セールスコール録音を使用してセールスプロセスを改善する方法

公開: 2023-01-25

Shane Barker は、インフルエンサーマーケティング、コンテンツマーケティング、SEO を専門とするデジタルマーケティングコンサルタントです。彼はまた、デジタルマーケティングエージェンシーである Content Solutions の共同設立者兼 CEO でもあります。彼は Fortune 500 企業、デジタル製品のインフルエンサー、および数人の A リストの有名人と相談しました。

Salesforce の調査によると、顧客とのやり取りの 92% が電話で行われています。 知ってた？

見込み客との 1 対 1 のセールスコールに勝るものはありません。これらのやり取りは、顧客の世界に関する貴重な洞察を提供するからです。

これらの双方向の会話により、見込み客の弱点を理解し、共感し、より強い関係を築くことができます。その結果、多くの企業がセールスコールを録音して、これらの洞察に満ちたやり取りを記録し、これを利用し始めています。

この記事では、セールスコールの録音が企業のセールスプロセスを最適化し、オペレーションの他の領域を改善するのにどのように役立つかについて説明します。この手法の利点について説明したら、セールスコールを録音する手順を説明します。

セールスコールを録音する理由

セールスコールは、VSL、電子メール、コールドピッチよりもパーソナライズされたやり取りを提供するため、見込み客からより多くの情報を得ることができます。

1 対 1 のやり取りで得られる情報の宝庫を認識すれば、セールスコールの録音は簡単になります。スクリプト化されたプロンプトを最適化する場合でも、見込み客が自然に共有する情報を観察する場合でも、学ぶべきことはたくさんあります。

結局のところ、電子メールを通して誰かの口調を聞き取ることはほぼ不可能です。そのため、世界中の営業チームにとって電話での会話が非常に重要です。

セールスコールの録音を検討すべき理由はいくつかあります。

トレーニングと品質管理:セールスコールを録音することで、マネージャーは会話を聞き、パフォーマンスの改善について営業担当者にフィードバックを提供できます。また、新しい担当者が通話を聞いてベストプラクティスを学ぶこともできます。
コンプライアンス:一部の業界は規制されており、企業はコンプライアンス目的で通話を録音する必要があります。
参照:営業電話の録音は、営業担当者と顧客の両方に役立ちます。これにより、営業担当者は、混乱が生じた場合に会話を参照し、約束を確認することができます。また、顧客が会話を参照して、会社が約束を守ることを確認することもできます。
論争の解決:いずれの当事者も、販売後に生じた論争の証拠として通話の録音を使用することができます。
調査と分析:セールスコールを録音することは、顧客の行動、好み、購入パターンに関する洞察を得る優れた方法です。このデータを使用して、販売戦略を改善し、収益を増やします。

この方法でセールスコールを文書化することで、豊富な知識が、電話に出ている数人を超えて広がる可能性があります。

記録されたインタラクションはチームと共有できるため、どのようなユースケースを選択しても、全員がそれらを分析して参照できます。

セールスコール録音を使用する6つの方法

セールスコールを記録する主な目的は、潜在的な顧客との貴重なやり取りを記録することです。それでも、これらの記録は、さまざまなビジネスオペレーション全体で役に立ちます。

ビジネスでセールスコールの録音を使用する 6 つの方法を確認しましょう。

1. メッセージとプレゼンテーションを最適化する

セールスコール録音の重要な使用例の 1 つは、通話の流れと内容を観察して、チームがメッセージングとプレゼンテーションを最適化できるようにすることです。

セールスコールの録音を聞き返すと、どのポイントが見込み客に伝わり、どのポイントが届かなかったのかを観察できます。

以下は、企業がセールスコールの録音を使用してセールスメッセージを最適化する方法の例です。

顧客: 「はい、あなたの新しい XYZ 製品に興味がありますが、価格が心配です。市場に出回っている他の同様の製品に比べて少し高いようです。」

営業担当者: 「ご懸念は承知しております。当社の製品は他の製品よりも少し高価ですが、高品質の素材を使用しており、保証期間が長いです。また、耐久性とエネルギー効率に優れているため、長期的にはお金を節約できます。」

顧客: 「なるほど。それは理にかなっています。保証について詳しく教えていただけますか?」

店員： 「もちろんです。保証期間は業界標準の2倍の5年間です。材料や製造上の欠陥、および通常の使用による問題はすべて保証されます。」

客： 「いいですね。注文してみようと思います。」

この通話を聞くことで、この場合、営業担当者の「耐久性」や「エネルギー効率の高い」などの特定の言葉の使用が顧客の共感を呼び、販売につながったことに気付くかもしれません。

その後、会社はそれらの単語やフレーズをセールススクリプトやメッセージに組み込んで、セールスピッチの効果を高めることができます。

もちろん、これは成功した変換の例です。セールスコールの録音を聞き返すことで、自分やチームメイトが犯しがちな間違いを特定することもできます。通話相手の見込み客の反応や行動によってエラーを判断できます。

たとえば、セールスコールスクリプトの特定の行の後、人々の注意が低下する傾向があることに気付くかもしれません。または、特定のフレーズや用語が見込み客に伝わらないことがあります。

これらの記録を確認すると、これらの間違いを特定するのに役立ちます。そのため、それらを修正して販売プロセスを改善し、コンバージョン率を高めることができます。

2.リードとのより強い関係を築く

率直に言って、営業電話は公園を散歩するようなものではありません。見込み客と話すとき、会話の多くの側面に圧倒されがちです。

関連する質問をしたり、懸念事項を特定したり、製品やサービスの利点を提示したりする必要があると、リードからの重要な情報が見過ごされる可能性があります。

セールスコールを記録することで、営業担当者は、顧客に同じことを繰り返すよう求めることなく、見逃した可能性のある顧客の詳細を把握できます。その結果、営業担当者は気配りがあり熱心な聞き手として認識されます。

営業担当者が特定の時間にリードにフォローアップするか、詳細情報を提供することを約束した場合、録音された通話を参照して、フォローアップしたかどうかを確認できます。

これらの単純な取り組みは、営業担当者が信頼でき、頼りになり、問題点を解決することに関心があることを示すことで、リードとの信頼を築きます。

3. トレーニング用の資料を集める

セールスコールの録音を使用するもう 1 つの優れた方法は、チームのコーチングです。正例と負例を使用して、研修生がプロのようにセールスコールを処理する方法を学ぶ際のガイドとして役立てることができます。

たとえば、あなたのビジネスが金融サービスを提供している場合、以前の顧客との会話を使用して、将来の顧客とのやり取りを改善し、口座開設率を高めることができます。

セールスには万能のアプローチがないため、これらの録音はチームにとって良いトレーニングの機会です。 たとえば、ティーンエイジャーに投資方法を教える金融ツールの販売方法を学ぶことができます。

セールスコールの録音をトレーニング資料として使用できるいくつかの方法を次に示します。

ベストプラクティスを特定する:最高の成約率で成功したセールスコールを聞き、コールの成功に貢献したテクニックと戦略を特定します。これを行うことで、販売チームのメンバーは、投資サービスのアップセルで何が機能し、何が機能しないかを学ぶことができます。
ロールプレイ: ロールプレイ演習の基礎として、通話の録音を使用します。営業チームのメンバーは、電話で営業担当者のふりをしてセールスピッチとテクニックを練習できます。別のチームメンバーは、株式やオプションへの投資について詳しく知りたいクライアントの役割を果たします。
ナレッジベースの構築:成功したセールスコールの内容に基づいて、トレーニングマテリアルを作成します。たとえば、コールの要約、キーポイントを強調したビデオ、コールからの引用を取り上げたプレゼンテーションなどです。

4. 顧客からの真の反応を捉える

ビジネスにおける顧客からの見積もりには、いくつかの用途があります。計画目的で内部的に使用することも、マーケティングおよびブランディング目的で公に使用することもできます。

セールスコールは、顧客からの真の反応を得るのに最適な場所です。推薦状について心配する必要はありません。それらを取得する方法はたくさんあります。

代わりに、あなたが提供するものに対するお決まりの反応に注意を払い、一般的なセールスの反対意見を克服する方法を学びましょう.

一般的なセールスの反対意見には次のようなものがあります。

「私にはそのための予算がありません。」
"興味ないです。"
「現在のプロバイダーに満足しています。」
"私はそれについて考える必要がある。"
「まず上司/チームに確認する必要があります。」

これらの反論に対処する準備を整えるために、営業チームのメンバーは顧客の反応に耳を傾け、製品やサービスの価値を強調して顧客の懸念や反論に対応する方法を学ぶことができます。

たとえば、顧客の成功事例を共有したり、割引やその他のインセンティブを提供したり、製品やサービスが顧客の特定の問題をどのように解決できるかを示したりしてみてください。

これらのサウンドバイトは、理想的な顧客の声をより深く理解するためにも役立ちます。この情報を利用して、ブランドの声を構築し、見込み客の共感を高めることができます。

5. 新しいビジネスのアイデアをブレインストーミングし、製品の品質を向上させる新しい方法を見つける

あなたの最高のビジネスアイデアの多くは、同僚同士のカジュアルなチャットやクライアントとの会話から生まれている可能性があります。

セールスの会話を記録する機能により、これらの会話を再検討して、顧客が何を必要としているのかをよりよく理解できます。さらに、これらの録音は、あなたとあなたのチームにより多くのインスピレーションとアイデアを提供します。

セールスコールの効果は、セールスプレゼンテーションよりもオファーに関係している場合があります。セールスプレゼンテーションは完璧かもしれませんが、オファーが適切でなければ、取引を成立させることはできません。これが明らかになれば、新たなビジネスアイデアも生まれる可能性があります。

新しいビジネスのアイデアには時と場所がありますが、常に車輪を再発明する必要はありません。

顧客との会話を確認することは、製品のどこが不十分で、どこに改善の余地があるかを理解するための確実な方法です。

注意すべき重要な指標がいくつかあります。

一般的な顧客の苦情
誤解または誤解
商品の使いにくさ
よく理解されていない製品の機能
競合製品と不足している機能

このフィードバックは、金の重みに値します。製品を改善することで、初めての購入者を忠実な顧客に変え、ブランドの評判を高め、収益を向上させることができます。それはウィンウィンウィンです。

6. 販売プロセス全体を強化する

セールスプロセスは通話中だけでなく、それ以前のステップも含まれることに注意してください。

これらのステップには、事前にサービスや製品の採用に関心のあるリードに関する情報を求めるフォームへの記入が含まれる場合があります。

たとえば、仮想スクライブサービスプロバイダーである HelloRache は、Web サイトに「電話を予約する」という CTA を用意しており、見込み客にフォームへの記入を促しています。営業チームは、このフォームを表示して、通話に入る前により多くのコンテキストを取得できます。このようにして、彼らは背景情報を入手し、見込み客により良いサービスを提供できます。

セールスコールの記録を確認すると、セールスプロセスの他のステップがどの程度関連しているかを評価できます。その記録へのアクセスは、全体像を観察できるため、販売プロセス全体を文書化する際に役立ちます。

セールスコールを録音する方法: ステップバイステップの説明とベストプラクティス

セールスコールレコーディングの使用方法に慣れてきたので、セールスコールレコーディングの段階的なプロセスに進みましょう。

1. セールスコール録音ツールを選択する

最初のステップは、セールスコールを録音するためのツールを見つけることです。

現在の技術スタック内で統合とアドオンを探すことをお勧めします。たとえば、NetHunt は営業およびマーケティングチーム向けの CRM です。ただし、NetHunt の Ringostat 統合により、セールスコールの録音と保存がさらに簡単になります。

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コールがセールスパイプラインに及ぼす影響を確認し、変更の原因となった正確なコールをすぐに聞くことができます。
コミュニケーション履歴全体にアクセスできるため、どのチームメンバーが通話に応答したか、誰が顧客であるか、通話にかかった時間、いつ、どこで通話が行われたかなどの重要な詳細を失うことはありません。
CRMから顧客に直接電話して、販売プロセスを合理化できます。

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その他の一般的な通話録音ツールには次のものがあります。

トークデスク
アルタテル
ダイヤルパッド
CallShaper
ウイングマン

各ツールの機能はわずかに異なるため、それらを十分に確認して、選択したセールスコール録音ツールがニーズに適していることを確認してください。

2. 現地の同意法を理解する

多くの企業はセールスコールを記録することに価値を見出していますが、一部の企業は合法性について懸念を抱いています。幸いなことに、通話の録音は、適切な同意があれば完全に合法です。

米国では、同意法は州によって異なります。両当事者の同意が必要な州もあれば、一方のみが必要な州もあります。合法的に行動していることを確認するために、管轄区域の法律を調べることをお勧めします。

営業担当者は、いくつかの例を使用して、通話を録音することについて見込み客の同意を求めることができます。

「品質保証とトレーニングの目的で、この通話を録音してもよろしいですか?」

「必要に応じて参照できるように、この通話を録音する許可をお願いしたいのですが、よろしいですか？」

「トレーニングとコンプライアンスの目的で、セールスコールを録音したいと思っています。よろしいですか？」

「今日可能な限り最高のサービスを提供するために、この会話を録音してもよろしいですか?」

3.通話を録音する

必要な同意を得ていることを確認したら、セールスコールを録音します。このプロセスステップは、選択した通話録音ツールによって若干異なります。

通常、これは通話録音ソフトウェア内のボタンをクリックするのと同じくらい簡単です。詳細については、選択したソフトウェアのドキュメントを参照してください。

4.ELTを活用する

抽出、読み込み、および変換 (ELT) は、生データをさまざまな形式のデータセットに変換することを目的とするプロセスであり、データアナリストはこのデータセットを使用して、ビジネス上の意思決定を促進する洞察を導き出すことができます。

ELT を使用すると、セールスコールの録音から有用な情報を引き出すことができます。このプロセスは、理解しやすい方法でデータを分類および分類するのに役立ちます。

5. データの分析と使用

ELT でデータを取得したら、それを分析します。

ありがたいことに、ELT プロセスがデータを手動でスクラブする必要はありません。ビジネス上の意思決定を迅速に行うのに役立つ美しいデータセットが残されています。

販売プロセスに関する洞察を探す際に注意すべきいくつかの重要な指標を次に示します。これらのメトリックの例には、次のものがあります。

通話時間: 通話の長さ。長い通話は営業担当者が売り込みに時間がかかりすぎていることを示している可能性があり、短い通話は営業担当者が十分な情報を提供していないか、リードを適切に評価していないことを示している可能性があります。
成約率:販売につながった通話の割合。成約率は高ければ高いほど良いです。
平均取引規模:販売の平均値。このメトリックを追跡して、どの製品またはサービスが最も収益性が高いかを特定します。
見込み客のコンバージョン率:見込み客が有料顧客に変わった割合。これは、どのリードがコンバージョンに至る可能性が最も高いかを特定し、フォローアップの会話のためにそれらのリードに優先順位を付けるのに役立ちます。

これらの指標を分析することで、改善が必要な領域を特定できます。

たとえば、あるセールスコールが 45 分間続いたもののコンバージョンに失敗し、別のコールが 10 分後にコンバージョンに至った場合、より長いコールが顧客エンゲージメントを失い始めている兆候があります。

データ分析が得意ではなく、ワンストップショップソリューションを好む場合は、既存の CRM との統合を探して、面倒な作業を行ってください。

たとえば、NetHunt Stream Telecom の統合は、セールスパイプラインの取引の進行に対する各通話の影響に関する貴重な洞察を共有します。すべてが素敵できちんとした弓で結ばれています。

次に、これらの詳細なレポートを組織内の他のユーザーと共有して、販売プロセスを改善し、より多くの取引を成立させるための変更の実装を進めることができます。

まとめ

セールスコールの録音は、セールスプロセスを改善し、ビジネスの他の分野を強化するための優れた手法です。

幸いなことに、プロセスは非常に簡単なので、少し準備するだけで貴重な情報を大量に取得できます。

ビジネスを改善するために、セールスコールの録音をどのように使用しますか?