強力なソーシャルリスニング戦略を作成する方法

消費者はオンラインで自分の考えや意見をすぐに共有するため、消費者の意見に耳を傾けることが重要です。

ブランドが視聴者をより深く理解し、業界の動向を把握し、より適切なビジネス上の意思決定を行うために必要なデータはすべてソーシャル チャネルで見つけることができます。しかし、すべてを明らかにするにはソーシャル リスニング戦略が必要です。

ソーシャル リスニングを初めて使用する場合でも、簡単に復習が必要な場合でも、ソーシャル リスニングをマーケティング活動に組み込む利点と、ブランドのための強力なソーシャル リスニング戦略を作成する方法について説明します。

5 つのステップでソーシャルリスニング戦略を作成する方法

ソーシャルリスニングとは、ブランドや製品が直接言及されていない場合でも、ブランド、製品、または業界に関連するオンライン会話を分析および解釈するプロセスです。

適切な会話に注意を払っていることを確認するには、ガイドとして使用するソーシャルリスニング戦略が必要です。 目標を達成したい場合は、ソーシャルリスニング戦略のこれらの重要な要素を念頭に置いてください。

1. 具体的なソーシャルリスニングの目標を設定する

成功する戦略と同様に、最初のステップは、ソーシャルリスニング戦略で達成したい具体的な目標を設定することです。 目標がなければ、戦略の方向性が定まらず、どこに力を注ぐべきかわかりません。

ソーシャルリスニング戦略で何を達成したいと考えていますか? 潜在的な顧客をより深く理解したいですか? それとも業界のトレンドや競合他社のデータについての洞察を得たいですか? 達成すべきソーシャルリスニングの目標の例をいくつか示します。

• 顧客の感情と体験を向上させる
• コンテンツ、製品、またはマーケティングのアイデアを開発する
• ターゲットとなる新しい視聴者を発見する
• ブランドパートナーシップとインフルエンサーとの関係を強化する

最大の目標が顧客のセンチメントとエクスペリエンスを向上させることである場合、戦略は視聴者に関するできるだけ多くのデータを収集して、ブランドに対する視聴者の全体的な認識と態度を判断することに重点を置く必要があります。 あるいは、あなたの目標は、より多くのインフルエンサーを見つけてつながりを持つことかもしれません。 この場合、あなたのブランドや製品について有機的に言及する人々、またはあなたの競合について言及するインフルエンサーに注目し続けることができます。

2. 主要な指標を特定する

これらの目標の中で、注目できるソーシャル リスニングの指標がいくつかあります。 重要なのは、設定した目標を追跡するのに最も合理的なものを理解することです。 Rival IQ では、ソーシャル リスニングに関する主要な指標には次のものがあります。

• 感情
• 言及
• ポストボリューム
• シェア・オブ・ボイス (SOV)
• 感想
• 到着
• エンゲージメント率

ソーシャルリスニングの取り組みを通じてこれらすべてを追跡したいと思うかもしれませんが、他のものよりも重点を置きたいものもいくつかあります。 たとえば、ソーシャル リスニングの主な目標の 1 つがブランドの認知度を向上させることである場合、戦略では感情分析に重点を置く必要があります。

感情分析には、ブランドに対する投稿、言及、オンライン会話を分析して、ブランドに対する人々の態度や一般的な感情を理解することが含まれます。 これを大まかに行うことも、個々のキャンペーンや製品に対してセンチメント分析を行うこともできます。

3. ソーシャルメディアツールを選択する

ソーシャル リスニング戦略を実行するには、目標に合わせた包括的なソーシャル リスニング ツールが必要です。 マーケティング予算の大小に関係なく、戦略に役立つさまざまなソーシャルリスニング ツールがあります。 私たちのお気に入りのソーシャルリスニングツールのいくつかを以下に示します。

• Rival IQ:驚くことではありませんが、独自のソーシャルリスニングツールを推奨する必要があります。ソーシャルリスニングはアプリ全体に統合されており、競合分析のレンズを通して構築されています。 自社のブランドの言及やソーシャル会話などと並行して競合他社の発言を聞きたい場合は、風景を作成してソーシャルリスニング機能を活用してください。
• Quid:エンタープライズ レベルのソーシャル リスニング ツールをお探しの場合、Quid は、ソーシャル チャネルからフォーラム、ブログ、ニュース サイトに至るまで、インターネットのあらゆるソースから包括的な消費者および市場のインテリジェンスを提供します。
• Mention: Mention は、オンライン メディア、ブランドの言及、視聴者の洞察を監視し、すべてを 1 つの追跡しやすいダッシュボードにまとめます。
• Twitter (X): Twitter (現在は X) は最近変更されましたが、現在の会話や新たなトレンドを把握し続けるための貴重なツールであることに変わりはありません。
• Google アラート: Google アラートを使用して、ブランド、競合他社、またはその他追跡したいものについて言及する記事やキーワードに関するリアルタイム通知 (受信トレイに送信) を設定できます。

最高のソーシャルメディアリスニングツールの詳細を知りたい場合は、このまとめをチェックしてください。

4. 競合分析の実施

ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングの主な違いの 1 つは、自社のブランドの言及を超えて、オンラインで競合他社が何をしているか、そして競合他社がどのように認識されているかを確認することです。

競合分析を実施して、現在のソーシャル チャネル、オンライン プレゼンス、ブランド認知が類似ブランドとどのように比較されるかを確認します。 まず、ソーシャルリスニングの主な目標を思い出してください。 顧客のセンチメントを改善することが目標の場合は、競合他社に対する全体的なセンチメントがどのようなものかを分析します。 それがあなたの意見よりも肯定的な場合は、消費者が彼らについて何を言っているかを掘り下げてください。 もしかしたら彼らは彼らの顧客サービスを称賛しているかもしれませんし、おそらく人々は彼らの使命を愛しているのかもしれません。 どのような洞察を得ることができても、その知識を利用して、自分のブランドの同様の要素を強調することができます。

5. 社会監視のための対応計画を作成する

ブランド管理を改善し、潜在的な PR 危機に積極的に対処することが目標の場合、対応計画が重要です。 ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングは連携して機能する必要があります。 これは、ソーシャル リスニング戦略に、チームがソーシャル モニタリングをどのように実施するか、またソーシャル リスニングの取り組みがどのような役割を果たすかについての行動計画を含める必要があることを意味します。

たとえば、Postmate の Twitter アカウントを運営するチームは、ツイートがブランドに直接言及していないにもかかわらず、懸念を抱いた顧客からのこのツイートに返信しました (注: Uber は 2020 年に Postmates を買収した後、Postmates を所有しています)。 これは、潜在的な危機や反発を防ぐためにオンラインでの会話を監視する際に積極的に行動する好例です。

自分のブランドに関係するものの、自分に直接言及していない会話やコメントを常に把握するには、監視したい検索語、キーワード、またはブランド名のリストを作成します。 次に、ソーシャルリスニングツールを使用してそれらを追跡し、オンラインで話題になったときにいつでもアラートを受け取ります。 このようなシステムをセットアップすると、あなたとあなたのチームは、潜在的な危機やネガティブな会話が本格化する前に確実に対処できるようになります。

ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリング

ソーシャルリスニング戦略の作成に入る前に、ソーシャルリスニングとソーシャルメディアモニタリングの違いを理解することが重要です。

前述したように、ソーシャル リスニングでは、ブランドや製品が直接言及されていない場合でも、オンライン会話を追跡および分析する必要があります。 ソーシャルモニタリングとは、ブランドへの直接の言及やタグを監視することです。

この 2 つは密接に関連していますが、リスニングとモニタリングの主な違いは、視点とコンテキストです。 ソーシャル モニタリングは、顧客サービスの質問や懸念事項への対応など、リアルタイムのアクションや直接的なコミュニケーションにとって重要です。 一方、ソーシャルリスニングは、行間を読み、関連するオンライン会話を実用的な要点に変換することです。

これがどのように機能するかをよりよく理解するには、Warby Parker と顧客の間のやり取りを見てください。 このような顧客からの問い合わせは Twitter でよく聞かれるため、Warby Parker は顧客がすぐに使用できる割引コードにアクセスできるように迅速に対応しています。 ワービー・パーカー社の迅速な対応は、ソーシャルメディア監視が実際に行われている一例です。

Warby Parker が最近の顧客とのやり取りを調べ、顧客の感情をより深く理解するためのパターンや機会を特定する場合、ソーシャル リスニングが機能します。 たとえば、ソーシャルリスニング戦略は、割引に関する質問が頻繁に上がっていることにワービー・パーカーが気づくのに役立ちます。 これを解決するために、メガネ ブランドは、プロフィールに割引コードを追加するか、ページの上部にツイートを固定することで、Twitter ユーザーが割引を見つけやすくすることができます。

ソーシャルリスニングとは、ブランドの認識と顧客の感情を理解し、それらの結果に基づいて行動することです。

ソーシャルリスニングのメリット

データドリブンのマーケターとして、ソーシャルリスニングをマーケティング戦略全体に統合する必要があります。 ソーシャルリスニングは、ソーシャル上での行動やコンテンツをガイドするだけでなく、ターゲット視聴者、業界トレンド、ブランド認知などに関連するデータを明らかにするのにも役立ちます。 ソーシャルリスニング戦略からブランドが恩恵を受ける方法をいくつか紹介します。

視聴者の洞察

ソーシャルリスニングの最大の利点の 1 つは、視聴者をより深いレベルで知ることができることです。 視聴者が行っているオンライン会話を聞くと、メンションやコメントなどの直接的なやり取りを通じて得られる表面レベルのフィードバックを超えて、視聴者の言語、興味、行動を把握することができます。

たとえば、Rival IQ のソーシャル リスニング ツールを使用すると、Fenty Beauty に関する投稿で使用されている人気の用語、フレーズ、絵文字を確認できます。 Fenty の有名な創設者が人々の投稿で最も多く言及されるのは当然のことですが、「NEW」という用語も頻繁に使用されていることがわかります。 これは、Fenty の顧客やファンが新製品が発売されると興奮して投稿を増やす傾向があることを示している可能性があります。

Rival IQ のソーシャル リスニング ツールの便利な点は、視聴者の投稿でどの絵文字が最も使用されているかも確認できることです。 これにより、ブランドに関する一般的な感情がわかるだけでなく、視聴者がオンラインでどのように話しているのかもわかります。 これを使用して自分のコンテンツのトーンを伝えることができるため、フォロワーの共感を呼ぶ方法でフォロワーと対話できるようになります。

キャンペーンの測定

また、ソーシャル リスニングを使用して、新製品の発売、パートナーシップの発表、イベントの主催など、キャンペーンの成功を測定することもできます。 キャンペーン投稿へのエンゲージメントからフォロワーがどのように感じているかを知ることができますが、直接的なやり取りが常にすべてを伝えるとは限りません。 ソーシャル リスニングは、ブランドに直接言及していないオンライン会話に基づいて、マーケティング キャンペーンに関する全体的な感情を理解するのに役立ちます。

たとえば、Fenty Beauty の最近のキャンペーンのいくつかに対する感情を見てみましょう。 以下は、Rival IQ のソーシャル リスニング ツールで生成された Fenty Beauty のワード クラウドです。 用語は、それぞれ肯定的な感情と否定的な感情を表すために緑または赤で表示されます。 ざっと見ただけで、最も大きな用語のいくつか (サイズはその用語に貢献した投稿の数を示します) が化粧品や特定の製品を中心に展開していることがわかります。

さらに詳しく見てみると、「ターゲットに来る」などの用語がポジティブな感情を引き起こしていることもわかります。 この特定の用語は、Fenty Beauty が 10 月 1 日に Target で Ulta Beauty を開始したという発表と関連しています。 Target、Ulta Beauty、Fenty のチームは、ソーシャル リスニング ツールを利用して、このキャンペーンがオンラインでポジティブな反響を呼んでいることを確認できました。

肯定的な反応をもたらしたもう 1 つのキャンペーンは、Fenty のホリデー コレクション、特にパッケージです。 「ホリデー コレクション パッケージ」という用語は、肯定的な感情を伴う用語として上に挙げられています。 この用語をさらに深く掘り下げると、感情に寄与した投稿が 30 日間に 30 件あり、そのすべてが肯定的なものであることがわかります。 フェンティのマーケティングチームは、ホリデーコレクションをマーケティングする際にパッケージを強調することで、その感情を汲み取ることができるだろう。

製品開発

オンラインでの会話を聞くことは、製品開発に情報を提供する優れた方法です。 これを行うには、いくつかの方法があります。 1 つの方法は、フォロワーが常に質問していること、または投稿で言及していることをメモすることです。 たとえば、Live Tinted の Instagram 投稿の 1 つの下にあるコメント セクションで、あるフォロワーが、この美容ブランドが色付きの眉ジェルを発売する予定があるかどうか尋ねています。 Live Tinted がまだこれに取り組んでいなかったとしても、このようなコメントが頻繁に見られることは、おそらくそうすべきであることを証明するでしょう。

ソーシャル リスニング ツールを使用して、オンラインでどのようなアイデアが出てくるかを確認することもできます。 上記の Fenty Beauty の例を使用すると、「リップ ペンシル」は人々がブランドについて話すときにポジティブな感情を引き起こすポジティブな言葉の 1 つであることがわかります。 Fenty Beauty は現在リップ ペンシルを扱っていないため、これは人々がこの美容ブランドのリップ ペンシルに興味を持っていることを示している可能性があります。

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