ソーシャルメディアの評判を管理するには? 2022 年の究極のガイド

今日の世界では、ソーシャル メディア ネットワークがすべての購入決定において避けられないステップとなり、すべてのビジネスにとって影響力のある資産となっています。ソーシャル メディア全体で企業の評判を管理することは、これまで以上に重要になっています。

もちろん、あなたがここにいるということは、それについてもっと学びたいということです。

この記事で取り上げる内容は次のとおりです。

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ソーシャルメディアの評判管理とは?

ソーシャル メディアでの評判管理は、監視と影響の両方のプロセスです。つまり、ソーシャル メディア アカウント (+ G2、Capterra などの既存の顧客が自分のレビューや意見を追加できるページ/場所) 全体で、ブランドに対する世間の認識を管理することです。 、Google レビュー、Yelp など）。

もっと簡単に言うと、あなたのソーシャル メディア ページで人々にポジティブな印象を残すのはあなたのすべての行動です。 これは、多くの現代的なブランドで全体的な評判を処理するための唯一の焦点になりつつある、より大きなオンライン評判管理の一部です.

これには多くの場合、以下が含まれます。

• ソーシャル チャネルに投稿するコンテンツ (投稿する量、投稿する時期、投稿するコンテンツの種類)。
• 視聴者とのやり取りの方法 (コメント、いいね、Instagram ストーリーなどの他のインタラクティブなフォームを通じて視聴者とやり取りする時間を取っていますか? また、視聴者とどのようにやり取りしているか、質問に答える時間を取っていますか?質問、レビューへの返信、フィードバックや提案の提供など）。
• ソーシャルメディアサイトの全体的な監視。

お客様がジムのサブスクリプションを探しているか、結婚式場を予約しているか、自家製のテーブルを購入しているかに関係なく、時間をかけてお客様の立場に立って考える場合。 彼らが最初に行うことは「グーグル」であり、2 つ目はこれらのブランドのソーシャル メディア プラットフォームを表示してレビューを読むことです。

ブランドのソーシャル メディア プロファイルを見ると、顧客はそのブランドを信頼できると感じるようになります。逆に、ソーシャル メディアでの存在感が低いと、消費者はページを離れて代わりに競合他社を選択するようになります。

これに加えて、次の部分では、ビジネスの評判よりもソーシャルメディアの重要性について説明します. だから私たちに固執してください！

ソーシャル メディアがビジネスの評判に与える影響

ソーシャル メディアの素晴らしさは、あらゆる背景や場所の人々をつなぐ能力にあります。

しかし、それはあるブランド・企業の評判を一瞬にして壊してしまう力も持っています。 顧客が一瞬のうちに記録した一見取るに足らないビデオが 1 つでも拡散し、悪評が殺到し、評判が台無しになり、大きな PR 危機が発生する可能性があります。

2018年の調査によると –

ソーシャル メディアによる評判の低下に直面した企業は、価値が 30% 低下しました。 それどころか、評判をうまく管理した企業は、20% の価値を獲得しました。

では、ブランド価値以外に何が「そこに」あるのでしょうか?

ソーシャル メディアでの評判を管理できなかった場合、次のような悪影響が生じます。

• ソーシャル メディアの存在– 私たちのリストで最初に明らかになったのは、ソーシャル メディアの存在です。 ソーシャル メディア チャネルを適切に管理できなかった場合、評判の悪さの影響を真っ先に感じるのはあなたのチャネルです。 よく考えられていないキャンペーンや投稿は、大量の悪いコメントを受け取り、フォロワーはフォローをやめ、視聴者は停滞し、最終的にはブランドがその結果に苦しむことになります。
• 雇用喪失– Glassdoor などのサイトでの 1 つの悪いレビューは、あなたの会社に入社しようとしているすべての人々に影響を与え、あなたの会社での雇用について再考させます。 最も重要な
• お金を失う– ソーシャル メディアでの評判が悪いということは、潜在的な顧客から見た信頼と倫理的評判を失うことと同じです。つまり、顧客を失い、お金が漏れることになります。

ソーシャルメディア事業統計

最後に、ソーシャル メディア ビジネスの統計をいくつか示します。これは、ソーシャル メディアが潜在顧客に与える影響を把握するのに役立ちます。

• 消費者の 49% は、ソーシャル メディアのインフルエンサーからのおすすめを参考にして、購入を決定していると述べています。
• ソーシャル メディアでブランドに肯定的な経験をした消費者の 71% は、友人や家族にそのブランドを勧める可能性が高い
• Instagram ユーザーの 68% が定期的にブランドと関わっています
• Twitter でブランドに不満を言う人の 78% は、1 時間以内に返信があることを期待しています
• インターネット ユーザーの 3 人に 1 人以上が、ブランドや製品に関する詳細情報を探すときにソーシャル ネットワークにアクセスすると述べています。

参考までに、 EmbedSocial のUGC プラットフォームを使用すると、Instagram ウィジェットを自動的に埋め込むことができます。 無料トライアルを開始して、今すぐソーシャル メディア ウィジェットを表示してください。

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EmbedFeed を試して、フィード、メンション、またはハッシュタグから Instagram コンテンツを Web サイトに表示します。

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3 つの簡単なステップでソーシャル メディアでの評判を管理する方法

不適切に管理されたソーシャル メディア チャネルの結果を認識したところで、最も重要な問題である、ソーシャル メディアでの評判を適切に管理するにはどうすればよいでしょうか?

1. 現在のオンラインでの評判を判断する

自分の立ち位置を知ることは、ソーシャル メディアでの評判を管理するための絶対的な第一歩です。

顧客は現在、あなたのブランドについてどのように感じていますか? あなたのソーシャル メディアは注目を集めていますか、それとも悪いレビューやあなたやあなたのブランドを批判する人々に苦しんでいますか? ポジティブな感情とネガティブな感情のどちらが多いですか? あなたのブランドについて話して満足している顧客は何ですか?

どんなに怖いと感じても、前進する方法を知るためには、調査を行い、自分の立場を知ることが重要です.

この調査を行う際には、次のことを確認する必要があります。

• すべてのソーシャル メディアの投稿とその下のコメント、およびブランドの @メンション (競合他社も忘れないでください)
• G2 や Capterra などのサードパーティのレビュー サイトからのオンライン レビュー。 と
• Web サイトに配置された調査や連絡フォームなど、顧客から手動で収集したフィードバック

データの収集が完了したら、次のステップはそれを分析し、肯定的なコメント/レビューと否定的なコメント/レビューの比率を決定することです。

2.ソーシャルリスニング戦略を立てる

最初の評価が終わったら、作業はそれだけではありません。

特定のブランドのソーシャル メディアの評判を修正するには、ソーシャル メディア チャネルの存在を継続的かつ継続的に監視および管理する必要があります。 そのための最善の方法は、ソーシャル リスニング戦略を持つことです。

ソーシャル リスニング戦略は、視聴者をよりよく知り、競合他社や業界の一歩先を行くのに役立ち、顧客のサポートとサービスを改善するのに役立ちます。

参考までに:詳しく知りたい場合は、5 つの簡単なステップでソーシャル リスニング戦略を作成する方法をご覧ください。

ソーシャル リスニング ツールを使用して、タグ、ブランド メンション、ハッシュタグ、ブランド キーワードを追跡する必要があります (自社と競合他社の両方について)。

3.行動を起こし、それらのメンションに対応する

あなたは自分の評判を知っており、+ 新しいメンションを追跡するシステムをセットアップしたので、最後にすべきことは、行動を起こし、すべてのメンション (肯定的および否定的の両方) に適切に対応することです。

（潜在的な）顧客に対応する際のヒントを次に示します。

• 一般的なコメントを追加するのではなく、メッセージをパーソナライズします。すべての人が実際の人間とやり取りしたいと考えています
• いつもご愛顧頂いているお客様に感謝
• メッセージに返信するとき + 新しいコンテンツを作成して投稿するときに、プロ意識のレベルを維持する
• コメントに返信するときは、防御的になりすぎないでください。 率直で透明性を保つように努めますが、その特定の問題については常に敬意を払います
• 何も「有罪」ではないかもしれない場合でも、謝罪する
• 顧客に連絡する方法を提供する (電子メール、ライブ チャット、または電話番号)
• 顧客が直面している問題について常に最新情報を伝えます。
• 肯定的なコメントやあらゆる種類のメンションにも返信することを忘れないでください。これは、反応するブランドの「イメージ」を構築するのに役立ち、ブランドを人間味のあるものにするのに役立ちます。
• 否定的なレビューを削除したり無視したりしないでください。代わりに、顧客が直面している特定の問題を認識し、それらを理解していることを示し、実際に問題を解決しようとします.

Twitter の H&M Customer's Service は、否定的なフィードバックや顧客の苦情に対処するために Twitter のソーシャル メディア プラットフォームを使用して消費者の信頼を築いている好例です。

これに関連して、従業員がすべきこととすべきでないことをよりよく理解できるように、明確な指示とガイダンス (すべきこととすべきでないこと) を記載した文書を用意することをお勧めします。

これらのヒントに加えて、ソーシャル メディア チャネル全体に関連性のある新鮮で高品質のコンテンツを常に投稿する必要があります。 さらに、視覚的に魅力的なコンテンツ (ブランドの認知度を高め、新しい人々にリーチするのに役立つ写真やリール) を作成してみてください。 ブランドのストーリーも共有することを恐れないでください。 これにより、視聴者とより深いレベルでつながることができます。

最後に、悪いレビューに返信します。

これは通常、G2、Google マップ、ビジネス ディレクトリなどのレビュー サイトで発生します。 次に例を示します。

追加のヒント: ブランドの周りにポジティブな「話題」を作りましょう。

否定的なレビューやコメントと「戦う」ための最良の方法の 1 つは、肯定的な賞賛の雪崩を奨励することです。

どうすればこれを行うことができますか？

これを行うにはさまざまな方法があり、その中には公開が含まれるものもあります。

• ブランド (サービス/製品) が顧客にどのように役立ったかの成功事例 (ユーザー生成コンテンツ – ソーシャル メディアからこれらの引用を引き出し、EmbedSocial などのツールを使用してソーシャル プルーフとして Web サイトに投稿することもできます)
• 幸せな顧客からの既存の肯定的なレビュー
• 職場/同僚に関する従業員からの投稿 (従業員生成コンテンツ)

ソーシャル メディアの評判を損なう可能性のあるもののリスト

ビジネスとしても個人としても、ソーシャル メディアでの評判を損なう可能性があるものには、次のようなものがあります。

• 冒とく的な書き込み、または他のユーザーに対する不快な発言をすること
• 他の人と議論したり、争ったりする
• 虚偽の情報や噂を広める行為
• あまりにも多くの個人情報を投稿する
• プロらしくない写真や動画を投稿する
• 否定的なコメントやレビューに返信しない
• 中傷的または性的な性質の写真を投稿すること
• 機密情報または企業秘密の共有
• 別のユーザーになりすます
• 故意に虚偽の情報を掲載し、他社の評判を落とす行為

成功したソーシャル メディアの評判管理の例

ソーシャル メディア チャネル全体での適切な評判管理についての認識で「武装」し、独自の戦略を作成することを知ったので、他のブランドがどのようにそれを行っているかを示すのは公正なことです.

1.セムラッシュ

この例は素晴らしい例です。なぜなら、ソーシャル リスニング戦略をいかに大胆に実行できるか、競合他社の言及に自由に応答できることを示しているからです。 競合他社の顧客の問題に取り組むことで、市場にはより多くの選択肢があることを彼らに納得させることができます。 以下は、Semrush が競合他社のメンションにどのように反応するかの例です。

2. 概念

この例は素晴らしいです。なぜなら、Notion のカスタマー サポートは実際の問題でさえないことに対応しているからです。 彼らは、反応が良く、魅力的で、人間らしくなるように懸命に努力しており、これにより、信頼、ブランド認知度、保持力を高めています。

コメントに対する Notion の応答の例を次に示します。

3. アマゾン

否定的なレビューや悪いコメントへの対応は難しい場合があります。 ただし、少しの努力、透明性、および顧客を支援する意欲は、驚くべき評判を得るために大いに役立ちます.

問題に対する Amazon の対応の例を次に示します。

4.フィグマ

Figma の Twitter アカウントからの別の 2 つの例は、顧客ベースにアピールする優れたソーシャル メディア管理手法を示しています。

最初のスクリーンショットでは、彼らは単純に肯定的なコメントに返信しています。 2 番目のものでは、彼らはまだ持っていない特定の機能を認め、顧客が実際にできることを指摘します。

5.たるみ

最後に、ポジティブな「バズ」もお見せしたいと思います。 この場合、Slack はカスタマー エクスペリエンスに対して驚くべきフィードバックを受け取り、それが彼らにとっては小さなことであったとしても、ユーザーにとっては大きなことであることを公に認めました。

さらに、肯定的なコメントに返信することで、信頼性が高まり、人々があなたのブランドに恋をするようになります。

ソーシャル メディアの評判を得るための最適なツール

ソーシャル メディアの評判を管理するためのツールを探している場合は、EmbedSocial を試してみてください。

これは、ソーシャル メディア監視機能が組み込まれたユーザー生成コンテンツ プラットフォームであり、ハッシュタグを介して公開された他の人のコンテンツを含む、すべてのオンライン会話を追跡、測定、分析することができます。

すべてのソーシャル メディア アカウントを接続したり、監視したいハッシュタグを追加したりできます。 システムは集約を開始するため、すべてのコンテンツを 1 か所にまとめることができます。 他と違って

EmbedSocial の優れた点は、Facebook ページや Google の場所からソーシャル メディア フィードやレビューを収集できることです。 また、プラットフォームから直接応答するオプションもあります。

これは、ユーザーがUGCを自動的に集計するのに役立つ直接API統合を備えた強力なレビュー管理ソフトウェアです.

ソーシャル メディアの評判に関するよくある質問

重要ポイント

ソーシャルメディアの評判戦略を持つことは、信頼できる信頼できるブランドを作成するための鍵です.

人々が何を共有しているかを綿密に監視することで、現在の顧客体験に関する貴重な情報を入手し、顧客の感情とターゲット ユーザーのニーズを理解することができます。

すべてを一度に行うことで「気が狂う」必要はありません。 小さくゆっくりと開始します。現在の評判を確認し、すべてを監視するのに役立つソーシャル メディア リスニング ツールを設定し、顧客に対応して関与します。

参考までに、 EmbedSocial のUGC プラットフォームを使用すると、Instagram ウィジェットを自動的に埋め込むことができます。 無料トライアルを開始して、今すぐソーシャル メディア ウィジェットを表示してください。

Instagram ウィジェットをウェブサイトに自動的に埋め込みます。

EmbedFeed を試して、フィード、メンション、またはハッシュタグから Instagram コンテンツを Web サイトに表示します。

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