ソーシャルメディアでの顧客エンゲージメントを改善する3つの効果的な方法

公開: 2021-11-04

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朗報です。あなたがソーシャルメディア戦略に投入したすべての仕事は？動作しています。あなたは計画し、協力し、そして実行しました。いいねやリツイートが入り込んでいます。そして今、あなたのブランドは報酬を獲得しています。または、あなたですか？多くの人は、あなたのブランドのソーシャルメディア戦略は、適切な人に、適切なタイミングで、適切なチャネルで公開することだと考えるかもしれません。しかし、あなたはそれ以上のものがあることを知っています。

視聴者の共感を呼ぶコンテンツを作成すると、視聴者はますますそれに関与する可能性が高くなります。実際、効果的に行うと、エンゲージメントは最大180％増加する可能性があります。そして、それはあなたがあなたの聴衆と直接話す機会を作り出していることを意味します：本物の、リアルタイムで、大規模に。

たぶん、彼らが本当に幸せであるか興奮しているときに、あなたは彼らと関わっています。顧客はあなたがたった今からかった新製品の発売を気に入っています！

または、おそらくあなたのブランドはそのメッセージで意図しない失敗をしました。今、あなたの聴衆は否定的なフィードバックであなたを打ちのめしています。

いずれにせよ、これは今や当たり前のことです。ソーシャルメディアやその他のデジタルタッチポイントを介して顧客と交流することは双方向であり、常に多くのトラフィックがあります。あなたのソーシャルメディアチーム、そしてあなたのより広い企業は、それに備える必要があります。そうすれば、それがポジティブなフィードバックであろうとネガティブなフィードバックであろうと、それを顧客を喜ばせる機会に変えることができます。

目標は？迅速に対応してください。共感的。ぱりっとした。何よりも、人間。

カスタマーエンゲージメント戦略への挑戦

顧客との特定のやり取りは、おそらく十分に簡単に思えます。彼らの意図を理解し、彼らの問題を解決し、彼らのビジネスを勝ち取ります。ただし、グローバル規模で運営されている大企業ブランドの場合、状況は少し複雑になります。これは、デジタルチャネルを介して着信するメッセージが常にオンで構造化されていないため、少なからずあります。おそらく遭遇した一般的な課題のいくつかを次に示します。

ボリューム：ブランドは、すべてのソーシャルメディアチャネルで毎日何千ものメッセージを受け取ります。これらの大量のデータは、顧客のフィードバックにタイムリーに、またはまったく応答することを困難にし、場合によっては本当に不可能にします。

モデレート：ボリュームと手をつないでモデレートします。どのメッセージが魅力的であるか、または誰が応答する必要があるかをどのようにしてすばやく知ることができますか？ソーシャルメディアやコミュニティマネージャーに無限のメッセージをくまなく調べさせることは、時間とリソースの浪費であり、リスクを伴います。

応答時間：チームがメッセージを分類して関与できるようになったら、時間が重要になります。顧客があなたのブランドに関与するとき、彼らの75％は5分以内に応答を期待します（IBM）。メッセージが分類されて渡されるまでに、誰かが応答を入力し（入力する内容さえ知っていると仮定して）、…時間が経過します。

ブランドの安全性：あなたの反応は、本物で、共感的で、人間的である必要があります。しかし、彼らはまた、ブランドである必要があります。特に、エンゲージメント戦術が洗練されるほど、すべての人がブランドガイドラインに準拠していることを確認するための保護が必要になります。落とし穴はたくさんあります：競合他社への言及、間違った口調を打つ、製品名のつづりを間違えるなど。

カスタマーエンゲージメント戦略をサポートする機能

フル機能のパブリッシングおよびエンゲージメントプラットフォームは、あなたとあなたのソーシャルメディアチームがこれらの一般的な課題を解決するのに役立ちます。ブランドに大きな影響を与えることができる3つの機能を次に示します。

インバウンドメッセージをトリアージおよび分類するための自動化

これは、インバウンドボリュームとモデレートの両方を解決できる機能です。ソリューションは、受信メッセージをすばやくスキャンし、それらをエンゲージ可能か非エンゲージ可能かというカテゴリに分類できる必要があります。関与できないということは、次のことを意味します。スパムや意図性の低いフィードバックを含む可能性のある、実行不可能なメッセージ。魅力的なメッセージは見逃せないメッセージであり、さらに並べ替えて、適切な人またはチームに確実に転送されて応答できるようにすることができます。一般的な分類には、リード、苦情、問い合わせ、または褒め言葉が含まれる場合があります。

重要なヒント：ソーシャルリスニングは、獲得したチャネルで魅力的なブランドの言及を積極的に特定し、否定的なレビューを収集し、ブランドに関する顧客の感情を理解するのに役立ちます。

迅速に対応する：メッセージを優先順位付けして分類することでノイズを排除することで、チームは最も重要なメッセージを確認して関与できるようになります。

顧客対応のための自動化とAI

メッセージへの応答は、そもそもメッセージを検索するのと同じくらい手間がかかる可能性があり、時間が重要です。自動化とAIは、チームの対応に大きな影響を与える可能性があります。

自動化には、特定のチャネルからのダイレクトメッセージやコメントの自動応答、または人間の介入が必要になる前に顧客のニーズに対応できるカスタムビジネスロジックが有効になっているチャットボットなどの機能が含まれます。

人間味が必要な場合、AIを利用した機能により、チームは次のような機能で有利なスタートを切ることができます。

スマート作成、以前のインタラクションに基づいてメッセージをすばやく作成します
スマートレスポンス、提案された一連のレスポンスから選択
効果的であり、ブランドを維持していることが証明された、定型化されたテンプレート化された応答

共感する： AIは人間に取って代わるものではなく、顧客の意図を理解し、適切な状況に適切な対応を選択する上で、人間をより良く、より速くします。

コンプライアンスと承認のメカニズム

AIは、あなたとあなたのチームがブランドガイドラインへのコンプライアンスを維持するのにも役立ちます。ドラフト応答がコミュニティ標準に準拠していることを確認してください。または、AIを活用したコンプライアンスチェックを有効にして、関連性、セマンティクス、または偏ったコンテンツが顧客に届く前に特定されるようにします。

明確にする：カスタマーエンゲージメントへの対応がブランド外である場合、プロアクティブなエンゲージメントをブランドの危機に変える可能性があります。

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