SaaS カスタマー ジャーニーの段階 – 知っておくべきこと

Salesforceによるグローバル調査によると、顧客の 80% は、会社での経験が提供する製品と同じくらい重要であると考えています。 同じ調査では、顧客の 91% が、肯定的な顧客体験の後、再度購入することに同意することにも言及しています。

バイヤーズ ジャーニーは、SaaS マーケティング担当者が顧客の主要なタッチポイントとニーズに効果的に対応するために不可欠であることに留意してください。 さらに、カスタマー ジャーニーに含まれる段階は、 SaaS ビジネス モデルの効果的なセールス ファネルを構築するための基本的なニーズを形成します。 彼らは、顧客が購入過程で経験することと、エバンジェリストになるプロセスを定義します。

したがって、カスタマー ジャーニーの各段階を最適化することで、より良いエクスペリエンスを提供し、見込み客の獲得、コンバージョン、および顧客維持を最大化することができます。 しかし、ステージがどのように見えるかは、まだ多くの人が理解するにはほど遠い.

それらをよりよく理解するために、最初に SaaS カスタマー ジャーニーを解明しましょう。

SaaSカスタマージャーニーとは？

SaaS のカスタマー ジャーニーとは、訪問者がブランドとやり取りするすべてのインタラクションと、訪問者が顧客になり、完全なライフサイクルを満たすために行うすべてのアクションです。 それは、生活の柔軟性や仕事の生産性を高めるために解決したい問題を顧客が認識することから始まります。

したがって、顧客は、他の方法では解決できない問題を解決するのに役立つSaaS ベースの製品またはプラットフォームを探し始めます。 標準的なジャーニーと同様に、SaaS のカスタマー ジャーニーにも認知から購入、さらには伝道までの段階が含まれます。

セールス ファネルに似ているように聞こえるかもしれませんが、2 つの概念には微妙な違いがあります。

それが何であるかを知りましょう：

SaaS セールス ファネル vs SaaS カスタマー ジャーニー

SaaS 販売ファネルは、リードがファネルの上部から始まり、着実に下部に移動して購入に至る、企業中心のストーリーを伝えます。

ファネルは、個々のタッチポイントではなく、購入プロセスの大まかな分類に焦点を当てています。 顧客がすべてのマイルストーンを達成したとしても、認知から購入までの道のりには多くの紆余曲折があり、ファネルがそれらについて多くの洞察を提供できないのはそのためです。

SaaS カスタマー ジャーニーは、顧客の行動を理解するのに役立つユーザー中心のアプローチです。 HubSpotによると、顧客中心の考え方を持つ企業は、そうでない企業よりも収益性が 60% 高くなります。

顧客の行動をマッピングして理解することは、購入までのジャーニーを定義するために不可欠です。 第 4 の壁を突破して彼らの注意を引き、あなたの SaaS 製品が彼らが必要としているものであることを認識させるのに役立ちます。

知っておくべき重要な SaaS カスタマー ジャーニーの段階

ステージ #1: 評価

この段階では、顧客は定期的に直面する特定の問題点に気づき、解決策を探したいと考えています。 彼らは問題に気づき、完璧に適合する、または何らかの支援が必要なさまざまな SaaS ベースの製品に出くわします。

彼らは、評価できる情報、ケーススタディ、およびその他のリソース資料を探し始め、機能、レビュー、および証言を調べ始めます。 ここでできることは、価値が詰まったコンテンツ戦略を作成し、ユーザーがデモまたは製品全体を試して次の段階に進むように誘導することです。

ステージ 2: 検討

顧客は、ボトルネックとそれを解消するソリューションを評価したら、次の検討段階に進みます。 ここでは、SaaS 製品またはソリューションをより詳しく見て、製品に投資する価値があるかどうかを確認します。

ここでは、製品が顧客を引き付けて購入意思を誘発する段階にあるため、カスタマー ジャーニーは減速します。 すべてのオプションを検討した後、最終決定を下します。

ステージ #3: 導入

綿密な検討段階を経た後、顧客は、問題を解決するための適合性に基づいて SaaS 製品を最終決定し、採用します。 この段階で、ユーザーは支払いを行い、正式に顧客リストに参加します。

ただし、これは始まりに過ぎないため、慣れないでください。彼らの旅にはまだまだ続きがあります。

ステージ #4: オンボーディング

シームレスなオンボーディング プロセスは、顧客が SaaS 製品にサインアップするときに求めるものです。 新しい顧客に温かいウェルカム メールを送信し、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するためにそこにいることを知らせます。 そうすることで、SaaS 製品のスムーズな導入に役立ちます。

顧客がツール、情報、および製品への投資の決定を強化するために必要なすべてのサポートにアクセスできるようにすることで、一歩踏み出します。 次の指標を追跡することで、オンボーディング ステージの成功を測定することもできます。

• メール開封率
• コンテンツへの関与
• サポート解決時間
• 製品アクション

ステージ #5: 更新

オンボーディング エクスペリエンスと顧客が SaaS 製品から得られる価値は、顧客が次のステップに進み、サブスクリプションを更新するきっかけになります。 顧客はすでにあなたの会社と関係がありますが、あなたの顧客はまだデリケートな段階にあり、一歩間違えばすぐに飛び出す可能性があります。

したがって、この段階では顧客に細心の注意を払い、エクスペリエンスが同じままであることを確認して、顧客がさらに拡大するようにする必要があります。

ステージ #6: 拡大

カスタマー ジャーニーのこの段階では、顧客は SaaS 製品に慣れ親しんでいます。 ただし、重要なことは、問題の解決に成功したということです。

この段階では、顧客は増大するニーズに応じて拡張する準備ができています。 ここでできることは、新しい機能を導入し、カスタマイズ可能なプランを作成して、顧客が適切なプランにアップグレードできるようにすることです. 彼らのチームが成長している場合、あなたの SaaS 製品を使用する必要性も高まります。彼らが拡張を計画するときは、1 セント硬貨に値するものにする必要があります。

ステージ #7: 伝道

顧客が SaaS のサブスクリプションを更新しているため、別のプラットフォームに移行するのは難しく、多くのトラブルを経験する必要があります。 彼らはあなたの製品を使い続け、愛用者の段階に移行します。

さらに、彼らはあなたのブランドの擁護者やエバンジェリストになる可能性があります。つまり、顧客は平静を保てず、SaaS ブランドについて良い言葉を広めることができません。 満足度の高い顧客は、あなたの SaaS ブランドを同僚、家族、または友人に勧めます。 既存の顧客からの紹介に勝るものはないからです。

SaaS カスタマー ジャーニーの段階をマッピングする方法

SaaS カスタマー ジャーニー ステージの体系的なマッピングは、各ステージで何をする必要があるかを考え出すのに役立ちます。 これにより、顧客を維持、拡大し、ブランドの伝道者に変えるように設計された標準的な手順を形成できます。 チームをトレーニングして、ジャーニー マッピングの結果を活用し、顧客との各やり取りを最適化できます。

このプロセスは、使用するマップのタイプを定義することから始まり、調整と最適化を行うことで終わりますが、このプロセスを段階的に見ていきましょう。

ステップ 1: 使用するマップのタイプを定義する

カスタマー ジャーニー マップには、ユース ケースに応じていくつかの異なる形式があります。 SaaS カスタマー ジャーニー マッピングに使用できる一般的なマップを次に示します。

• 現在の状態マップ:このマップは、カスタマー ジャーニーの各段階で顧客が示し、経験する感情、思考、および行動の現在の状態を定義します。
• 将来の状態マップ:現在の状態から、カスタマージャーニーの次の段階で顧客がどのように感じ、考え、行動するかに焦点を当てます。
• デイ イン ザ ライフ マップ:これには、日常的なやり取りだけでなく、顧客のペイン ポイントに関するより深い洞察を提供するエクスペリエンスが含まれます。

ステップ 2: 顧客を定義する

カスタマージャーニーの定義は、顧客を定義して理解することから始まります。 人口統計、特性、ニーズ、問題点などの情報を含む、理想的な見込み顧客の詳細志向のプロファイルを作成します。 簡単な調査と分析を実行して、顧客の定義に役立つデータを収集できます。

ステップ 3: 顧客とのやり取りのタッチポイントを特定する

カスタマー ジャーニーをマッピングするプロセスの次の作業は、顧客とのやり取りのタッチポイントを見つけることです。 顧客に対する理解を深めることで、顧客がブランドとどのように関わっているかを分析できます。 これには、オーガニック検索、ウェブサイトのレビュー、ソーシャル メディア、紹介プログラム、メール マーケティングが含まれます。

また、顧客がプロファイルの設定などを必要とするオンボーディング段階の購入後のタッチポイントを含めることもできます。

ステップ 4: カスタマー ジャーニーのステージをレイアウトする

今こそ点をつなぎ、カスタマージャーニーの一連の段階を準備する時です。 理解を深めるために、ジャーニーの各段階を詳細なレベルで分類します。 たとえば、評価段階を、見込み客が単なる訪問者から SaaS 製品に気付くまでに導くステップにサブカテゴリ化できます。 残りのステージについても同じことを行います。

ステップ 5: 顧客が完了したマイルストーンをマークする

お客様が現在の段階から次の段階に進むために完了しなければならない主要なマイルストーンを見つけます。 これには、ニュースレターへのサインアップ、デモへの登録、試用期間の利用、または顧客体験の重要なイベントに関連するその他のアクションが含まれます。

ステップ 6: 調整と最適化

ジャーニー マッピングの最後のステップは、カスタマー ジャーニー マップを定期的に調整および更新して、新しいデータを組み込むことです。 また、静的なままにしないでください。パフォーマンスをテストして、最適化が必要なギャップを見つけてください。 これにより、マップを改善および最適化して、より良い結果を得ることができます。

お客様を成功へと導くカスタマー ジャーニー

SaaS カスタマー ジャーニー ステージをマッピングして活用することで、クライアントとの関係を改善できます。 各段階から望ましい結果を得ることができ、顧客満足を促進できます。 さらに、主要な SaaS カスタマー ジャーニー ステージとその結果をマッピングすることで、SaaS 購入プロセスを標準化し、ジャーニーを自動化して実り多い結果をもたらすことができます。

各段階では、顧客を評価段階から伝道に導く、カスタマイズされた SaaS コンテンツとリソースが必要です。 このようなレベルのパーソナライズされたコンテンツを作成するには、 Growfusely のような専門の SaaS コンテンツ マーケティング エージェンシーの手を必要とします。

業界をリードする SaaS ブランドにサービスを提供してきた確かな実績により、 SaaS コンテンツ マーケティングのニーズに対応する Growfusely チームを信頼できます。 カスタマージャーニーの各段階に合わせて調整できるコンテンツを提供し、SaaS ブランドに望ましい結果をもたらします。