小売業界向け Salesforce – 販売プロセスを自動化して顧客エクスペリエンスを向上

顧客のロイヤルティを維持することは、小売業者にとって難しい仕事です。 ソーシャル メディア プラットフォーム、マーケティング、アクセシビリティの向上は、顧客の行動に影響を与えます。 したがって、売上と収益の増加には顧客の行動を理解することが不可欠です。

顧客の好みや購買パターンを理解するために、小売業者は、オンラインまたは実店舗を問わず、要件に応じて効果的かつ効率的な顧客エクスペリエンスを提供する顧客関係管理システムを選択します。

世界中で利用可能な数多くの CRM の中で、Salesforce for Retail は主に企業に選ばれています。 CRM ソフトウェア市場を支配する Salesforce の市場シェアは 23.8% に達し、Oracle や Microsoft などの最も近い競合他社をリードしました。

あなたの小売業は、顧客維持率の向上、日常業務の自動化、顧客ロイヤルティの向上、売上の増加に失敗していませんか? あなたは正しいページにいます。 Salesforce が小売業界にどのようなメリットをもたらすかを知るために、Salesforce についてあらゆる詳細を調査します。

ボールを転がしてみましょう！

最新の事実と数字 – Salesforce が小売業界でどのように利益を上げているか

言葉は証拠とともに示されるまで意味を持ちません。 ここでは、小売業者が Salesforce を使用することでどのようなメリットがあるかを示す市場統計を明らかにします。

• 2023 年のレポートによると、ラテンアメリカ (LAM) や中東およびアフリカ (MEA) などの小規模市場では、毎年 7% と 21% という堅調なデジタル コマースの成長が見られました。
• オーストラリアとニュージーランド (ANZ) では、2022 年に店舗販売とデジタル マーケティングのバランスが再調整されました。
• Fortune 500 ブランドの約 80% が Salesforce を使用して顧客関係を強化し、ビジネスを拡大しています。
• 組織の複数の部門が Salesforce を使用しており、おおよその使用率は、営業部門が 40%、マーケティング部門が 20%、IT 部門が 10%、顧客サービス部門が 20%、人事と財務部門が 5% です。

Salesforce リテール ソリューションとは何ですか?

クラウドベースのプラットフォームである Salesforce Retail Solutions を使用すると、小売ブランドは顧客を 360 度把握し、顧客とのやり取りや販売データを追跡し、連絡先、商談、リード、ケースを管理できます。 店舗でのショッピングでも、eコマースでのショッピングでも、小売業向けCRMを使用すると、両方の長所を活用できます。

小売業者は Salesforce CRM プラットフォームを採用して、モバイル、Web、実店舗、およびほぼすべてのチャネルにわたって統一されたエクスペリエンスを作成し、顧客エンゲージメントとマーケティング戦略を最適化しています。

Salesforce は小売業界にどのように役立ちますか?

小売店向けの Salesforce について話すとき、これが非常に役立つと聞いています。 しかし、どうやって？

このセクションでは、Salesforce が小売業界でどのように注目を集めているかについて詳しく説明します。

1. 対象キャンペーン

Salesforce は、顧客の行動、洞察、関心に関する洞察を提供することに最も優れています。 また、高度なセグメンテーション ツールを活用することで、マーケティング担当者はさまざまな基準とターゲット キャンペーンを検討します。 Salesforce キャンペーンは、マーケティング サイクルのさまざまなプロセスにおいて企業を後押しし、資産やマーケティング プランを整理するのに役立ちます。

Salesforce 製品の Salesforce Marketing Cloud は、小売業者がさまざまなチャネルにわたってターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを作成し、顧客獲得を促進するのに役立ちます。

2. 購入までの経路をパーソナライズする

CRM の重要なコンポーネントの 1 つはパーソナライゼーションです。 パーソナライズされたショッピング体験で顧客を満足させるという点でビジネスが遅れている場合は、乗り換える可能性が非常に高くなります。

McKinsey & Company が述べているように、パーソナライゼーションを提供することで、企業は最大 40% 早く成長します。

顧客はあらゆるチャネルで高品質の購入体験を期待しています。 ここで小売業者は、顧客がウェブサイト、小売店、電子商取引アプリにアクセスするかどうかに関係なく、完全に統合された手間のかからない購入体験を保証する必要があります。

小売業界向けの Salesforce は、小売業者がターゲットを絞ったキャンペーン、実際の会話、スケーラブルな購入行動によって購入までのあらゆる経路をパーソナライズし、データと洞察を活用してパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成して顧客エンゲージメントを高め、コンバージョンを改善し、リピート購入を促進するのに役立ちます。

3. 実際の会話を行う

顧客との十分なコミュニケーションは、強固な信頼、最終的な満足感、顧客ロイヤルティの向上につながる可能性があります。 また、小売業者とつながることで、小売業者はカスタム ニーズや需要を満たす方法を理解し、最終的に売上の向上につながります。

Salesforce は、次のようないくつかの機能を提供することで、小売業者が実際の会話を行えるように支援します。

• Salesforce Live Chat:このサポート ソリューションをアプリや Web サイトに統合することで、顧客とコミュニケーションをとり、自動化されたチャット招待状を送信できます。
• メッセージング: Web、アプリ、またはアプリ内チャットのメッセージング機能を活用することで、一貫した顧客エクスペリエンスを提供できます。 会社の Facebook ページに投稿したメッセージに Salesforce からアクセスすることもできます。
• チャット ボタン: Web ページにチャット ボタンを追加し、自動招待を送信できます。 または、[チャット ボタン] オプションを使用して、チャット ボタンを作成できます。
• デジタル エンゲージメント:メッセージング アプリ、アプリ内、Web チャットなどの複数のチャネルを同時に有効にすることができます。

3. 購買・発注調達

小売業界では、在庫管理、顧客注文管理、シームレスな調達プロセスが不可欠です。

Salesforce は、特に Salesforce Order Management を通じてさまざまなプラットフォームとアプリケーションを提供することで、この部分を支援します。 このシステムは、リアルタイムの在庫可視化、一元的な注文管理、自動化された調達プロセスなどを通じて、小売業者が購入および注文の調達プロセスを処理する方法を容易にし、統合します。

4. 請求書発行との統合

小売業を請求書処理ソリューションと統合すると、ビジネス プロセスの合理化、手動エラーの削減、貴重な時間の節約、顧客エクスペリエンスの向上など、さまざまなメリットが得られます。

Salesforce は、自動化された請求および請求プラットフォームである Salesforce Billing を提供しています。これは、サブスクリプション請求、マイルストーン請求、製品請求、および定期的な請求書によるカスタム請求を自動化することで、小売企業の収益の変革を支援します。

5. ロイヤリティ管理

小売業界の基盤と持続可能性は顧客ロイヤルティです。 顧客と強固な関係を築き、彼らのロイヤルティに報いることにより、忠実な顧客ベースに基盤を与えることができます。 それにより、彼らは戻ってきてブランドの支持者になり、より多くの支出をして、口コミを促進します。

Salesforce のロイヤルティ管理プラットフォームは、小売業者が顧客のエンゲージメント、獲得、維持のためのツール、戦略、戦術を含む顧客向けのロイヤルティ プログラムを作成するのに役立ちます。

6. オムニチャネルマーケティング

小売業におけるオムニチャネルは、店舗でのショッピングの利点とオンラインの容易さを融合して、強化された顧客エクスペリエンスを提供する方法です。 これにより、顧客は販売店と Web サイト間を一度に移動しながら、複数の販売チャネルやメディア チャネルを同時に操作できるようになります。

オムニチャネル小売により、顧客はデスクトップからモバイル、店舗に至るまで、さまざまな販売およびメディア チャネルと対話できるようになります。 今後、同社のツールは、幅広いショッピングの好みをデジタル的に統合して理解を深め、さまざまなチャネルにわたる顧客の活動を追跡および蓄積します。 さらに、これはショッピング体験の向上にも役立ちます。

7. 顧客分析

顧客エクスペリエンスを向上させ、より適切な意思決定を行い、より良い製品を作成するための最良の要素の 1 つは顧客分析です。 顧客データを収集して分析するプロセスです。 データはアプリ、Web サイト、フィードバック調査、ソーシャル メディアから取得されます。

Salesforce を使用すると、企業は顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を得ることができます。 これは、顧客の行動をシームレスに理解し、傾向を特定し、パフォーマンス指標を追跡し、マーケティング戦略を最適化し、顧客の成果を向上させ、顧客サービスを向上させるのに役立ちます。

8. 単一のインテリジェントなプラットフォーム

Salesforce は、見込み顧客の発掘からロイヤルティに至るまで、カスタマー ジャーニーの各段階に貢献するアプリケーションと製品の完全なスイートです。 単一のプラットフォームですべてを簡単に見つけることができます。 ビジネスの規模や業種を問わず、このソリューションはお客様にとって最適なソリューションとなります。

小売業界が直面している課題とは?

小売業界で目に見える最大の課題のいくつかを掘り下げてみましょう。

1. 進化する顧客の期待

今日、小売業界の革命に伴い、購買パターンの変化、シームレスなオムニチャネルおよび個人体験などにより、消費者の期待が形を変え、表面化しています。

期待される解決策: AI や ML などのトレンドテクノロジーの力を備えた適切な CRM プラットフォームは、小売業者が顧客の行動と購買パターンを分析し、マーケティング戦略をパーソナライズし、さまざまなチャネルにわたってカスタム ショッピング エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

2. サプライチェーンの混乱

貿易紛争、輸送の遅延、自然災害などのさまざまな要因がサプライチェーン管理に打撃を与え、小売業者は遅れをとっている。

期待される解決策:小売業の成功には、回復力のあるネットワーク開発とサプライ チェーンの多様化が役立ちます。 これには、サプライヤーとの協力、予測分析を活用して潜在的な混乱を予測すること、代替オプションを考案することが含まれます。

3. データのプライバシーとセキュリティ

データ収集とテクノロジーの使用が増加することで、セキュリティ侵害とプライバシーの懸念が高まっています。

期待される解決策:小売業者は、適切な規制を遵守し、データ セキュリティを優先する必要があります。 さらに、定期的な監査を実施し、強力なサイバーセキュリティ対策を導入し、データプライバシーのベストプラクティスについて従業員を訓練することが不可欠です。

4. 電子商取引競争の促進

電子商取引の成長により競争が激化し、大手企業が事業を拡大し、消費支出の膨大な部分を獲得しています。

期待される解決策:強力なオンライン プレゼンスと改善された電子商取引ソリューションは、大きな助けとなるでしょう。 これには、ユーザーフレンドリーな Web サイトの構築、シームレスなオンライン ショッピング エクスペリエンスの提供、モバイル デバイスの最適化が含まれます。

Salesforce Retail 内のソリューション

小売業者は、消費者を惹きつけ、獲得し、維持するという 3 つの主な目標を掲げています。 場所に関係なく、どこにいても購入者に連絡できます。 店舗の機能と従業員の能力を尊重します。

同様に、Salesforce の強力なソリューションとツールを活用しています。 ここでは、これらの目標の達成に役立つソリューションを開梱します。

コマースクラウド

クラウドベースの e コマース プラットフォーム Salesforce Commerce Cloud は、小売業者がオンライン ストアを管理し、消費者とのつながりをスムーズにし、売上を伸ばすのに役立ちます。 このプラットフォームを使用すると、小売企業は世界中で顧客への注文の配送を加速し、支払いプロセスを自動化し、返品や注文のキャンセルを追跡できます。

マーケティングクラウド

Salesforce のもう 1 つの製品である Salesforce Marketing Cloud は、小売業者が電子メール、ソーシャル メディア、モバイルなどのさまざまなチャネルに対してパーソナライズされたマーケティング キャンペーンを作成するのに有益であると思われます。 また、キャンペーンの効果を測定し、データに基づいた意思決定を行う分析ツールも付属しています。

セールスクラウド

このクラウドベースの CRM プラットフォームは、企業間および企業間のコンテキストでマーケティング、販売、顧客をサポートします。 企業は、この Salesforce 製品の機能を販売プロセス管理と販売実績の向上に活用します。 組織の営業部門は、Salesforce キャンペーンの作成、製品情報の記録、電子メールのトリガー、顧客連絡先の管理など、エンドツーエンドの業務を管理します。

サービスクラウド

企業顧客に手間をかけずにサービスとサポートを提供したい場合、Salesforce Service Cloud は目標の達成に役立ちます。 この Salesforce CRM 製品は、ビジネス プロセスを自動化し、ワークフローを合理化するために営業プロフェッショナルによって選ばれています。 目的は、複数のデバイスやチャネルにわたって各消費者と 1 対 1 のマーケティング関係を構築することです。

コミュニティクラウド

Salesforce Community Cloud の機能を活用することで、小売業者は、小売業者や組織のメンバー向けのオンライン コミュニティを作成することで、顧客サービスを向上させ、消費者に満足してもらうことができます。 このようにして、顧客は簡単に相互にやり取りしたり、サポート資料にアクセスしたりすることができます。

アインシュタイン

Salesforce は、Salesforce CRM プラットフォームである Salesforce Einstein 向けに適切に統合された一連の人工知能テクノロジーを発表しました。 これは、Salesforce 製品の包括的なスイートである Customer 360 で利用できます。Einstein に CRM とデータを組み込むと、Salesforce Customer 360 がブラッシュアップされ、企業がサービスの問題の解決や新たな販売機会の期待から、予測ジャーニーやパーソナライズされた顧客エクスペリエンスの構築に至るまで、企業があらゆることを実行できるように支援します。

ミュールソフト

小売業者は、IT チームが CRM、ERP、コマース、マーケティング、MDM (マスター データ管理) などのシステムからデータを取得することを容易にし、MuleSoft Accelerator の強みを活用してデジタル プロジェクトを迅速に活性化します。 カスタム 360 プロファイルを作成するための、事前に構築された API、実装テンプレート、リファレンス アーキテクチャ、コネクタを備えたチームにメリットがあります。

タブロー

無料のプラットフォームである Tableau Public を使用すると、小売業者はオンライン データの視覚化を探索、作成し、一般のユーザーと共有できます。 さらに、この製品を使用すると、世界中のデータ愛好家とつながり、共同作業し、ヒントやコツを共有できます。 ここでは、誰もが深いインスピレーションを見つけ、お互いから学ぶことができます。

Salesforce AppExchange

クラウド マーケットプレイスである Salesforce AppExchange には、ソリューション、アプリケーション、コンサルタントが付属しています。 小売業者は、効率の向上、売上の増加、顧客エクスペリエンスの最適化に有益であると考えています。 Salesforce パートナーと独立系ソフトウェア ベンダー (ISV) は、コンポーネント、アプリケーション、フロー ソリューション、ボルト ソリューション、アプリケーション、コンサルタントなどの Salesforce AppExchange ソリューションを開発しました。

Salesforce 小売ソリューションの利点

Salesforce 小売ソリューションを使用すると、顧客の行動や購買パターンを追跡して理解することで顧客を管理できます。 こうすることで、顧客のジャーニー全体を通じてより良い顧客エクスペリエンスを提供できます。

これはたりない; 小売店にとっての Salesforce の主な利点をさらに見てみましょう。

1. 顧客サービスの向上

消費者と連絡を取り合い、ニーズに耳を傾け、強固な関係を築き、CRM で消費者のリクエストに迅速に対応することで、期待されるサービスとサポートを提供できます。

2. 顧客維持率の向上

Salesforce を使用すると、小売業者はパーソナライズされたコンテンツを提供することで顧客に直接アプローチできるようになります。 ターゲティングの改善により、小売企業はより多くのコンバージョンを促進します。 CRM を使用する際、ユーザーは顧客に適したコミュニケーション チャネルを個別に選択し、それに応じて顧客とつながることができます。

3. 売上の向上

顧客関係管理ソリューションの力を活用することで、企業は販売サイクルを合理化し、より多くの成約につながり、売上収益の増加につながります。 また、CRM は管理業務とデータ整理を自動化し、製品コストを削減します。

4. 収益性の向上

小売企業は、CRM を使用して非効率なマーケティングへの支出を削減し、ROI を向上させてマーケティング キャンペーンを成功させることができます。

5. 社内コミュニケーションの強化

小売企業は CRM を最大限に活用してコミュニケーションを改善し、すべての見込み客や消費者とのコミュニケーションを容易にし、同じ認識を持つことができます。

6. 顧客との対話の改善

CRM は、小売業者が顧客に関する重要な詳細を取得して顧客との対話を強化するのに役立ちます。 このようにして、顧客は、企業が反対質問をせずにすべての質問に回答できるかどうかに影響を受けます。

AI は Salesforce で小売業界にどのように役立ちますか?

顧客エクスペリエンスを向上させ、効率を高め、販売を促進したいという絶え間ない衝動から、進歩により小売業務への AI の統合が選択されました。

AI を組み込むことで、小売業者はプロセスを合理化し、貴重な洞察を取得し、消費者にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。 小売業界への AI の導入に関しては、Salesforce が常に最前線に立っています。

1. 顧客サービスの強化

Salesforce への AI の統合により、顧客サービスが向上します。 AI を活用したチャットボットは、顧客からの問い合わせに対応し、製品の推奨を提供し、取引を許可します。

利点

• スタッフが他の複雑な問題に集中できるようになります。
• いつでも迅速かつ正確な顧客サポートを保証します。

2. AI を活用した予測分析

Salesforce の予測分析を通じて、AI はさまざまな方法で小売業界を支援します。 これにより、プラットフォームは膨大なデータ量を分析し、人間のアナリストを雇用するコストを再び節約する傾向とパターンを特定できるようになります。

利点

• 小売業者は、価格設定戦略、在庫管理、顧客エンゲージメントについて情報に基づいた意思決定を行うことができます。
• 小売業者が自社の製品提供やマーケティング活動をカスタマイズできることを活用して、顧客の行動や好みを予測します。

3. パーソナライズされたマーケティング キャンペーン

これまで読んだように、AI は顧客データと行動分析を使用して、小売業者がターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを容易に作成できるようにします。 AI を活用した Salesforce により、ユーザーは顧客ベースをセグメント化し、パーソナライズされたコンテンツ、推奨事項、サービスを提供できるようになります。

利点

• スタッフが他の複雑な問題に集中できるようになります。
• いつでも迅速かつ正確な顧客サポートを保証します。

4. AI を活用した予測分析

Salesforce の予測分析を通じて、AI はさまざまな方法で小売業界を支援します。 これにより、プラットフォームは膨大なデータ量を分析し、人間のアナリストを雇用するコストを再び節約する傾向とパターンを特定できるようになります。

利点

• 小売業者は、価格設定戦略、在庫管理、顧客エンゲージメントについて情報に基づいた意思決定を行うことができます。
• 小売業者が自社の製品提供やマーケティング活動をカスタマイズできることを活用して、顧客の行動や好みを予測します。

5. パーソナライズされたマーケティング キャンペーン

これまで読んだように、AI は顧客データと行動分析を使用して、小売業者がターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを容易に作成できるようにします。 AI を活用した Salesforce により、ユーザーは顧客ベースをセグメント化し、パーソナライズされたコンテンツ、推奨事項、サービスを提供できるようになります。

利点

• 顧客エンゲージメントを高める
• 売上を伸ばす
• マーケティング キャンペーンの時間と配信チャネルを最適化します。

6. 不正行為の検出と防止

AI の助けを借りて、小売業者は不正行為を特定して回避できます。 Salesforce では、企業はリアルタイムのトランザクション データを分析し、疑わしいパターンや異常を検出します。

利点

• 潜在的な詐欺行為を阻止し、企業と顧客を保護するために直ちに行動を起こしてください。

7. 在庫管理と需要予測

小売業者は、在庫切れや過剰在庫のシナリオを減らすために、効果的な在庫管理を常に必要としています。 Salesforce では、過去の販売データ、最新の市場動向、経済指標などの外部要因を分析することで、在庫レベルの最適化に AI が大きな役割を果たしています。

利点

• 在庫レベルの調整に役立つ正確な需要予測を作成します。
• 持ち運びコストを削減します。

8. 価格戦略の最適化

AI の力を利用して、小売業者は販売する商品の最適な価格戦略を決定します。 Salesforce の AI を使用すると、企業は需要の弾力性、競合他社の価格設定、顧客の行動などのさまざまな要因を分析し、競争力を持ちながら収益性を高める価格調整を提案できます。

利点

• 製品の価格を増減して、顧客の満足度、信頼、忠誠心を高めます。

小売業界における Salesforce のリアルタイム事例

多くの企業が Salesforce で成功しました。 いくつか確認してみましょう:

トムス

設立年： 2006年

要件：

顧客との強固で長期的な関係を構築し、従業員を結びつけます。

当然のことですが、事業は売上を上げることを目的として立ち上げられます。 しかし、ここでもTOMSは慈善活動も同様に重要視しています。 同社は、販売するすべての製品に一足の靴を無料で提供するという One for One ビジネス モデルに取り組んでいます。

「TOMS は、運動、コミュニティ意識、そして困っている人々への配慮に基づいて設立されました。 当社は急速に成長し、草の根レベルを超えて顧客との深いつながりを維持することがますます困難になってきました」とデジタル テクノロジー担当グローバル バイスプレジデントのヒルダ フォンタナは述べています。

「私たちが Salesforce に注目したのは、顧客とさらに強力で長期的な関係を築き、従業員を結びつけたいからです。」

「私たちは、通話量や解決時間といった従来のサービス指標によって自社を評価しているわけではありません」と Fontana 氏は説明します。 「私たちは顧客の幸福、満足、そして長期的な関係を大切にしています。」

「Salesforce を使用すると、顧客とのやり取りのあらゆる側面を把握できるようになります。 それは私たちのすべての関係を成長させて育み、私たちの運動と使命を遂行し続けるための鍵です」とフォンタナ氏は述べました。

解決：

同社は、米国と欧州のコールセンターがソーシャル メディアでの問い合わせや電話の管理を支援する Service Cloud 導入サービスからスタートしました。 成長を続ける企業に伴い、TOMS は個人的な顧客とのつながりを維持するために Salesforce を使用しています。

ダンキンブランド

要件：

ブランドに関する会話に参加して監視することで、口コミを効果的に促進し、ファンのロイヤリティを高め、リピート ビジネスや紹介のためのブランド認知度を高めます。

ソーシャルテクノロジーを活用して顧客との長期的なつながりを実現するリーダー。

グローバル マーケティングおよびイノベーション担当社長のジョン コステロ氏は次のように説明します。 それは、お客様 (およびその友人) にインスピレーションを与えるコンテンツを共有し、私たちと関わる機会を提供することです。」

解決：

Dunkin' Brands は、Marketing Cloud の Social Studio の機能を利用して、ブランドの会話に参加します。

Salesforce Retail ソリューションに最適な Salesforce 会社はどれですか?

さまざまな Salesforce 企業が世界中で成長しており、クライアントの広告収入の増加、キャンペーンのパフォーマンスの最適化、メディア運営の拡大を支援することで、クライアントに最高の Salesforce 小売ソリューションを提供しています。

カスタマー エクスペリエンスを向上させ、効率を向上させ、売上を向上させたいと考えている場合は、今すぐ Salesforce 開発の大手企業である Emizentech にご連絡ください。

なぜ？ これに対する答えを求めてください。

Emizentech の主なハイライト

• 専任の認定 Salesforce コンサルタント
• エンドツーエンドの Salesforce サービス
• 印象的なサービスポートフォリオ
• 実証済みの方法論に従う
• 堅牢な業界専門知識

最終的な考え

最後になりますが、Salesforce for Retail には常に特定のビジネス ニーズに完全に適合する CRM ソリューションがあることを認めます。 Salesforce を使用すると、顧客との実際の会話の実施、購入までの経路のパーソナライズ、ターゲットを絞ったキャンペーンの作成、ロイヤルティ プログラムの構築と管理などが可能になります。

Salesforce コンサルタントに連絡して、Salesforce 小売ソリューションについて学び、顧客とつながるための適切な戦略を設定する方法について支援を受けてください。

よくある質問 (FAQ)