに付加価値を加え、会員はグルーミング サロン、ペットホテル、ドギー デイ キャンプ、トレーニングでの支出ごとに 10 ポイントを獲得します。 お客様は、Salon Ultimate Savings Package を購入すると、即座に最上位の VIPP ステータスを獲得することもできます。
Treats Rewards メンバーは、セールや新製品への早期アクセスなどの体験特典を獲得できるようになりました。 プログラムの再起動を補完する「引き換えとリピート」イベントなど、さまざまな新しいイベントベースのマーケティング キャンペーンもあります。 Besties と VIPP の顧客は、特定の期間中にポイントを引き換えて取り戻すことができます。
PetSmart Treats Rewards プログラムのハイライト
まだ分からないかもしれませんが、PetSmart の Treats Rewards プログラムの変更には、私たちが尻尾を振っています。 ペット愛好家にとっての象徴的なブランドは、次のようなロイヤルティおよびリワード プログラムのベスト プラクティスを数多く採用しています。
- リピート購入を促すポイントプログラム。
- 上位層の収益が加速するVIP プログラム。
- 専用のロイヤルティ ランディング ページと、Web サイト上での高いプログラムの可視性。
- 店舗とオンラインで機能する、接続されたオムニチャネル ロイヤルティ エクスペリエンス。
- お得なロイヤルティ プログラム再起動キャンペーン。
PetSmart Treats Rewards プログラムの欠点
Treats Rewards プログラムは順調にスタートしましたが、欠点がないわけではありません。 完璧なプログラムはほとんどなく、最も熟練したロイヤルティ プログラムにも欠点があります。
- 持続的に顧客を獲得するための紹介プログラムはありません。
- ソーシャル メディアの投稿やレビューなどのソーシャル プルーフやユーザー作成コンテンツの不適切な使用。
- 提供する特典タイプは 1 つだけ、つまり固定割引です。
Smile.io を使用して PetSmart のロイヤルティ プログラムをコピー (および改善) する方法
PetSmart の Treats Rewards プログラムの最近のアップデートに興味を持ったなら、それは幸運です。 Smile.io を使用すると、PetSmart と同じくらい (それ以上ではないとしても) 優れたロイヤルティ プログラムを作成することが可能であり、しかも簡単です。
1. ポイント、VIP、紹介プログラムを簡単に開始
Smile.io を使用すると、コーディングを必要とせずにポイント プログラムを数分で起動できます。 アカウント作成、購入、ソーシャルフォローやシェア、誕生日など、あらゆるものにポイントを付与してリピート購入を増やしましょう。 その後、顧客がポイントを割引、無料製品、送料無料、ギフトカードなどのさまざまな特典と交換できるようにすることができます。
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ポイント プログラムを設定したら、VIP プログラムの追加を検討して、上位顧客にさらに良い特典や限定特典を提供することを検討してください。 Growth プランと Plus プランで利用できる Smile.io VIP プログラムを使用すると、顧客が新しいレベルに到達したときに、無料製品、割引、または加速された収益などの自動エントリー特典を提供できます。 早期アクセス、限定イベントへの招待、コンテストへのエントリーなどの特典を利用して、ブランドのニーズに合わせて VIP プログラムをカスタマイズします。 VIP プログラムの可能性は本当に無限です。
PetSmart は、ポイント プログラムと新しい VIP プログラムの 3 つのうち 2 つにチェックを入れていますが、紹介プログラムの利点を見逃しています。 紹介プログラムにより、ブランドは双方にインセンティブを与え、既存顧客をマーケティング担当者として動員することができます。 同僚からの推薦は常に信頼性が高く、紹介はコンバージョンにつながる優れた獲得ツールとなります。
ポイントと VIP プログラムで忠実な顧客のベースを確立したら、次のステップは当然のことながら紹介プログラムです。 顧客が友達を紹介するときにポイント、割引、または送料無料を提供することで、ブランドの共有を双方にとって有利なものにします。 Smile.io を使用すると、簡単に共有できるカスタム紹介リンク、購入後の共有リマインダー、電子メール マーケティング ツールとのシームレスな同期により、紹介を常に念頭に置くことができます。
2. サイト全体にロイヤルティ コンテンツを埋め込む
PetSmart は、ロイヤルティ プログラムを見つけやすく、参加しやすくするという素晴らしい仕事をしています。 専用のロイヤルティ説明ページ、ホームページ上のコンテンツ、メイン ナビゲーション内のプログラムに参加するためのリンクにより、顧客はプログラムを見逃すことはありません。
Smile.io を使用すると、ロイヤルティ プログラムを同様に明白で目に見えるものにすることができます。 簡単にアクセスできるように、Web サイトのすべてのページに表示されるフローティング ランチャーとパネルを選択するか、Web サイトのメイン メニューにリンクする SEO に配慮したロイヤリティ ランディング ページを作成します。 あるいは、両方を行うこともできます。
ロイヤルティ ランディング ページは、顧客がロイヤルティ プログラムに参加し、詳細を学び、関与するためのハブを提供します。 電子メール マーケティング コミュニケーションやソーシャル メディア マーケティングに URL を含めて、プログラムをさらに宣伝することができます。
PetSmart では、製品ページのドロップダウン ボックスに小さなフォントでポイント情報が埋め込まれていますが、Smile.io では、ストアのテーマと調和しながら動的なポイント情報を目立つように表示できます。 これにより、顧客は特定の製品を購入することで獲得できるポイントを知ることができます。 この明らかな価値により、コンバージョン率と平均注文額が増加します。
顧客体験を充実させるために、Shopify Plus の Checkout 拡張機能を使用すると、PetSmart と同じように、Smile.io ロイヤルティ プログラム情報をチェックアウト ページに埋め込むことができます。 顧客はチェックアウト時に数回クリックするだけで対象となる特典を引き換えることができます。 これにより引き換え率が向上し、健全な特典プログラムの証拠となります。
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3. Shopify POSと統合して店内購入に特典を与える
PetSmart (および一般的なほとんどのペット ブランド) は、店内に小売店があることで知られています。 ペットに優しいお店なので、毛皮で覆われたお友達と一緒に通路を歩く買い物客の姿も珍しくありません。 このため、PetSmart は、ロイヤルティ プログラム エクスペリエンスの二重性 (オンラインと店舗) を強調しています。
Shopify POS を利用した実店舗がある場合は、このオムニチャネル エクスペリエンスを再現できます。 Smile.io は、すべての有料プランで Shopify POS のネイティブ サポートを提供します。 店舗やオンラインでの購入に対して顧客に報酬を与え、次回の購入時にどこででも特典を引き換えられるようにします。
4. サードパーティの統合を活用してロイヤルティ プログラムを促進する
新しいキャンペーンやビジネスの変更と同様、既存の顧客に情報を提供し、宣伝することが不可欠です。 PetSmart は、ソーシャル メディアへの投稿、電子メールによるコミュニケーション、オンサイト メッセージングを通じてこれを実現しました。
新しいロイヤルティ プログラムを開始する場合、または既存のロイヤルティ プログラムを再開始する場合、電子メールはそれを宣伝するのに最適なチャネルです。 幅広いサードパーティ統合により、顧客ロイヤルティ データの同期に使用する他の e コマース ツールと Smile.io を接続できます。 たとえば、Smile.io と Klaviyo の統合を活用すると、Klaviyo のセグメントとフローを作成して、顧客がポイントを獲得したとき、新しい VIP レベルに到達したときなど、さまざまなロイヤルティ イベント用にブランド付きメールを送信できます。
- Smile.io スタッフ SW エンジニア
あるスキンケア ブランドは、Klaviyo と Smile.io の統合を活用して、新しいロイヤルティ プログラムと VIP レベルを発表しました。 各顧客に個別のポイント残高、VIP レベル、利用可能な特典に関する動的なコンテンツを提供することで、最初の 1 週間でロイヤルティが生み出す価値が 25,000 ポンドを超えました。
5. ポイントによる社会的証明の奨励
PetSmart の Treats Rewards プログラムで大きく的外れな分野があるとすれば、それはソーシャル共有です。 ユーザーが作成したソーシャル メディア コンテンツやレビューなどのソーシャル プルーフを奨励することは、ロイヤルティ プログラムの優れた戦略です。 ほとんどの顧客はソーシャル メディアを積極的に利用しているだけでなく、特に「ペットの親」はペットへの愛をオンラインで共有するのが大好きです。
製品レビューとソーシャル メディアでのエンゲージメントは、初めてブランドを探索する人にとって、最も強力な社会的証明の形式です。
Smile.io を使用すると、顧客に次のような報酬を与えることができます。
- レビューを残す(写真またはビジュアル報酬のための追加ポイント付き)。
- Instagram、X、または TikTok でフォローしてください。
- Facebook であなたのページに「いいね！」をします。
- Facebook または X でブランドを共有します。
社会的証明は、ブランドの価値を顧客に示す最も重要な方法の 1 つです。 ソーシャル メディアの投稿、製品レビュー、顧客の声など、それを報酬と組み合わせることで、成長を促進し、ブランド コミュニティを強化するための大きな燃料となります。
6.すべての顧客にアピールするために報酬を多様化する
PetSmart は顧客がポイントを獲得できる新しい方法を導入しましたが、実際の報酬はほぼ同じままです。 つまり、2 ドル、10 ドル、20 ドル、または 50 ドルの固定割引特典です。 唯一の例外は、VIP 層の上位 2 名の顧客のみに与えられる無料の誕生日または Gotcha Day ギフトです。
PetSmart のような大規模なブランドでは、さまざまなインセンティブを動機とする多様な顧客を惹きつけています。 あなたのペットの種類によっても、このプログラムがあなたにとってどれだけ魅力的かが変わります。 維持したいあらゆる種類の顧客のモチベーションを高めるために、さまざまな特典を提供することがベスト プラクティスです。
Smile.io を使用すると、次の特典タイプのいずれか、または組み合わせを提供できます。
- リピート購入と平均注文額を促進するための割引 (固定またはパーセントベース) 。
- サンプルを提供したり、在庫を整理したりするための無料製品。
- お客様に喜んでいただけるよう送料無料にしました。
- 顧客が特典を共有したり組み合わせたりできるギフトカード。
Treats Rewards の変身は非常に賢明でした
PetSmart の新しいロイヤルティ プログラムには多少の工夫の余地はありますが、この変更により顧客エクスペリエンスが向上しました。 新しい VIP レベル、ポイントを獲得するためのより多くの方法、改善されたオムニチャネル ロイヤルティ エクスペリエンスにより、PetSmart はロイヤルティのベスト プラクティスを遵守するためにプログラムをレベルアップしました。
車輪の再発明ではなく、Smile.io ロイヤルティ プログラムを使用して、PetSmart の忠誠心と報酬の魔法の一部を再現してください。 顧客が繰り返し戻ってくるようにするには、トップのロイヤルティ プログラム機能から選択してください。