Sales Cloud と Service Cloud – 違いは何ですか?

Salesforce の世界は広大で恐ろしいものになる可能性がありますが、私たちがお手伝いいたしますので、ご安心ください。

ここでは、Salesforce の 2 つの主要クラウドである Sales Cloud と Service Cloud の謎めいた違いを解読するためのガイドとなります。

どちらも Salesforce プラットフォームという同じ基盤の上に構築されていますが、それぞれが互いに区別する異なる属性セットを持っています。

さあ、シートベルトを締めて、Salesforce の世界のこのスリリングな探検に参加してください!

Sales Cloud: あなたの営業スーパーヒーロー -

自分が営業担当者または営業マネージャーとして、アカウントの獲得、販売目標到達プロセス、取引の成立という荒波を乗り越えているところを想像してください。

販売業界の海を航海する際には、窮地を救って目標を達成するのに役立つ、信頼できるパートナーが必要です。

Salesforce 領域のスーパーヒーローである Sales Cloud に入りましょう。

この強力なプラットフォームには、販売プロセスを管理し、チームを成功に導くために特別に設計された一連の機能が装備されています。

Sales Cloud には、究極の販売パートナーとなるさまざまなスーパーパワーが備わっています。

これらには、リード管理、アカウントと連絡先の管理、機会管理、予測のためのツールが含まれており、これらはすべて組織化を維持し、販売業務の進捗状況を監視できるように設計されています。

さらに、カスタマイズ可能なダッシュボードとリアルタイム分析を備えた Sales Cloud により、営業チームのパフォーマンスと取引のステータスを常に把握できるようになります。

しかし、待ってください、他にもたくさんあります。

また、Sales Cloud は最先端の統合を提供し、マーケティング オートメーション ツール、契約管理システム、さらには e コマース プラットフォームなどの他の便利なビジネス アプリとの接続を可能にします。

Sales Cloud をそばに置くことで、販売の世界を征服し、新たな高みに到達するための十分な準備が整います。

Service Cloud: カスタマー エクスペリエンスのチャンピオン

ここで、あなたがカスタマー サービス エージェントまたはマネージャーで、あらゆる段階で顧客に優れたエクスペリエンスを提供するという難しい使命を課せられているとします。

顧客サービス プロセスを合理化し、エージェントの生産性を向上させ、会社のサービス レベル アグリーメント (SLA) への準拠を維持するには、強力な味方が必要です。

Service Cloud は、顧客サービスの課題に簡単かつ効率的に取り組むことができるように設計されています。

ケースを管理し、顧客とのやり取りを追跡し、ワークフローを自動化するツールを提供します。これらはすべて、優れた顧客サポートを提供することを目的としています。

Service Cloud を使用すると、サービス エージェントが電子メール、電話、テキスト メッセージ チャット、ソーシャル メディア チャネルなどを通じて問い合わせに迅速かつ効果的に対応できるようになります。

さらに、Service Cloud を使用すると、人工知能 (AI) と機械学習の機能を活用して、時代の先を行くことができます。

Einstein AI を使用すると、予測分析とスマート レコメンデーションの力を活用して、傾向を特定し、顧客のニーズを予測し、サポート業務などを継続的に改善できます。

それではない。

また、ナレッジ ベース、オンライン コミュニティ、チャットボットなど、顧客向けのセルフサービス オプションの作成に役立つさまざまな機能も提供します。

これらのセルフヘルプ ツールを顧客に提供することで、サービス エージェントの負荷を軽減し、顧客が必要な情報やサポートに常にアクセスできるようにすることができます。

まず、両方のクラウドが共有する基本的な機能を簡単に調べてみましょう。

次に、Sales Cloud が営業チームにとって理想的な選択肢であり、Service Cloud がサービス チームに最適である理由について説明します。

Salesforce Harmony: 共有機能を解明する

Salesforce の領域に足を踏み入れると、Sales Cloud と Service Cloud が共有するいくつかの機能が最初は混乱を招き、混乱を招くことに気づくかもしれません。

したがって、各クラウドをさらに詳しく調べる前に、ほぼすべての業界が必要とするコアの共有機能を明らかにしましょう。

アカウントと連絡先:

販売であれサービスであれ、問題の中心は顧客です。

そのため、Salesforce の重要な機能は、アカウントとその主要な連絡先を管理することです。

アカウントと連絡先を使用すると、組織とその主要なプレーヤーを簡単に管理でき、顧客関係のバックボーンを形成できます。

Salesforce のデータ モデルは、取引先の柔軟な階層を提供すると同時に、単一の取引先責任者を複数の取引先にリンクできるため、相互接続された複数の組織にまたがるマルチタスクの熟練者に最適です。

基本的なケース管理:

Service Cloud は、カスタマイズされた豊富なサービス エクスペリエンスを実現するさまざまな機能を備えていますが、Salesforce は、顧客の満足度が販売とサービスの両方にとって重要であることを認識しています。

そのため、Sales Cloud は、営業チームが顧客サポートの問題を常に把握できるようにするための基本的なケース管理機能も提供します。

この基本的なケース管理を使用すると、営業チームはタイムリーなサービスを提供し、一度きりの顧客を何度​​もリピートしてくれる忠実な常連客に変えることができます。

これで、広大な Salesforce ユニバースで Sales Cloud と Service Cloud を調和的に接続する共有機能を垣間見ることができました。

セールスクラウド

Sales Cloud の領域をさらに深く掘り下げていくと、兄弟である Service Cloud とは異なる独自の機能が明らかになるでしょう。

リード管理:

セールスファネルの開始時点でのあなたの使命は、見込み客を育成し、それらを収益性の高い取引に変えることです。

Sales Cloud は、これらの潜在顧客をリードとして捉え、熱心な営業担当者の助けを借りてリードファネルを通じて彼らを育成します。

• リード割り当てルール:

これらのスマート ルールは、場所や製品への関心などの特定の属性に基づいて新しいリードを営業担当者またはチームに自動的に割り当て、スムーズで効率的な配布プロセスを保証します。

• リードの自動応答ルール:

適格なリードに対する自動フォローアップにより、コミュニケーションの流れを維持します。

たとえば、リードがオンラインで問い合わせを送信すると、Sales Cloud は即座にパーソナライズされた電子メールを送信し、興味を持ってくれたことに感謝し、担当者が間もなく連絡することを知らせることができます。

• ウェブからリードへ:

見込み客がオンライン フォームから流入し、Sales Cloud に直接統合されるところを想像してください。 このネイティブ機能である Web-to-Lead を使用すると、Web フォームを作成して、Salesforce 以外のページを含むあらゆるサイトで見込み客を獲得できるようになり、見込み客獲得プロセスを合理化できます。

• パス:

リードの育成や販売目標到達プロセスへの誘導など、プロセスの主要な段階を視覚的に魅力的に表現したもの。

パスを使用すると、カスタマイズされた「成功のためのガイダンス」ノートを追加して、リードをさらに前進させるためのアドバイスやコーチングを提供できます。

• リード変換:

リードが前進することに真の関心を示した場合、営業担当者は彼らを強力な見込み客として認定し、本格的なアカウントに変換することができます。

リードが取引先 (モデルに基づいて個人取引先) および関連レコードに変換されると、前に説明した顧客管理機能を使用して、会社と個人に関するすべての関連情報を簡単に管理できます。

機会管理:

販売パイプラインをさらに下流に進むと、「機会」という適切な名前が付けられた、適格な潜在的な販売に遭遇します。 Sales Cloud がこの重要な段階をナビゲートするのにどのように役立つかは次のとおりです。

• パス:

リードの場合と同様に、会社の販売方法論に合わせたオーダーメイドの販売プロセスを作成できます。

Salesforce の「商談へのパス」ページを追加して、営業担当を商談の各段階にシームレスに案内し、確実に順調に進むようにします。

• 予測:

パイプラインを監視することは、すべての販売組織にとって不可欠です。 しかし、特定の期間における各担当者の収益を予測したり、ノルマに対するパフォーマンスを追跡したりするにはどうすればよいでしょうか?

フォーキャスティングにご挨拶を！

Salesforce のネイティブ予測ツールは、営業マネージャーや営業担当に予測と実績を明確に可視化し、計画と戦略を立てやすくします。

• 引用：

多くの業界では、販売プロセスで複雑な見積もり作成が必要になります。 Sales Cloud の見積機能を使用すると、製品、数量、価格、割引を簡単に追加できます。

交渉中に 1 つの商談に複数の見積が存在する場合がありますが、どの見積をパイプライン レポートや予測と「同期」するかをいつでも選択できます。

正式な見積もりが好みでない場合は、商談の直下に製品を追加するだけです。

高度にカスタマイズされた製品構成と価格モデルを使用している場合は、Salesforce CPQ の検討を検討してください。これはあなたのビジネスにとって完璧なソリューションとなる可能性があります。

これは商談管理のスナップショットで、Sales Cloud のパイプラインと予測機能が潜在的な販売を成約に結び付け、販売戦略を新たな高みに引き上げるのにどのように役立つかを示しています。

サービスクラウド

ここで、Service Cloud にスポットライトを当て、Sales Cloud とは別の優れた機能を明らかにしましょう。 Service Cloud がカスタマー サービス チームにどのように力を与えるかに驚くことを覚悟してください。

堅牢なケース管理:

Service Cloud の重要な機能の 1 つは、入ってくるケースを専門的に管理し、漏れがないようにする機能です。 これは、Sales Cloud のリード自動応答および割り当てルールを反映しています。

• 自動応答メール：

顧客が新しいチケットを送信すると、Salesforce はすぐに自動応答メールを送信して問題を確認し、サポートが準備中であることを顧客に安心させることができます。

• 割り当てルール:

これらの巧妙に構成されたルールは、チケットを適切なエージェントまたはチームにルーティングするために精力的に機能し、シームレスで効率的なサポート エクスペリエンスを保証します。

• メール-to-ケース:

Service Cloud のこの気の利いた機能は、特定の受信トレイに送信されたメールを Salesforce に直接送信します。 顧客が [email protected] に頻繁に連絡することを想像してください。そのアドレスへの受信メールは Salesforce のケースと自動的に同期され、受信箱を手動で監視する必要がなくなります。 ケースが作成されると、自動応答ルールと割り当てルールがすぐに実行されます。

• マイルストーンと権利:

Service Cloud は、新しいケースを管理するだけでなく、顧客が受ける資格のあるサポート レベル (Entitlements という適切な名前) を追跡するためのネイティブ機能を備えています。 さらに、サポート プロセス内の主要なマイルストーンを定義して、チームが最も重要なことに集中できるようにすることができます。

資格を使用すると、サブスクリプション レベルまたは特定の契約に基づいて、顧客が利用できる特定の種類のサポートの概要を示すことができます。 これにより、サポート チームが各顧客に適切なレベルのサポートを提供できるようになります。

一方、マイルストーンは、チームがサービス プロセス内のいくつかの重要なステップを監視するのに役立ち、全員が順調に進み、差し迫ったケースに注意を払うことができます。

適切なサービス レベルを定義し、主要なマイルストーンの概要を説明することで、チームはタスクに優先順位を付け、優れた顧客サービスを提供できます。

その他のカスタマー サポート チャネル:

Service Cloud は、ケースを超えたカスタマー サポートをワンストップで提供します。

同社は、顧客が電子メール、サポート ポータル、オンライン チャット、さらには SMS を通じて、ニーズに合わせたサポートを求めていることを理解しています。

• オムニチャネル:

オムニチャネルはすべてのサポート チャネルを調整し、エージェントに統一されたワークスペースを提供しながら、調和のとれた顧客サポートを保証します。

エージェントのワークロードを分析することで、エージェントの能力に基づいて、受信した顧客サービスの問題をインテリジェントに割り当てます。

• オムニチャネル パフォーマンス ダッシュボード:

エージェントのパフォーマンスを追跡することは、効率を最大限に高めるために不可欠です。

オムニチャネル パフォーマンス ダッシュボードは、サービス チャネルごとのエージェントの作業、エージェントごとの平均応答時間、エージェントごとの平均処理時間などの指標を巧みに監視します。

AppExchange のリストからこの事前設定済みの無料ダッシュボードをインストールするだけで、魔法が繰り広げられます。

• ライブチャット:

チャットウィンドウを Salesforce ページに制限するのはなぜですか?

ライブ チャットを使用すると、任意の Web ページにチャット ウィンドウを埋め込むことができ、サポート範囲を拡大できます。

• SMSサポート：

顧客はスマートフォンからテキストメッセージを送信できる便利さを享受できる一方、エージェントは Salesforce コンソール内に快適に留まり続けます。

それは双方にとって有利です！

• サービスクラウドの音声:

Salesforce 経由で着信通話を管理および転送するためのコンピューター テレフォニー統合 (CTI) ツールである Service Cloud Voice により、すべての通話が確実に丁寧に処理されます。

セルフサービスオプション

Service Cloud はケース管理を超えて、ケースを回避し、顧客にセルフサービス オプションを提供する機能を提供します。

ライトニングナレッジ:

Salesforce 内にナレッジベースを作成し、顧客が重要な情報と回答に簡単にアクセスできるようにします。

公開であろうと登録顧客限定であろうと、Lightning Knowledge を使用するとそれが簡単になります。

Salesforce によってすぐに提供される Case Deflection コンポーネントを使用すると、顧客は「Submit a Case」フィールドで先行入力検索を行うことができ、問題を解決できる可能性のあるナレッジ記事を推奨できます。

Einstein ボット:

Einstein ボットは、FAQ、注文状況の問い合わせ、会社の基本的な質問などの日常的な問題に取り組む、フレンドリーなトリアージ スペシャリストと考えてください。

ボットの名前と性格をカスタマイズし、エージェントが使用するのと同じチャット ウィンドウでボットが顧客と交流する様子を観察します。

ボットが答えを見つけられない場合は、顧客をエージェントにスムーズに誘導するか、ケースを作成して、シームレスなサービス エクスペリエンスを保証します。

ほら、ありますよ！ Service Cloud の広範なサポート チャネルとセルフサービス オプションにより、顧客サービスが簡単になります。

これらの機能を自由に利用できるため、エージェントの満足感と効率性を維持しながら、顧客の多様なニーズに応えるための設備が整います。

結論: Salesforce Dynamic Duo

Salesforce のダイナミックな組み合わせである Sales Cloud と Service Cloud の秘密が明らかになりました。

ビジネス向けの Salesforce を詳しく調べると、これら 2 つのクラウドが、コアの Salesforce プラットフォーム上に構築された共通の基盤を共有していることがわかります。

これらは、アカウントや連絡先、基本的なケース管理などの共有機能を備えた兄弟のようなものです。

しかし、何が彼らを際立たせているのでしょうか？

Sales Cloud は、リード管理と商談管理の専門知識を活かし、パイプラインと予測の技術を習得しています。

一方、Service Cloud は高度なケース管理のチャンピオンであり、顧客に豊富なサポート チャネルとセルフサービス オプションを提供します。

それぞれの独自の強みを明確に理解すれば、Sales Cloud と Service Cloud の力を自信を持って活用してビジネスを促進できるようになります。

よくある質問

1. Sales Cloud と Service Cloud の主な違いは何ですか?

Sales Cloud は主に、企業の販売プロセス、見込み顧客の発掘、顧客獲得の管理を支援するように設計されています。 これには、リード管理、機会管理、売上予測などの機能が含まれています。 一方、Service Cloud は、企業が優れた顧客サポートとサービスを提供できるよう支援することに重点を置いています。 ケース管理、ナレッジ管理、オムニチャネル サポートのためのツールを提供します。

2. Sales Cloud と Service Cloud はどのように連携しますか?

Sales Cloud と Service Cloud はどちらも Salesforce エコシステムの一部であるため、簡単に統合して情報を共有し、プロセスを合理化できます。 両方のプラットフォームを使用することで、企業は見込み顧客の発掘から顧客サポートに至るまで、シームレスなカスタマー ジャーニーを確保できます。 この 2 つを統合することで、営業チームとサービス チームが効率的に連携し、重要な顧客情報を共有し、一貫した顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

3. 自分のビジネスに Sales Cloud または Service Cloud が必要かどうかを確認するにはどうすればよいですか?

Sales Cloud と Service Cloud のどちらを選択するかは、ビジネス固有のニーズによって異なります。 販売プロセスの管理と顧客獲得を主な焦点とする場合は、Sales Cloud の方が適しています。 一流のカスタマー サポートとサービスを提供することが主な目標である場合は、Service Cloud がより良い選択となるでしょう。 多くの企業は、顧客関係管理戦略全体を最適化するために両方のプラットフォームを使用することに価値を感じています。

著者について：

このブログは、テクノロジーの専門分野を持つ Nandini Pathak によって執筆されています。 彼女は法的背景を独自に組み合わせて魅力的なコンテンツを作成し、新たなテクノロジーのトレンドに熱心に取り組んでいます。 熱心な犬愛好家である彼女の温かさと共感が彼女の文体を豊かにします。 Nandini の学習への情熱と SEO の熟練により、彼女の作品は常に関連性があり、目立つようになり、個人的な追求とテクノロジー領域の専門知識をシームレスに統合する影響力のあるコンテンツ クリエイターとなっています。