セッションリプレイ：それは何であり、それを効果的に使用する方法

公開: 2022-04-30

セッションリプレイは、ユーザーがWebサイトまたはモバイルアプリケーションをどのように体験するかを再構築したプレゼンテーションです。 クリック、マウスの動き、ページのスクロールなどをキャプチャします。次に、ユーザーがWebサイトまたはアプリで何をしたかを示すウォークスルースタイルのビデオを作成します。これを「セッションの再生」または「ユーザーエクスペリエンスの再生」と考えてください。

セッションリプレイは、他の分析ツールが提供するものに基づいて構築された多くの定性的および定量的情報を提供するため、デジタルエクスペリエンス分析（DXA）とも呼ばれます。この情報は、デジタルカスタマーエクスペリエンスを理解して改善するために重要です。ほとんどの分析ツールは数値情報のみを提供し、顧客の目から顧客体験を見るのに役立ちません。

重要なポイント

セッションリプレイは、Webサイトエクスペリエンスを向上させるために使用されるWebサイトイベントの複製です。これらは、製品、カスタマーサポート、デザインとUX、およびマーケティングチームによって使用されます。
セッションリプレイをキャプチャするには、ニーズに合わせてそれらを有効にして構成する必要があります。このプロセスで正しい手順に従うことが、それらを適切にキャプチャするための鍵です。
セッションのリプレイで解決される一般的な問題には、Webサイトのバグとエラー、低い変換率、設計の問題、Webサイトのセキュリティの脅威、カスタマーサポートの問題などがあります。

セッションリプレイとは何ですか？

セッションリプレイは、チームが個々のユーザーの行動を確認して学習できるようにする強力なツールです。従来の分析ツールはバウンス率、クリック数、ビューなどのデータを提供しますが、セッションリプレイは、Webサイトで何が起こっているかをより視覚的に理解する方法です。ユーザーが何をしようとしているのか、どのような体験をしているのか、そして何を改善する必要があるのかを、ユーザーの目を通して見ることができます。

顧客が小売店に足を踏み入れるシナリオを想像してみてください。彼らを追跡し、彼らの動きを追跡することにより、あなたは彼らがそれを生きたときの彼らの買い物体験を再現するためにその情報を使用することができます。デジタル体験を除いて、それはまさにセッションリプレイです。

セッションリプレイとは何ですか？

セッションの再生は、ユーザーがWebサイトにアクセスしているときにユーザーのビデオを録画することと同じではありません。また、ユーザーがWebサイトを閲覧しているときにユーザーの画面を記録することと同じではありません。これは、ウェブサイトで記録されたイベントの複製です。ビデオの録画とは、カメラやスクリーンキャプチャ機能を使用して流れているものをキャプチャすることですが、イベントの再現では、ユーザーのアクションを変更ログに記録し、その記録された情報からプレゼンテーションを作成します。これは非常に微妙な違いですが、セッションのリプレイとは何かを学ぶための重要な違いです。

セッションの再生がどのように機能するかを理解する

ユーザーがWebサイトを操作するたびに、それは「イベント」と見なされます。これらのイベントは、非常に詳細なログに保持されます。これは基本的に、ユーザーがWebサイトで実行するすべてのアクションをジャーナルまたは日記に保存することと同じです。

これらのイベントとともに、Webサイトの実際の構造もこのログに保存されます。 Webサイトで何らかのアクションが実行されると、ログには、発生したイベントと発生した構造的なWebサイトの変更の両方が記録されます。セッションリプレイは、このログに保存されているすべてのものを再構築し、ユーザーエクスペリエンスのビデオを生成するため、ユーザーが何を見ているかを確認できます。

あなたのウェブサイトが家であり、ユーザーが中にいる人間であると想像してください。家のドアを開けるのはイベントでしょう。ドアを開けると、人はある部屋から別の部屋に歩いて行くことができます。家の両方の部屋は構造的に異なり、サイズ、レイアウト、すべてが異なります。ログには、ドアを開けたときと、人が1つの部屋から別の部屋に歩いたときに発生する家の変化の両方が記録されます。セッションリプレイは、ドアを開けた人の目を通してドアの開きを再構築することです。人間がドアを開けるために取ったアプローチ、ドアを開ける前に歩いた場所、ドアを開けた後に行った場所はすべてキャプチャされ、提示されます。

セッションリプレイを使用することで誰が恩恵を受けるか

オンラインカスタマーエクスペリエンスの向上に携わっている人は誰でも、セッションリプレイのメリットを享受できます。これには、次のような会社全体の幅広い人々が含まれます。

製品チーム：製品マネージャーは、Webサイトのエラーでセッションを再生することにより、技術的なバグがどこにあるかを特定できます。 その後、ユーザーが作成したバグレポートをデコードしようとするのではなく、問題を調査して問題を即座に発見して修正できます。
デザイン/UXリサーチチーム： UXチームは、現在のウェブサイトのデザインを操作しているユーザーのセッションリプレイを見ると、ユーザーの問題点について詳しく知ることができます。たとえば、セッションの再生では、Webページが下に配置されすぎているため、ユーザーがWebページでビデオを再生しないことが示される場合があります。デザイン/UXリサーチチームは、この情報を使用してA / Bテストを実行し、動画をページの上部に表示して、より多くの視聴回数を獲得できる可能性があります。
カスタマーサポートチーム：セッションの再生により、カスタマーサポートチームはユーザーが直面している問題のコンテキストを把握できるため、時間を節約し、顧客の問題を解決するのに役立ちます。顧客の目を通してそれを見ることができれば、顧客の問題を理解するのははるかに簡単です。
マーケティングチーム：マーケターはセッションリプレイを使用して、エンゲージメントとコンバージョン率を最適化します。 マーケターは、セッションのリプレイで定性的なデータを活用することで、より正確なA / Bテストを実行し、ウェブサイトの実験を設計し、キャンペーンのランディングページを改善することができます。

セッションリプレイとデジタル分析の統合

セッション再生ツールは強力ですが、Amplitudeなどの従来のデジタル分析製品と統合すると最も効果的です。デジタル分析製品を使用すると、目標到達プロセス、パス、および潜在的なコンバージョンの問題を特定するその他のアイテムに関するレポートを実行できます。

デジタル分析製品は、Webサイトまたはモバイルアプリの最大の問題を明らかにするのに優れています。これらの問題が特定されると、セッション再生ツールを使用して問題を「表示」できます。これらのツールの組み合わせは、組織が変換の問題を見つけて修正するのに役立ちます。セッション再生ツールだけでこれらの高レベルの変換の問題を特定することは可能ですが、潜在的な変換の問題を見つけるために多くの記録を表示する必要がある場合があります。

セッション再生ツールとデジタル分析ツールを統合するには、通常、セッション再生記録識別子をプロパティとしてデジタル分析製品に渡す必要があります。次に、デジタルアナリストが問題を発見すると、データをフィルタリングして問題が発生したユーザーまたはセッションを分離し、セッション再生プロパティを使用して、問題を示す記録に焦点を当てることができます。

セッションリプレイをキャプチャする準備をする方法

すべてのツールには、セッションの再生をキャプチャして再生するための独自のプロセスがあります。ツールのダッシュボードに移動し、再生するセッションを選択して、それを見るのと同じくらい簡単です。ただし、適切な基盤を設定するためのいくつかの前提条件があります。

最初にツールで有効にしてから構成することにより、セッションのリプレイをキャプチャします。

セッションの再生を有効にする

アプリケーション内からセッションの再生を有効にする必要があります。実際に有効になっている場合にのみ、ツールを効果的に機能させることができます。これは、アプリケーション内の「設定」を通じて実行できるはずです。

単に再生を有効にする以外にも、注意を払う必要のある設定がいくつかあります。アプリケーションで実際のユーザー監視が有効になっていることを確認する必要があります。これは、セッションのリプレイが正しく機能するために必要な、Webサイトでのすべてのユーザーインタラクションを監視する機能です。

Webサイトのファイアウォールは、Webサイトとセッション再生ツールの間でデータが流れるように構成する必要があります。これを行うには、Webサイトのバックエンドのセキュリティ設定を調整します。ファイアウォールがデータをブロックすると、セッションのリプレイがキャプチャされなくなり、リプレイの問題が発生します。

ユーザーイベントをキャプチャするために、ツールにアクティブなデジタルエクスペリエンス監視ライセンスがあることを確認してください。これにより、ツールはセッションの再生を行うために必要な法的許可を得ることができます。 Webサイトにも信頼できる証明書が必要です。これは、Webサイトを認証し、ユーザーの個人情報と機密情報を保護するものです。

オプションを構成する

ツールの設定でキャプチャするセッションの割合を構成します。デフォルトでは、ほとんどのツールがすべてのセッションをキャプチャしますが、これは多くのストレージスペースを消費する可能性があります。セッションの一部だけをキャプチャして、Webサイトのストレージスペースを最適に利用することができます。

ユーザーの同意を得た後にのみセッションを記録する必要があります。 Webサイトの特定の部分にユーザー同意オプションを配置します。たとえば、Webサイトの特定のページにいるユーザーのセッションのみを記録する場合は、サイトのそのページにオプトイン同意オプションを表示する必要があります。

「URL除外」を使用すると、セッションの再生記録からWebページを除外することができます。このオプションを使用すると、特定のWebサイトのページでのユーザーインタラクションをキャプチャしたくない場合に、それらのページを回避できます。

ユーザーのアクセス許可に基づいて、セッションの記録にアクセスできるユーザーを制御します。このように、セッションの記録にアクセスできるユーザーのみがそれらを表示できます。たとえば、製品チームがセッションのリプレイにアクセスできるようにしたいが、アカウント部門にはアクセスできないようにしたい場合があります。

セッションのリプレイに関する一般的な誤解

セッションの再生は、ユーザーエクスペリエンスのビデオ録画またはスクリーンキャプチャであると考えるかもしれませんが、そうではありません。 これは、セッションの再生がビデオ録画のように見えるため、よくある誤解です。これは、実際には、ビデオプレゼンテーションに変換された、キャプチャされたイベントの複製または再現です。これは、ユーザーの目から物事を見ることができるツールですが、ユーザーの肩にカメラを取り付ける必要はありません。

もう1つの誤解は、セッションのリプレイでほとんどすべてを記録できるというものです。セッションリプレイは、ユーザーがWebサイトで実行するすべてのアクションをキャプチャできると思うかもしれません。 これは真実ではありません。 セッションの再生では、ライブビデオチャット、ストリーミングセッション、キーボードで入力するユーザー、記録されたウィンドウの外側をクリックするユーザー、スクリーンショットを撮るユーザー、機密データや個人情報、および画面外のアクティビティをキャプチャできません。これらのイベントのいずれかを記録すると、プライバシーが重大に侵害されます。

セッションの再生によるプライバシーの懸念への対処

セッション再生ツールは、ユーザーのプライバシーの問題に真剣に取り組んでいることを確認する必要があります。ユーザーデータを細心の注意を払って処理することは、ユーザーとの信頼を築くための鍵です。プライバシーの懸念に対処する方法に関するいくつかのヒントを次に示します。

セッション再生ツールが記録段階で個人情報や機密情報を収集したり、再生段階で機密情報を再生したりしないようにする必要があります。
マスキングは、プライベートおよび機密のユーザーデータを保護します。あなたのウェブサイトに自分のメールアドレスを入力するユーザーは機密情報になります。セッション再生ツールでは、電子メールアドレスを英数字ではなくアスタリスクの形式で表示する必要があるため、同意なしに実際に電子メールアドレスを表示することはできません。
セッション再生ツールは、インターネット全体でのユーザーのアクティビティを追跡するべきではありません。これらは、Webサイトの特定のセクションでのセッションの記録と再生のみを目的としています。したがって、セッション再生ツールは、広告のリターゲティングなどの広告目的には使用しないでください。
セッション再生ツールは、そのプライバシーポリシーをユーザーに開示する必要があります。プライバシーポリシーについて透明性を保ち、ユーザー情報の使用方法を正確に共有することは、プライバシーを真剣に受け止めていることを示しています。特にセッション再生ツールを使用している場合は、このプライバシー開示メモをWebサイトに直接配置してください。

セッションリプレイで解決される5つの一般的な問題

これで、セッションのリプレイとは何かがわかりました。しかし、それはどのような問題を解決しますか？セッションリプレイは、幅広い人々の全体的なデジタル体験に関する多くの問題を解決します。これらのいくつかは次のとおりです。

1.ウェブサイトのバグとエラー

Webサイトのバグの特定と修正には、時間がかかる場合があります。セッションのリプレイがない場合、エンジニアはバグまたはWebサイトのエラーを再現し、問題を明らかにするためにユーザーのバグレポートのデコードに時間を費やす必要があります。

セッションのリプレイは、Webサイトのエラーを簡単に特定するのに役立ちます。たとえば、ページの読み込み時間、壊れたリンク、非表示のCTAボタン、およびユーザーが直面している可能性のあるその他の問題を表示できます。これにより、バグに関する多くのコンテキストが提供され、製品チームがバグの根底に到達し、解決プロセスをスピードアップするのに役立ちます。

たとえば、Moosejawはセッションのリプレイを使用して、Webサイトの修正を識別して優先順位を付けました。セッションリプレイを使用する前は、発生したバグを解決するため、修正するバグについて反応していました。ただし、セッションのリプレイでは、どのバグがユーザーに本当の苦痛を与え、ユーザーが優れたWebサイトエクスペリエンスを提供できなくなっているかが示されました。顧客の目から物事を見ると、顧客がWebサイトのエクスペリエンスに行き詰まっていると感じた場所を確認でき、懸念の本当の原因であるバグの修正についてより積極的になりました。

2.コンバージョン率が低い

セッション再生ツールは、サイトで何が起こっているかについて多くの詳細を提供し、CRO（コンバージョン率の最適化）に役立ちます。セッションの記録での観察から、コンバージョンを促進するための可能な解決策を仮定してテストすることができます（A / Bテストを通じて）。

たとえば、CROエージェンシーであるUser Conversionは、セッションレコーディングを使用して、eコマースクライアントのコンバージョン率を26％向上させました。 UserConversionを実行しているDavidMannheimは、セッションのリプレイは、Webサイトで実際に何が起こっているかを確認できるようにすることで、CROのバイアスを排除すると述べています。彼はまた、Googleスプレッドシートを使用して、セッションのリプレイからの観察結果を記録します。これは、コンバージョン率を高めるための洞察の基礎を形成します。

3.顧客をサポートしている間はコンテキストがありません

顧客は、多くのコンテキストを提供せずに、Webサイトで発生した問題についてフィードバックを残すことがよくあります。その結果、サポートエージェントは、スクリーンショットやユーザーからのより詳細な説明など、問題に関する詳細情報を要求する必要があります。ユーザーが問題を正確に説明しないと、サポートチケットが未解決のままになる可能性があります。

セッションのリプレイは、問題のコンテキストを提供し、カスタマーサポートエージェントに何が起こっているかを示します。サポートエージェントは、カスタマーサポートチケットをセッションリプレイにリンクするだけで、カスタマーの問題をより迅速に理解して解決するために必要なすべての情報を入手できます。一部のセッション再生ツールを使用して、ユーザーと「ライブ配信」し、ユーザーと共同ブラウジングして問題を特定し、サポートエージェントが顧客をリアルタイムで支援できるようにすることもできます。

4.設計上の問題

ユーザーがWebサイト、製品、またはアプリケーションを使用しているときにユーザーを直接観察しなければ、ユーザーエクスペリエンスを理解することはほぼ不可能です。デザイナーは、サイトのデザインがユーザーにとって意味があるかどうかを確認できません。さらに、UXの調査は、ユーザーの調査やインタビューの実施に多くの時間がかかる可能性があるため、非常に費用がかかる可能性があります。

セッションリプレイにより、デザイナーはUXリサーチにオンデマンドで大規模にアクセスして、ユーザーが理解していないWebサイトのデザイン要素を確認できます。設計者は、ユーザーがさまざまなデバイスでサイトをどのように操作しているかを確認できるため、携帯電話、タブレット、ラップトップなどの複数のデバイスでWebサイトのエクスペリエンスをカスタマイズできます。

5.セキュリティの問題または疑わしい活動

あなたのウェブサイトを侵害し、彼らができることを盗もうとするさまざまなサイバー犯罪者が常にいます。最近の調査によると、回答者の37％が、2022年にサイバー犯罪が米国の企業にとって主要なリスクの1つであると考えていました。

セッションのリプレイにより、潜在的な脅威を特定できます。イベントを追跡し、異常なユーザーアクティビティの兆候を特定することで、脅威の性質を特定し、アクションを実行できます。セッションの記録には、Webサイトのセキュリティ機能が期待どおりに機能し、不正行為の防止に効果的かどうかも示されます。

適切なセッション再生プラットフォームを選択するためのヒント

市場にはさまざまなセッション再生ツールがあります。いくつかの選択基準に照らして各ツールを評価することにより、ニーズに最適なものを選択する必要があります。適切なセッション再生プラットフォームを選択する際に考慮する必要のあるいくつかの要因を次に示します。

セッションの検索またはフィルタリング：ツールは非常に多くのセッションを記録するため、セッションのリプレイの量が膨大になる可能性があります。選択するツールを使用すると、セッションのリプレイをフィルタリングし、特定の検索条件を使用してそれらを検索して、分析を効率的かつ集中的に行うことができます。アマゾンで商品を検索することと考えてください。彼らのユーザー検索バーはあなたが製品を閲覧して買い物をするのを簡単にします。セッション再生ツールを使用すると、分析するセッションを簡単に選別して選択できるようになります。
データ保持：セッション再生ツールは、さまざまな期間のデータを保存します。長期的なデータ主導の意思決定を行うために、データを長期間保持するツールを選択してください。デフォルトの保存期間は35日ですが、セッションのリプレイを毎年分析できるように、最大1年間のデータを保存するツールが必要になる場合があります。
Webサイトのパフォーマンス：セッション再生ツールは、さまざまな方法でWebサイトのパフォーマンスに影響を与えます。セッション再生ツールのテクノロジーと実装は、ツールがWebサイトとリンクして重要なデータをリアルタイムで収集するため、Webサイトの速度に影響を与える可能性があります。 Webサイトの速度に悪影響を与えないセッション再生ツールを選択してください。
テクノロジーの互換性：セッション再生ツールは、一部のWebサイトテクノロジーでは機能しますが、他のテクノロジーでは機能しない場合があります。一部のツールはそのままで機能する場合がありますが、サイトで機能する前にコーディングが必要な場合もあります。 Webサイトの既存の技術スタックと互換性のあるプラットフォームを選択する必要があります。
記録されたセッションの数：一部のツールはセッションの一部のみを記録しますが、他のツールはそれらすべてを記録します。ツールがセッションのごく一部しか記録しない場合、セッション記録をカスタマーサポートチケットとバグレポートに添付するのは困難です。分析に必要なすべてのセッションを理想的に記録するツールを選択してください。
価格：さまざまな変数がセッション再生プラットフォームの価格に影響します。最も重要な要素は、毎月記録するセッションの数、記録にアクセスできるチームメンバーの数、および再生できるようにするセッションの数です。適切な料金プランのツールを選択してください。

参考文献

セッションリプレイ、Dynatraceを有効にする
Webアプリケーション、Dynatraceのセッションリプレイを構成する
2018年から2022年までの米国の企業への主要なリスク、Statista

セッションのリプレイがバグの発見とエンゲージメント率の向上にどのように役立つかがわかったので、 MasteringEngagementプレイブックでさらに学習します。