ソーシャルでより良いカスタマーケアを提供する方法

公開: 2021-01-29

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カスタマーケアは今までよりも速く進んでいます。そして、それは顧客が速度を決定しているからです。 Twitterによると、ユーザーの60％は、ブランドが1時間以内に応答することを期待しています。また、ある調査によると、消費者の84％は、ソーシャルメディアでブランドに連絡してから24時間以内にブランドが返信することを期待しています。

考えてみてください。ソーシャルで友達にメッセージを送ったら、来週は返事が来るとは思わないでしょう。あなたはその日、おそらくその時間内に返事をすることを期待しています。

ブランドは同じ基準に保たれています。

今まで以上に、ブランドがソーシャルメディアのカスタマーケア戦略を再配線することが重要です。彼らは、タイムリーに顧客に対応するだけでなく、お気に入りのチャネルでソーシャルカスタマーケアを積極的に提供するために必要な戦略とリソースを持っている必要があります。なんで？ソーシャルはカスタマーケアの新しいフロンティアであるため、消費者の80％はソーシャルを使用してブランドと関わり、半数以上が電話やメールよりもソーシャルチャネルを好んでケアしています。

適応しない企業は取り残されるでしょう。

そのため、ソーシャルのスピードでカスタマーケアを提供するために使用できる5つのツールの概要を説明します。

1.メッセンジャーボット

「ボット」はかつては汚い言葉でした。AIの乗っ取りやスパムでいっぱいのウェブサイトの画像を思い起こさせます。しかし今日、メッセンジャーボットはカスタマーケアストラテジストが自由に使える最も価値のあるツールのいくつかです。それらは、人々が友人や家族と対話するためにすでに使用しているメッセンジャープラットフォーム上で、瞬時に自動化されたパーソナライズされたコミュニケーションを可能にします。 eMarketerによると、2019年までに世界の4分の1以上がモバイルメッセージングアプリを使用する予定です。FacebookMessengerだけでも13億人のユーザーがいます。

たとえば、Whole Foodsは、絵文字を使用してレシピを見つけることができるFacebookMessengerチャットボットを立ち上げました。彼らは単にバナナやナスのような食べ物の絵文字を選び、それらの食べ物を含むレシピを与えられます。

ホールフーズのデジタル戦略およびマーケティングのグローバルエグゼクティブであるジェフ・ジェンキンスは、次のように述べています。市場。「私たちの目標は、レシピの発見を容易にし、お客様が好きな食べ物を体験する新しい方法を見つけられるようにすることです。」

ブランドは、Chatfuel、LivePerson、ManyChatなどのプラットフォームを使用して、独自のメッセンジャーボットを構築できます。

2.TwitterとInstagramのストーリーの投票

4億人以上のInstagramStoriesユーザーと3億3500万人のTwitterユーザーがいます。そして、ブランドは、楽しくインタラクティブなポーリングツールを使用して、それらのユーザーに質問し、関与することができるようになりました。フォロワーがどのようなコンテンツを見たいのか、今シーズン最も楽しんでいるのはどの製品なのか、個人的な好みや興味についてのライフスタイルの質問をするかもしれません。

部族のフムスを取ります。食品ブランドは、Instagram Storiesの投票を使用して、フォロワーにお気に入りのフムスフレーバーを尋ねました。

Twitterで、TrackRはフォロワーに、家の周りで最も頻繁に置き忘れたアイテムを尋ねる投票を開始しました。そしてEvernoteは、月曜日をどのように始めたかをユーザーに尋ねました。

これらのツールは、ソーシャルケア担当者がリアルタイムで視聴者について詳しく学び、それらの洞察を使用してより良い体験を提供するための幅広い機会を提供します。

3.カスタムモバイルアプリ

今年の時点で、世界中で30億人を超えるスマートフォンユーザーがおり、アプリに921億ドルが費やされています。そして、それらの人々は、オンラインで情報収集や買い物をするために電話を使用しているだけではありません。彼らはまた店で買い物をしている間それらを引き出しています。

つまり、ブランドはモバイルアプリを使用して、オンラインおよび対面の小売体験に自分自身を挿入し、カスタマージャーニーをリードし、より効果的なカスタマーケアを提供できます。

たとえば、Home Depotアプリは、顧客が通路をナビゲートし、買い物リストを作成し、プロジェクトを計画し、オンラインの従業員から助けを得るのに役立ちます。店内で商品の写真を撮ったり、似たような商品を見せたりすることもできます。また、拡張現実機能を使用して、製品が自宅でどのように見えるかを確認できます。

このアプリは、製品の調査、検討、購入体験にまったく新しい次元を追加します。つまり、顧客が旅のすべての段階を進むときに、顧客の世話をします。

4.ソーシャルリスニングプラットフォーム

ブランドに直接送信されるソーシャルメッセージを追跡するのは十分に困難です。しかし、あなたに直接言及していないすべての会話についてはどうでしょうか？人々があなたの業界の製品について言及するとき、競合他社を離れることについて話したり、あなたが作り出すことができる機能について尋ねたり、あるいは単にあなたのブランド名のつづりを間違えたりすることを知っています。

これらの重要な会話を見つけるのに役立つソーシャルリスニングツールが必要です。

適切なソーシャルリスニングツールを使用すると、キーワード、ブランド名、ハッシュタグ、フレーズ、キャンペーン、トレンド、感情によって、これらのソーシャル投稿を特定して整理できます。そして、それらの洞察を使用して、タッチポイント全体でより価値のあるソーシャルケアを提供できます。

それがマイクロソフトが行っていることです。技術の巨人は、ソーシャルリスニングツールを使用して毎年1億5000万の会話を引き出すソーシャルコマンドセンターを構築しました。 AIフィルターが無関係な投稿をスキャンして破棄した後、Microsoftには約500万の投稿が残り、それぞれがソーシャルケアチームによって個人的に処理されます。彼らはまた、顧客の問題でダメージコントロールを行っているだけではありません。彼らはコメントや提案を使用しており、会社に向けられていないものも含めて、製品の改善を通知し、顧客に自分の声が聞こえたことを知らせています。

5.内部通信チャネル

最高のソーシャルケアを提供するために、ブランドは、マーケティング資料、営業チーム、およびコールセンターとのやり取りを含め、各顧客の包括的なビューを持っている必要があります。このように、彼らがソーシャルケアの代表者と話すとき、その人は彼らが最高の助けを提供するために必要なすべての情報を持っています。そして、これは、内部のサイロを解体し、チーム間のシームレスなコミュニケーションを作成することによってのみ実行できます。

そのため、世界最大の銀行の1つであるSantander UKは、マーケティング部門とカスタマーケア部門が緊密に連携して洞察を収集し、戦略を策定することを保証しています。

「私たちはカスタマーケアチームと素晴らしい関係を築いています」と、サンタンデールUKのソーシャルおよびデジタル部門の責任者であるAndyFreemanは述べています。「彼らは、ソーシャルメディアで行われる日常のクエリを担当し、週に最大3,000件の受信メッセージを処理します。私たちはあらゆる段階で彼らと一緒にいます。」

その結果、サンタンデールは、1400万人の顧客にパーソナライズされた体験とソーシャルケアを大規模に提供しています。

「私たちは、初めての顧客であることがどのようなものかから、誰かが望むかもしれない有用な製品やサービス、詐欺や盗難防止に関するより大きな問題まで、人々がすべてを理解するのに役立つ貴重なツールを提供します」と、シニアソーシャルメディアマネージャーのクリスパーカーは述べています。サンタンデールUK。「私たちはソーシャルを使用して、選択したチャネルで顧客にリーチし、顧客とより深く関わり、顧客をより直感的に支援しています。」