ソーシャルリスニングレポートがカスタマーエクスペリエンスのビジネス価値を解き放つ4つの方法

デジタルおよびソーシャルプラットフォームは、消費者があなたのブランドと対話し、彼らの経験と期待を伝える方法を変えました。 顧客は必ずしも名前であなたに言及するわけではありませんが、彼らは常に数十のソーシャルメディアやメッセージングチャネルでフィードバックを共有しています。 ソーシャルリスニングツールは、このフィードバックエコシステム全体に到達して、カスタマーエクスペリエンス（CX）とビジネス価値の新しい機会に関する洞察を得るのに役立ちます。

しかし、単に情報を収集するだけでは十分ではありません。 また、その情報を一貫して明確に視覚化して、組織全体の主要な利害関係者が迅速かつ大規模に対応できるようにする方法も必要です。 適切なCXソリューションは、顧客データの包括的なビューのためのソーシャルリスニングレポートを生成するのに役立ちます。 これらのレポートは、次に、ビジネスが次に実行する必要のあるアクションを提案します。 洞察が行動になると、価値が生まれます。

より迅速な価値創造を妨げるハードルを克服する

多くの場合、構造化されていない顧客データは、複雑なビジネス環境全体のさまざまなポイントソリューションから取得されます。 これにより、CXの理解が断片化され、不完全になるため、包括的なソーシャルリスニングレポートを生成したり、そこから学習したりすることは不可能です。 ソーシャルリスニングに対して統一されたアプローチをとらないブランドは、新しい価値に対する多くの一般的な障壁に直面しています。

市場への可視性が低い

ポイントソリューションは、競合するデータセットを作成することが多いため、顧客がブランドにどのように反応しているかについての曖昧な見方を生み出します。 統一されたビューがないと、データは環境全体でユーザーによって異なる方法で解釈される可能性があります。 この分断されたビューは、人工知能（AI）のようなエンリッチメントの障壁にもなります。 このコンテキストでのレポートは、AIを使用している場合でも、データに麻痺する不一致を生み出す可能性があります。 つまり、何百万もの顧客との会話から引き出された、ブランドや競合他社に関する重要な洞察を見逃すことになります。 統合されたカスタマーエクスペリエンス管理（Unified-CXM）プラットフォームは、データに一貫性をもたらし、AIの力を解き放って意思決定を導きます。 顧客データを統一的に理解していないと、ブランドは顧客の感情に対応したり、評判への脅威を防いだりするのに苦労する可能性があります。

変化へのゆっくりとした反応的なアプローチ

断片化されたデータは、さまざまな品質の状態でさまざまな時間にさまざまなチームに到達します。 それが実行可能な形で適切な意思決定者に届くまでに、それはしばしば時代遅れで無関係です。 これは、急速に変化する顧客の期待に遅れをとることを意味します。 また、Unified-CXMプラットフォームでキャプチャしたであろうリアルタイムのトレンドを利用することもできません。

不十分なコラボレーション

サイロ化されたデータは、カスタマージャーニー全体の内部の利害関係者がCXに関する単一の洞察を共有できないことを意味します。 この顧客の共有ビューがなければ、チームは協力して問題に対処したり、戦略を調整したりすることはできません。 また、このようなデータがビジネス全体の既存のワークフローと統合されることはめったにないため、重要な洞察が完全に失われます。

ソーシャルリスニングダッシュボードは洞察を行動に変えます

Unified-CXMプラットフォームは、顧客の体験の詳細な視覚化を活用することで、価値への障害を克服するのに役立ちます。 これにより、ビジネス全体で瞬時に共有できる実用的なオンデマンドダッシュボードを通じて洞察にアクセスできます。

ソーシャルリスニングレポートは、ビジネスにCXの最も包括的なビューを提供するだけでなく、データの特定のクエリを選択することもできます。 これは、より詳細な洞察を得るために、固有のトピック、業種、または地域にドリルダウンできることを意味します。 適切なUnified-CXMは、幅広いレポートと合わせて、次のようなツールを提供します。

コラボレーション

Unified-CXMプラットフォームのソーシャルリスニングレポートは、カスタマージャーニーに触れるすべてのチームの一貫したデータを生成します。 この共有された真実の源は、コラボレーションの妨げとなった摩擦を排除するため、チームは孤立したポケットではなく、一緒に価値に向けて有意義な一歩を踏み出すことができます。

繰り返す

ソーシャルモニタリングダッシュボードは、市場で最も注目を集めている会話に耳を傾けることができるため、ブランドを強化し、さらに幸せな顧客を作成する方法を理解できます。 これは、チームのすべての顧客対応メンバーが、CXから構築し、CXを充実させるためのストーリー、メッセージ、マーケティングキャンペーン、および機能を明確に把握できることを意味します。 これらの洞察はビジネス環境全体に同時に分散されるため、無数のポイントソリューションを使用してサイロから運用している競合他社よりも迅速に行動できます。

革新する

過去18か月は、顧客の期待と行動がどれほど迅速に変化するかを証明しています。 市場におけるこれらの変化に対応する代わりに、AI主導のUnified-CXMプラットフォームがそれらをリードするのに役立ちます。 ソーシャルチャネルを通じて新製品を売り込んでいる顧客はごくわずかですが、多くの顧客は、ビジネスが解決するために革新できる問題点と課題を暗黙のうちに明確に示しています。 レポートはこれらのストーリーを視覚化するのに役立つため、開発チームは推測とチェックによって革新する必要はありません。 イノベーションには常にリスクが伴いますが、適切なツールを使用して戦略的アプローチを採用する企業は、投資に対して最大の見返りを得ることができます。

軽減する

あなたのブランドの評判は、これまで以上に顧客にとって重要になっています。 ソーシャルリスニングとレポートは、ブランドの感情を認識して予測するのに役立ちます。そのため、行動を起こし、間違ったメッセージを送信するリスクを軽減できます。 Unified-CXMは、評判の低下を回避するための可視性を提供するだけでなく、顧客ベースの特定のセグメントに固有のニーズに声をかけることで、顧客ベースの特定のセグメントをより適切に関与させるためのツールも提供します。 ソーシャルリスニングレポートは、マーケティング活動を最大化するために必要な洞察を提供し、リソースの浪費や目標を達成できないキャンペーンのリスクを軽減します。

SprinklrのModernResearchLiteのレポートでソーシャルリスニングを最適化する

Modern Research Liteは、Unified-CXMプラットフォームが価値創造にもたらす違いを直接体験する無料の機会です。 Modern Research Liteの標準化されたレポートには、12を超えるカテゴリがあり、顧客の声をよりよく聞き、競合他社に対するブランドのパフォーマンスをベンチマークし、評判のリスクを理解して軽減し、製品やサービスを繰り返して革新する機会を特定します。 Liteは、ソーシャルリスニングを超えて、次のような多くの機能を備えています。

• ゼロ構成、自分の役割に固有のカスタマイズされたレポートによるセルフサービスのオンボーディング

• オムニチャネルの顧客、ブランド、およびソーシャル、ニュース、フォーラム、テレビなどの競争力のあるインテリジェンス

• ブランドモニタリングのための質の高い洞察を提供する、言及やエンゲージメントの指標を超えたAIが豊富なスマートトレンドデータ

• ブランドの安全性と危機の検出に固有の標準化されキュレートされたユースケースレポートを使用した、リアルタイムで信頼性の高いレポート

• 独自のキーワード知識に基づいてデータと洞察をカスタマイズできるリスニングトピック

• ダッシュボードを自動的にプレゼンテーションに変換して、リーダーや社内の利害関係者により良い情報を提供します

Modern Research Liteは、包括的なエンタープライズCXソリューションに向けた最初のステップです。 トライアルでは、ブランドと目的を念頭に置いて、ソリューションをすばやく、簡単に、効率的に体験できます。 また、コミットメントがないため、ソーシャルリスニングがビジネスの価値を即座に生み出し始める方法を探ることができます。 義務なしで今日始めましょう。

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