Salesforce Service Cloud が組織のサービスチームの強化にどのように役立つか

今日の顧客は十分な情報を持っているだけでなく、声を上げて不満を即座に是正することを要求しています。 企業が競争力を持つためには、1 対 1 で、場所を問わず、すべてのプラットフォームで顧客にリーチできるレベルまで、顧客志向である必要があります。

サービス チームとストラテジストが直面している最大の課題の 1 つは、ソーシャル メディア プラットフォームがビジネスに多大な利益または損害を与えるリーチとパワーです。 たとえば、いくつかの理由で製品に不満を持っている顧客は、カスタマー サービス チームが早い段階で問題を解決しない場合、ソーシャル メディアで不満を表明します。 これは悪評につながる可能性があり、被害を元に戻すには長い時間がかかる場合があります.

顧客の全体像を把握し、よりパーソナライズされたサービスをより迅速かつ適切な方法で提供できるようにするために、企業は包括的なクラウドベースの販売自動化プラットフォームの助けを必要としています。 この専門分野のパイオニアは、顧客関係管理 (CRM) および顧客エンゲージメント ソリューション向けのSalesforce Service Cloud サービスを提供する Salesforce です。

Salesforce Service Cloud システムに切り替えることで、企業はサービス プロセスの一連の自動化オプションを簡単に活用できます。 提供されている機能とソリューションにより、企業はカスタマー サービス エージェントのパフォーマンスを積極的に改善し、ワークフローを合理化できます。

Salesforce サービス クラウド サービスの機能

企業が Salesforce Service Cloud を選択すると、その機能の統合と実装によって作成されたエコシステムにより、ビジネスは記憶に残るカスタマー ジャーニーを作成できます。

満足度の向上: Salesforce Service Cloud は、カスタマー サービス エージェントがより効率的に作業し、問題や苦情に迅速に対応するためのツールを提供します。 この機能は、カスタマー サービス チームがクエリに簡単に答えるのに役立ちます。 Salesforce Service Cloud は、シームレスなカスタマー サービス エクスペリエンスを作成するためのソリューションを提供することで、生産性を向上させ、顧客がブランド、製品、またはサービスに戻るより多くの理由を提供します。

全体的な統合: Salesforce Service Cloud サービスは、ほとんどの電話システムと互換性があるため、コンピューター テレフォニーの統合をシンプルにします。 Salesforce システムはバックオフィス アプリケーションとシームレスに統合できるため、サービス チームはよりパーソナライズされた方法で顧客のニーズを満たすことができます。

Salesforce カスタマー サクセス プラットフォーム:ソーシャル メディア プラットフォーム全体で顧客関連の問題に対処するソーシャル ケースに効果的に関与するために、Salesforce Service Cloud はカスタマー サクセス プラットフォームを提供します。 この自動化された機能は、顧客の話を聞いて応答し、サービス チームに包括的な概要を提供できます。 プラットフォームは、特定のソーシャル ケースを適切なサービス エージェントに自動的に送信できます。

Salesforce Lightning コンソール:サービス チームが単純なサービス クエリに簡単に回答できるようにすることは、すべてのチャネルとプラットフォームで顧客に効率的に対応するための鍵です。 Salesforce Service Cloud の Lightning コンソールは、メールベースのケース スタディ、マイルストーンの追跡、スキルベースのルーティングなどの機能を通じてソリューションを提供することを目指しており、サービス エージェントは顧客の全体像を把握できるスムーズなエクスペリエンスを得ることができます。ニーズと好み。

モバイル ソリューション: Salesforce Service Cloud は、顧客がこれまで以上にモバイルで製品やサービスにアクセスすることを好むことを認識し、同じアプリでヘルプとサポートにアクセスするためのプラットフォームを作成します。 これは、アプリでカスタマー サポートにアクセスできるスナップイン機能のおかげで可能です。 スナップインは、カスタマー サービス エージェントとのビデオ チャットや画面上の支援などの対話オプションを提供します。 Salesforce モバイル アプリは、カスタマー サポート マネージャーが必要とするデータを整理された方法で提供し、モバイル デバイスから簡単にアクセスできるようにします。

Salesforce セルフサービス コミュニティ:顧客がいつでもどこからでも基本的な問題を自分で解決できる場合、サービス エージェントはより複雑な問題の解決に専念できます。 この環境を有効にするために、Salesforce Service Cloud と Community Cloud は、ナレッジ ベースとコミュニティ リソースへのアクセスを提供するカスタマー ポータルのオプションを提供します。 ここでは、質問をしたり、回答や提案を得たり、役立つ記事を読んだり、メモを交換したりできます。

ダッシュボード:企業は主要業績評価指標を追跡し、すべての重要な指標を監視して、サービス チームが電話を処理するのにかかった時間や、満足度を示すために顧客が行った評価など、業績の明確な概要を把握できます。 Salesforce Service Cloud のダッシュボードは、必要に応じてカスタマイズできます。

フィールド サービス ライトニング: Salesforce フィールド サービス ライトニングによって、より接続されたサービス エクスペリエンスが可能になります。これにより、注文とジョブをリアルタイムで管理し、追跡することもできます。 このSalesforce Service Cloud ソリューションは、いつでもどこでも作業をスケジュールし、顧客関連のデータを更新することもできます。 簡単に言えば、Salesforce Field Service Lightning は、エージェントや他のチームに最高の顧客サービスを提供するためのツールを提供します。

アドオン機能

Salesforce Service Cloud サービスは、結果を最適化するためのビジネスの特定のニーズに応じてカスタマイズ可能な、次のようないくつかのアドオン機能を提供します。

Community Cloud: Salesforce Community Cloud は、顧客がブランドと関わり、フィードバックを提供し、全体的により深い関係を築くための共通のプラットフォームを提供します。

ナレッジ ベース:問題やクエリに対する正しい回答を提供し、エージェントと顧客の両方のエクスペリエンスを向上させることで、ナレッジ マネジメントをスムーズに進めることができます。

ライブ エージェント:ライブ チャットでオンラインで顧客と話し、リードを開拓します。 オンラインでリアルタイムにやり取りできるため、エージェントの生産性と顧客満足度が向上します。

ベストプラクティス

テクノロジーのおかげで、顧客は応答の遅さやサービスの遅さにほとんど我慢できなくなり、問題を自分の手で解決して迅速に対応できるようになりました。 ソーシャル メディアでの彼らの存在は、彼らの失望がすぐにブランドのイメージにとって大きな問題になる可能性があることを意味します。

顧客が可能な限り最高の体験を得られるようにするために、Salesforce Service Cloud は Customer Relationship Technology (CRM) テクノロジを最大限に活用して、顧客サービスのベスト プラクティスを統合します。 CRM の使用は、全面的に改善されたコミュニケーションをもたらし、ビジネスの成長に役立ちます。

Salesforce Service Cloud は、利用可能なすべてのエンゲージメント チャネルとプラットフォームを活用するように特別に設計されており、問題を効率的に解決するために普及している最新のベスト プラクティスで定期的に更新されます。

顧客の期待を管理する:顧客がブランドに期待するのは理不尽である場合が多いため、満足できないオファーを提供しないことが企業にとって最善の利益となります。 顧客は、彼らが得ているものについて正確に知らされるべきであり、これを満たし、それを超える努力がなされるべきです. これにより、顧客ロイヤルティが向上し、ビジネスに対する悪評が少なくなります。

多くの場合、第一印象は長続きするものです。そのため、Salesforce Service Cloud は、新しい顧客に大きな影響を与え、ブランドへの関心を高めるサポート インフラストラクチャとツールをサービス エージェントに提供します。 Service Cloud システムは、顧客との強力な関係を築くための複数のオプションを提供します。

Salesforce サービス クラウド コンサルタント

レガシー システムから Salesforce Service Cloud システムに移行する企業は、既存のデータ チームとサービス チームの実装と統合が複雑になる場合があります。 ここで、 Salesforce Service Cloud コンサルタントの出番です。コンサルタントは、Salesforce Service Cloud の機能とソリューションに関する深い知識を利用して、サービスが正常に実装できることを確認します。

Salesforce サービス クラウド コンサルタントは、サービス ソリューションの設計、マクロの策定、カスタマイズされたアプリの作成、オムニチャネル統合 (すべて Salesforce ベースのソリューション) によってビジネスを支援します。 これにより、市場での会社の存在感を高め、優れたサービスを提供できます。

コンタクト センター業界のダイナミクスに関する深い理解と、クラウド コンピューティングの専門知識を組み合わせることで、Salesforce Service Cloud フレームワークでソリューションを設計できます。 コンサルタントは、顧客サービスに対応するさまざまなアプリを実装するスキルを持っています。

Salesforce Service Cloud コンサルタントが実行するコア タスク

Salesforce Service Cloud のコンサルタントは、Salesforce ベースのスキルセットを使用して、さまざまなSalesforce Service Cloud ソリューションとサービスの実装を成功させるよう努めています。 主なタスクは次のとおりです。

• Salesforce ベースのビジネス ソリューションの設計と実装、サービス クラウドの構成、確実な配信、および関連するトラブルシューティングによって、リスクを特定、軽減、および除去します。 Salesforce ベースのソリューションは、簡単に拡張および保守できるように設計されています。
• 顧客のニーズと好みを優先するサービス エコシステムを作成することで、顧客のニーズと期待を管理し、満たす。 通常、これには、Salesforce Service Cloud 設計に統合することによるクライアントの設定のマッピングが含まれます。
• サービス エージェントの生産性を高める合理化されたエクスペリエンスを実現します。 これは直接顧客満足につながり、ブランドに対する信頼を高めます。
• プロセスを分析およびレビューし、ビジネスの成長のための長期計画を策定するために、管理スタイルと慣行の変更を策定します。 また、コンサルタントは、チーム メンバー向けのトレーニング セッションの照合と編成、およびエンド ユーザー ドキュメントの作成も任されています。

全体として、 Salesforce Service Cloud のコンサルタントは技術リソースの文書化に熟練しており、ソリューションの設計に関する深い知識を持っています。 後者には、Web サービス、VisualForce、およびその他の Salesforce ベースのソリューションとサービスの理解が含まれる場合があります。

コンサルタントは、Salesforce Service Cloud の管理とデータ マッピングの設計に精通しています。 これにより、 Salesforce Sales Cloud コンサルタントは、ビジネスのサービス エコシステム内で重要な役割を果たし、日々のサポートとメンテナンスの提供を担当します。 同時に、コンサルタントは、営業チームのパフォーマンスを改善し、ビジネスの成長を達成するためのソリューションを提案および設計します。

Salesforce Service Cloud のコンサルタントは、プロジェクトの実装に関する知識、問題解決スキル、Salesforce システムに関する深い理解、および分析スキルを持ち、インターネット技術に精通しています。 彼らはコンピューティング技術の専門知識とデータ管理およびデータベースの概念を持っています。

Salesforce サービス クラウドの実装

Salesforce Service Cloud サービスの実装を成功させるには、使用中のレガシー システムからの移行を含む、いくつかのプロセス、チェック、および変更が必要です。 Salesforce システムへの変更を検討している企業は、スキルセットを使用して Service Cloud ソリューションとサービスを正常に実装するSalesforce Service Cloud コンサルタントを導入することで大きな利益を得ることができます。 実装プロセスには、次のものが含まれます。

カスタマイズ:摩擦がなく、スケーラブルで、保守が容易なエクスペリエンスを提供するには、Salesforce Service Cloud をカスタマイズして、ビジネスの特定のニーズに対応できるようにすることが重要です。

目標の調整: Salesforce Service Cloud のコンサルタントは、経験とスキルを活用して、ビジネスの目的と業界に基づいて、ビジネスの目標に合わせた計画または戦略を策定します。これを達成するために、コンサルタントは、ビジネス組織を推進する主要な指標を照合します。

データ移行: Salesforce サービス クラウドのコンサルタントは、既存の顧客関係管理 (CRM) データをサービス クラウドに移行し、その過程でデータが失われないようにします。 この CRM と Service Cloud の統合により、データが途切れることなく双方向に流れ、カスタマー サービス エージェントがデータにすばやくアクセスできるようになります。

予行演習:完全な統合が実装され、新しいシステムが本番環境と同期されていることを確認するために、システムでいくつかのテストを実行することをお勧めします。 これは、システムが稼働したときの不具合を回避するのに役立ちます。

トレーニング:技術チームだけでなく、エージェントと担当者も、新しく実装された Salesforce Service Cloud システムを使用してトレーニングを受ける必要があります。 このトレーニングは、新システムの実装に携わるコンサルタントによって行われます。

ケース管理の実装

ケースの管理:カスタマー サービス エージェントは、主にケースを使用して顧客と関わり、対話します。 企業がケースを管理する方法は、顧客満足度のレベルと直接的な相関関係があるため、関連する部門とチームは、 Salesforce Service Cloud ソリューションとサービスを実装する前に、ケースが正しく構成されていることを確認する必要があります。 プロセスを合理化するために、Salesforce Service Cloud にはいくつかのオプションが用意されています。

ケース チーム:この機能により、チーム メンバーはケースに一緒に取り組むグループに簡単に分類できます。

キュー:着信顧客通話トラフィックが多い場合、顧客サービス エージェントが前の発信者に応対している間、通話を保留するためにキュー機能を展開できます。 このようにして、エージェントが自由にできるようになったときにケースを取り上げることができます。 割り当てルール機能と組み合わせると、エージェントにとって効果的なツールになります。

自動応答:顧客がソリューションについてカスタマー サービスに電子メールを送信すると、自動電子メール応答が顧客にすぐに送信されます。 これにより、問題が認識されており、規定された時間内にカスタマー サービス エージェントがフォローアップすることを安心させることができます。

エージェント用ツール

Salesforce Service Cloud 実装の次の段階には、現在カスタマー サービス エージェントによって実行されている反復タスクの自動化が含まれます。 これにより、エージェントは顧客により集中し、より適切にやり取りできるようになります。

一括クイック アクション:この機能を使用して、エージェントは最大 100 件のレコードを更新できます。

サービス クラウド チャネル:カスタマー サービス エージェントが解決策を探すために画面をめくるのに費やす時間を削減するために、Salesforce Service Cloud は、さまざまなエンゲージメント チャネルにわたるクライアントおよび顧客とのすべてのやり取りを照合して記録します。 これには、メール、電話、ソーシャル メディア、オンラインの自助コミュニティなどが含まれます。 Service Cloud は、メールや電話の画面フローなどのソリューションを使用して、ケースの作成を自動化することもできます。 これにより、サービス チームは顧客サービス リクエストをスムーズかつ適切に管理、やり取り、更新することができます。

クイック テキスト:カスタマー サービス エージェントは、クイック テキスト機能を使用して、チャット、電子メール、およびその他の顧客エンゲージメント チャネルに在庫または定義済みの文または単語を挿入できます。

分割ビュー:分割ビュー機能を使用すると、エージェントはリストを開いてレコードを同時に確認できます。

マクロ:これは、反復的なタスクを自動化するためのツールです。 マクロ機能により、企業はタスクの実行方法についてシステムに指示を与えることができます。 これには、顧客からの簡単な質問への回答が含まれる場合があります。 メールの送信、メール テンプレートの選択、外出先でのケース ステータスの更新にも役立ちます。

電子メール テンプレート:電子メール テンプレートのセットを使用すると、自動化された標準化された応答を顧客に簡単に提供できます。 これを可能にするために、テンプレートは件名や名前など、ケースに固有の詳細を使用できます。 テンプレートを送信する前に、エージェントまたはサービス チーム メンバーによるカスタマイズも可能です。

オムニチャネル:大規模なチームと場所を持つ企業には、同時に複数の対話をホストできる中央通信ハブが必要です。 これは、Salesforce Service Cloud のオムニチャネル機能を実装することで実現され、企業はルーティング ルールを柔軟に構成できます。 通信ハブが十分に機能していれば、エージェントの生産性が大幅に向上します。

オムニチャネル ツールを使用すると、マネージャーは、各カスタマー サービス エージェントが処理している割り当ての数の概要を取得できます。 この重要なSalesforce Service Cloud機能は、マネージャーが必要に応じてエージェントを支援し、チャットと音声のログとトランスクリプトをリアルタイムでアップロードするのにも役立ちます

Salesforce セールス クラウド デベロッパー

プラットフォームとして、Salesforce Service Cloud は幅広いアプリ、ツール、ソリューション、およびサービスを提供します。 これらは、ビジネスの特定の独自のニーズに従って統合する必要があり、アプリとシステムを設計および構築する必要があります。 Salesforce Service Cloud 開発者は、Salesforce エコシステムとクラウド コンピューティングの知識を深く理解し、一般的に使用されるいくつかのプログラミング言語に精通しています。

彼らの作品、アプリ、デザイン、システムは、カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズするのに役立ちます。 カスタマー サービス エージェントは、個々の顧客の情報と記録に一元的にアクセスし、カスタマー ジャーニーを追跡して、より良いサポートと救済を提供できるようになりました。

Service Cloud との統合を成功させることで、開発者は反復的な手動タスクを可能な限り削減し、エージェントの生産性を向上させることができます。 また、カスタマー サービス エージェントは、人工知能 (AI) ツールの Einstein レコメンデーションから推奨事項とヒントを取得できます。

開発者は、顧客分析とサポート データを活用してビジネスの長期的および短期的な目標を達成するのに役立ちます。 このデータにより、ビジネスは市場の競合他社よりも優位に立つことができます。

彼らのソリューションは、迅速な解決のための重要性に基づいてケースをエスカレートし、ケース レコードをカスタマイズするのに役立ちます。 オムニチャネルのスーパーバイザーとして、 Salesforce Service Cloud 開発者は、カスタマー サポート マネージャーがチームのパフォーマンスの全体像を把握できるようにし、個々のエージェントのスキルに基づいて作業を割り当てることができるようにします。

カスタマー エンゲージメント ツールとしての電子メールの重要性を理解している開発者は、企業のシステムをカスタマイズして、顧客サポート アドレスで電子メールを受信し、それらをケースとして識別してサービス チームにルーティングします。 彼らは、リアルタイムのカスタマー サポート用にカスタマイズされたライブ チャットおよびチャットボット モジュールを作成および維持しています。

Service Cloud 開発者が実行する主な機能

上記の目標を達成し、Salesforce Service Cloud を正常に実装するために、開発者は以下を提供します。

実装:会社のビジネス プロセスの評価に基づいてアプリとソリューションを設計することにより、 Salesforce Sales Cloud 開発者は Service Cloud をシームレスに実装します。

統合:開発者は、マネージャーやビジネス オーナーが、さまざまなシステムからの CRM データを 1 か所で 360 度表示できるようにします。

コンサルティング: Salesforce Service Cloud の開発者は、効果的な短期および長期の顧客サービス戦略を作成および設計します。

自動化:反復的な手動タスクは開発者によって自動化されるため、サービス エージェントの効率が向上します。

カスタマイズとメンテナンス: Salesforce Service Cloud の開発者は、さまざまなスキル セットを使用して、ビジネス ニーズに応じて Service Cloud をカスタマイズします。 また、システムの円滑な稼働を維持し、定期的にアップグレードするように働きかけます。

Salesforce Service Cloud: ビジネスを強化するための不可欠なコンポーネント

あらゆる規模、セクター、業界の企業が、顧客サービスに大きな変化をもたらすために、 Salesforce Service Cloud サービスに切り替えていることは明らかです。 Service Cloud を使用すると、企業は、よりスマートなアプローチと、よりパーソナライズされた方法で顧客とつながる機能を使用して、顧客サービスをより迅速に提供できます。 包括的なソリューションとなっているのは、チャネル全体でこれらの機能を提供できる Salesforce Service Cloud の機能です。

現在、企業はサービス エージェントに必要なオプションとツールを提供して、カスタマー ジャーニーをより思い出深いものにすることができます。 Service Cloud は、顧客データのプライバシーが常に維持されるように、CRM データが安全に維持およびアクセスされることを保証します。

認定されたコンサルタントと開発者を通じて、Salesforce Service Cloud は、顧客とのコミュニケーションと対話の柔軟性を実現し、これらのエンゲージメントからデータを収集することにより、最高の CRM サービス ソリューションであることを保証します。 Salesforce Service Cloud の開発者は、ビジネス システムを常に監視およびアップグレードし、アプリケーションとシステムを維持し、プロセスを微調整して、全体的な生産性を向上させます。