競争力のあるベンチマークでソーシャルリスニング戦略からより多くを得る4つの方法

公開: 2022-06-22

消費者として、私たちはこれまでにないほど多くのオプション、購入方法、最良の決定を下すためのより多くの情報、または経験を共有するためのより多くの手段を持っていました。

ブランドリーダーとして、この時代の顧客中心主義は、より個人的で信頼できる関係を築く機会です。強力なソーシャルリスニング戦略を使用すると、数十のチャネルで同時に、消費者が好きな（または嫌いな）体験やブランドについて話し合うことができます。これにより、リアルタイムのデータが得られ、顧客をよりよく理解し、コミュニケーションを取り、サービスを提供できます。

もちろん、あなたの競争にも同じ機会があります。実際、ソーシャルリスニングをこのような強力なツールにするデジタルエコシステムは、市場への参入障壁も低くします。つまり、従来のプレーヤーに加えて、より機敏でニッチなブランドとの競争が激化する可能性があります。

ソーシャルリスニングと競争分析を統合することの利点

テクノロジーと変化する消費者の期待が競争の場を平準化したので、ブランドは差別化するためのあらゆる機会を最大化する必要があります。それはあなたの顧客とあなたの競争を理解することを意味します。

しかし、私たちの経験では、ほとんどのブランドはソーシャルリスニングと競争分析を2つの別々の分野と見なしています。これは、多くの場合、冗長性と非効率的なリソースの割り当てにつながるだけでなく、投資するソリューションを最大化することにも失敗します。

ソーシャルリスニング戦略は、競合分析と密接に関連している必要があります。これにより、ブランドが市場のどこにあるかを360度見渡せるようになります。これらの2つの戦略的必須事項を統合することにより、次のような目立つのに役立つ独自のメリットを享受できます。

1.内部KPIの検証

多くの場合、ブランドは自社の過去のパフォーマンスに対してのみ成功を測定します。しかし、内部の成長を測定する能力は重要ですが、他の業界に対する社会的洞察を文脈化できない限り、ブランドの健全性を真に明確に把握することはできません。

この実際的な例の1つは、サービスレベルアグリーメントです。 SLAは時間の経過とともに改善される可能性があり、ソーシャルリスニングによってその改善が確認される場合があります。しかし、競争力のあるベンチマークでは、業界標準を下回っている、または最大の競合他社をわずかに下回っている可能性があります。また、他の成功しているブランドがさまざまなパフォーマンス指標に焦点を合わせていることに気付くかもしれません。これにより、独自のKPIと、ブランド外で顧客がどのように反応しているかについて新鮮な視点を得ることができます。

2.革新する機会を特定する

あなたのブランドがどれほど素晴らしいものであっても、顧客のニーズ、期待、好みは時間とともに変化することは間違いありません。強力なブランドは、消費者と競合他社のデータを活用し、この種の変化をリードできるように革新する機会を特定します。

しかし、真のイノベーションは、費用と時間がかかり、リスクを伴う可能性があります。ソーシャルリスニングは、満たされていない顧客のニーズに関するシグナルを提供することで、このリスクの一部を軽減するのに役立ちます。そのため、適切なイノベーションにリソースを集中させることができます。また、イノベーションに関するメッセージの感情を追跡することで、パイロットする新しいアイデアを決定するのにも役立ちます。競争力のあるベンチマークは、他のブランドが同様の戦術を試したときに機能したものと機能しなかったものを明らかにすることで、この消費者の洞察を増幅することができます。

3.レピュテーションゲームに勝つ

私たちは、消費者が購入を決定し、信頼できるブランドへの忠誠心を育むことを何よりも知っています。信頼を左右する無形の要素はたくさんあります。顧客があなたのブランドについてどのように感じているかを理解するために、できるだけ多くのリアルタイムデータを用意することが重要です。

耳を傾け、ベンチマークを行うことで、ブランドと競合他社に対する消費者の感情を同時に得ることができるため、全体的な評判と、それが他のブランドとどのように重なるかを理解できます。これらのソリューションを単一のプラットフォームに組み合わせることで、競合他社がスリップしたときに何をすべきでないかを理解することで、評判に対するリスクを特定することもできます。

4.追加の統合データによる影響の増幅

ブランドの健全性の全体像を把握するために調整するのは、ソーシャルリスニングと競争力のあるベンチマークだけではありません。真に統一されたアプローチは、無数のソリューションを同時に活用して、顧客エクスペリエンスとニーズをより完全にコンテキスト化するため、適切なアクションをより迅速に実行できます。以下を使用して、ソーシャルリスニングの基盤を構築します。

消費者が各製品をどのように使用しているかを理解するための製品インサイト
画像でブランドの全範囲を明確にし、写真で顧客の感情を追跡し、ブランドロゴのポジティブな使用とネガティブな使用の両方を監視するための視覚的な洞察
特定の地域でのブランドのパフォーマンスを理解し、個々の店舗の場所の顧客レビューを活用するための場所の洞察
PRの取り組みをサポートし、重要なニュース記事がブランドに与える影響を確認し、ブランドの報道を最大化するために影響力のあるジャーナリストを特定するためのメディアモニタリング

これらの各ツールを単一の統合ソリューションに含めることで、包括的な顧客インサイトを得るだけではありません。また、内部運用を合理化し、チーム間のサイロを解消し、信頼できる唯一の情報源とのデータの一貫性を確保し、自動化と効率化の機会を創出します。

Sprinklrの統合カスタマーエクスペリエンス管理（Unified-CXM）プラットフォームは、総合的な洞察を得る唯一のワンストップショップです。

多くのブランドにとって、顧客にとって重要なチームは互いに孤立して作業しているため、アクションを妨げる競合するデータ、生産を遅らせるワークフローの障害、および数十の高価なポイントソリューションの使用につながります。

何年もの間、Sprinklrはブランドと提携して、これらの障壁を取り除き、豊かで微妙な消費者インサイトの総合力を倍増させる唯一のUnified-CXMプラットフォームを作成することにより、顧客中心になり、競合他社をしのぐようになりました。 Sprinklr Modern Researchの一部であるソーシャルリスニングと競争力のあるベンチマークを使用すると、顧客体験とエンゲージメントに対する真に統一されたアプローチの基盤を構築できます。

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