営業はカスタマーサクセスに何を求めているのでしょうか?
公開: 2023-01-05販売とマーケティングの連携は、B2B における注目のトピックです。 しかし、営業チームとカスタマーサクセスチームの間の連携はどうなるのでしょうか?
結局のところ、営業は見込み客を顧客に変え、それを CS に引き渡します。 そして、顧客はカスタマーサクセスチームの有効性によってのみ顧客であり続けます。 この 2 つの部門は、企業の評判に影響を与える重要な関係を共有しています。
では、営業はカスタマーサクセスに何を求めているのでしょうか? そして、ビジネスリーダーは足並みを揃えるために何ができるでしょうか?
読み続けて調べてください！
営業がカスタマーサクセスに求めるものは何でしょうか?
1. ポジティブな顧客体験
カスタマー サクセス チームの中心的な役割は、新規および既存の顧客が購入後に製品を導入できるようサポートすることです。
Cognism の元ブランド アンバサダーである Ryan Reisert 氏は次のように述べています。
「営業担当者としては、見込み客に引き継ぎをするときに、信頼できる人に手助けしてもらいたいものです。 彼らを専門的に世話し、約束したことを実現できる人。」
「SaaS のオンボーディングは厳格である必要があります。 特により複雑な製品の場合は、有効化を厳密に行う必要があります。 イネーブルメントは他の何よりも重要です。」
顧客にポジティブな体験をしてもらうための最善の方法は何でしょうか?
彼らは、特定の目的のために製品を最大限に活用する方法を教えられる必要があります。 そして、製品の使用方法に関するガイダンスとサポートが必要です。
サポート スタッフに簡単かつ最小限の遅延でアクセスできる必要があります。 カスタマー サポート スタッフにライブ チャットや VoIP 電話システムなどの最新ツールを装備させると効果的です。
もちろん、これは営業チームと会社全体にとって最善の利益です。 例えば：
- 営業担当者は、新規顧客にアプローチする際に、肯定的な顧客の声を社会的証拠として使用できます。
- 満足している顧客は、紹介や口コミによる推奨を行う可能性が高くなります。
- これにより、取引規模が拡大し、ライセンスが更新され、LTV が増加する可能性があります。
言い換えれば、顧客の成功を支援することに報酬が得られるということです。
これは、不況時には特に重要です。 新しいビジネスを獲得しようとするよりも、既存の顧客との取引の拡大/更新から収益を得る方がはるかに簡単です。
当然のことながら、営業は CS がアウトリーチ中に見込み客との約束を履行することを望んでいます。 ただし、これには注意点があります。
ライアンは次のように説明しました。
「営業は過剰な販売や過剰な約束を避ける必要があります。 取引を成立させるためだけにできないことをできるとは言わないでください。カスタマーサクセスを失敗するように設定しているからです。」
B2B セールス チームとカスタマー サクセス チームは、製品の利点を説明する際に協力する必要があります。 販売が過度に約束すると、CS が引き継いだときに顧客は失望することになります。
2. 効果的な競合処理
オンボーディング中に、競合が発生することがあります。
顧客は、実際には存在しない革新的な機能を期待しているかもしれません。 あるいは、販売サイクル中に約束された内容と矛盾する結果に直面する可能性があります。
テクノロジーが期待どおりに機能しない、またはテクノロジー スタックとシームレスに統合できない可能性があります。
あるいは、期待が実際の製品使用と一致していないだけかもしれません。
ライアン氏は、このような状況では、営業はカスタマーサクセスが問題を迅速かつ公平に解決することを望んでいる、と語った。
彼は言った：
「このようなことが起こったときに、喜んで会話に参加させてくれるパートナーが欲しいです。 「彼は言った、彼女は言った」というような状況があり、顧客が営業担当者が何かを誤って伝えていると感じた場合。」
「私たちは、中核となる成果物に関して何が可能なのかを明確にする必要があります。 また、営業担当者が「x、y、z は納品できます」と言ったと顧客が言ったからといって、ただそれを実行してはいけません。 まずは私たちにご相談ください。」
ライアンがここで言いたいのは、誤解は時々起こるということだ。 営業担当者が機能について誤解しているか、顧客が契約について誤解しているか。
営業担当者と話し合って、何が起こったのかを理解するのがはるかに簡単です。そのため、次のことが可能です。
- スピーディな解決が可能です。
- 間違いを強調し、そこから学び、同様の状況が二度と起こらないようにします。
- チームワークを改善し、販売と顧客の成功の間の連携を改善します。 2 つの部門の間にくさびを打ち込むのではなく。
ライアンは私たちにこう言いました。
「販売された商品によっては、顧客の要求がずれることもあります。 そして、カスタマーサクセスには、顧客を満足させ続けることと収益を維持することのバランスをとるという難しい仕事があります。」
「しかし、場合によっては、特定のクライアントとは仕事が面倒になる場合もあるため、いつ別れるべきかを知る必要があります。」
カスタマーサクセスは、顧客にポジティブな体験を提供する責任があるかもしれません。 しかし、それは、営業による非現実的な約束によって人質に取られるべきだという意味ではありません。 あるいは顧客からの無理難題。
ライアンはこう付け加えた。
「そして、販売員が製品を正しく表現したことが判明した場合。 それなら、ボールを落とさないように、その製品を適切に提供しましょう。」
「私たちはクライアントと協力して、クライアントが満足できる方法で問題を解決したいと考えています。 ただし、ビジネスを遂行する上で現実的な方法でもあります。」
3. 深い製品知識
当然のことのように思えるかもしれませんが、言及することが重要です。 特に、開発および進歩する SaaS 製品のコンテキストにおいてはそうです。
カスタマーサクセスには、製品がどのように機能し、それが顧客にどのように役立つかを深く理解する必要があります。
ライアンはこう言いました。
「カスタマー サクセス チームには、基本的な技術サポート チームではなく、顧客が製品を最大限に活用できる方法を共有してもらいたいと考えています。」
「拡張、最適化、効率化のサポートが必要な場合には、顧客がカスタマー サクセスを利用できるようにしたいと考えています。 問題があるときだけではありません。」
「そうでないと、問題が起きるたびに顧客の成功を連想してしまいます。 価値を付加する積極的なチームの代わりに。」
これは、CS が製品チームと十分に連携している必要があることを意味します。 彼らはプラットフォームの変更を認識し、新しいトレーニングを最新の状態に保つ必要があります。
カスタマーサクセスでは、顧客と定期的に連絡を取る必要もあります。 変更があれば通知し、継続的なトレーニングとサポートを提供することが重要です。
ライアンはこう付け加えた。
「SaaS 製品を購入する人の大多数は、SaaS を生きて呼吸するつもりはありません。 彼らは欲しい特定の機能のために購入し、残りは利用しません。」
Ryan 氏の意見では、優れた CS チームは定期的に顧客をチェックして、次のことを確認します。
「 『このようにしてみたら、a、b、c にとってもっとうまくいくかもしれないから』といった提案をすること。 顧客のイノベーションを支援します。」
CS は、この製品知識を営業チーム、特に SDR にも伝える必要があります。 営業での会話が大幅に改善されます。
4. 勝利を強調表示する
仕事で忙しいと、（大小を問わず）いくつかの勝利を逃してしまいがちです。
しかし、カスタマー サクセスは、こうした成功の一部を顧客に強調し、顧客の目に製品の価値をさらに確固たるものにすることができます。
ライアンはこう言いました。
「あなたとの仕事が与えた影響を示す統計を見つけたら、それを共有してください。」
「これが以前のあなたの姿で、これが今のあなたの姿です！ これは次のようなものです。」
- 「ねえ、見てみてよ。 今月は X 時間節約できました。」
- 「ほら、今週はさらに 10 個売れましたね。」
「顧客がなぜあなたとの仕事にお金を払っているのかを見失ってほしくないのです。 特に期待を上回っている場合には。」
顧客が満足しているか、うまくいっている場合、ライアンは新しい拡張目標を提案することを提案します。
「彼らが当初持っていた目標は何でしたか、それとの関係で現在はどうなっていますか、それを変える必要はありますか?」
- 「さて、今月は2倍になりました。 来月は3倍にしてみませんか？
これは、カスタマー サクセスがクライアントの成長と向上を支援することに積極的に取り組んでいることを示しています。
5. 顧客のフィードバックループとして機能する
カスタマー サクセス チームは、顧客が製品についてどう思っているかを監視する重要な立場にあります。
彼らは日々の生活の中で次のことを学びます。
- 製品を使用して最も成功しているのはどのタイプの顧客ですか?
- どの顧客が長期滞在する可能性が高いでしょうか?
- どの顧客が取引規模を拡大する傾向があるでしょうか?
なぜこれが重要なのでしょうか?
顧客の向上につながる傾向がある場合、営業はこの情報を使用して、将来の顧客をより適切にターゲットにすることができます。
営業担当者が自社の ICP を理解すればするほど、アウトリーチをより適切に調整し、ターゲットを絞ることができます。 これにより、時間の無駄が削減され、収益が最大化されます。
重要なポイント:
営業と CS が定期的にチェックインし、ICP の傾向を共有することが不可欠です。
6. お客様の声、レビュー、紹介、ケーススタディを作成する
これはビジネスの黄金律です。
満足している顧客は肯定的なフィードバックをくれる可能性が高くなります。
CS が定期的に顧客と話し、計画や結果について尋ねていれば、(うまくいけば!) 前向きな話を聞くことができるでしょう。
ライアンはこう言いました。
「カスタマー サクセスの担当者に、 『おお、それは面白そうですね。その話をケーススタディで共有してくれませんか?』 と言ってもらいたいのです。」 あるいは、少なくともどこかに肯定的なレビューを残してくれるように頼んでください。」
「彼らは、 『あなたたちと同じように、まだ私たちを利用していない人を他に誰が知っていますか？』と尋ねることさえあるかもしれません。」 ブーム、紹介があります!」
営業担当者が重視する顧客の成功指標は何ですか?
営業部門は、CS チームの目標に対する成功をどのように測定できますか?
そうですね、その中には、たとえばリニューアルなど、非常に明白なものもあります。
顧客が製品の使用を継続することを選択し、契約を延長した場合、製品から価値を得ている可能性があります。 顧客が成功すれば、顧客の成功は間違いなくその役割を果たしたことになります。
もう 1 つの明らかな問題は、企業が取引規模を拡大することを選択した場合です。 多くの場合、企業は最初に限られた数のシートまたはライセンスを購入して「試してみる」ことになります。
CS が有効化を支援し、顧客が製品に満足した場合は、さらにシートまたはライセンスを購入する可能性があります。
もう 1 つのシナリオは、CS が利用可能なすべての機能/サービスと、それらが会社の目標にどのように適用されるかを顧客に伝える場合です。 この時点で、顧客はアドオンを購入したり、契約を拡張したりする可能性があります。
ライアンはこう言いました。
「最初の取引後にそのアカウントから得られる収益を調べます。 それは良い兆候だ」
「彼らの生涯価値はいくらですか？ パッケージをアップグレードしましたか? アウトバウンドに活用できる前向きなケーススタディは何件ありますか?」
「顧客の支持者はたくさんいますか? 会社を変えても戻ってくる意思決定者はいますか?」
販売と顧客の成功: 最後の言葉
「営業担当者はカスタマーサクセスに何を求めていますか?」という質問に答えたとき、ライアン氏は次のように述べました。
「チームワークを重視する必要がある。 カスタマーサクセスチームにすべてを任せることはできません。 私は連携をパートナーシップとして見るのが好きです。」
「これは、 『この顧客をあなたに引き継ぎました。彼らはもう私の問題ではありません、彼らはあなたの問題です』ということではありません。」
「代わりに、営業担当者が協力してプロセスをフォローする必要があります。 そうすれば、すべてがずっと簡単になります。」
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