ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングの違いは何ですか？

公開: 2021-04-01

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「ソーシャルモニタリング」と「ソーシャルリスニング」という用語を同じ意味で使用する場合、あなたは一人ではありません。ただし、違いはセマンティクスを超えていることを理解することが重要です。 2つの用語はしばしば同じ意味で使用されるという事実にもかかわらず、それらは2つのまったく異なる戦略を表しています。それらの属性と、CXMをどのように改善できるかを詳しく見ていきましょう。

Sprinklrが2020年第4四半期、Forrester Wave、ソーシャルリスニングプラットフォームのリーダーに選ばれました

ソーシャルモニタリングとは何ですか？

ソーシャルモニタリングは、ソーシャルメディア、ブログ、Webサイト、レビューサイト、およびフォーラムでの個々のブランドの言及を識別、追跡、および応答して、オンラインでブランド、製品、および競合他社について人々が何を言っているかを知るプロセスです。

ソーシャルリスニングとは何ですか？

一方、ソーシャルリスニングとは、これらのソーシャルメンションや幅広い顧客との会話からデータを収集し、それらから洞察を引き出して、顧客にとってより良い意思決定を行えるようにすることです。あなたはそれを「部屋を読む」と呼ぶかもしれません。そして、その影響力は急上昇しています。最近の調査では、マーケターは「ソーシャルリスニング」が彼らのトップソーシャルメディア戦術であると述べました。

ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニング

これらの戦略を適切に実行するための最初のステップは、それぞれがユニークである理由を理解することです。そのため、ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングの違いを分析し、戦略を微調整して、より優れたカスタマーエクスペリエンスを作成できるようにしています。

マイクロ対マクロ

ソーシャルモニタリングは、マイクロスケールで顧客に対応します。これは、ケア担当者またはソーシャルメディアマネージャーが着信クエリ、問題、およびコメントに応答するときです。彼らは通知のフィードを監視し、コールセンターの場合と同様に、回答を提供したり、適切な部門に人を紹介したりします。

より広いスケールで、ソーシャルリスニングは顧客がソーシャルメディアであなたのブランドについてどのように議論するかをマクロに見ていきます。ソーシャルモニタリングと顧客とのやり取り（多くの場合AIソフトウェアを介して）からそのデータを収集し、それをプールして、顧客が言っていることと、ブランドがニーズにどのように対処できるかについてのより包括的なビューを構築します。

この区別を明確にするために使用できる多くの比喩があります。社会的監視は木です。ソーシャルリスニングは森です。ソーシャルモニタリングはピクセルです。ソーシャルリスニングは絵です。社会的監視は強盗です。ソーシャルリスニングはあなたが治療法を見つけるのに役立ちます。

どの用語を使用する場合でも、これらは別個の戦略であり、優れたカスタマーケアを提供するには両方が必要であることを覚えておくことが重要です。

リアクティブvs.プロアクティブ

社会的監視は反応的です。顧客は最初の一歩を踏み出し、ソーシャルメディアでブランドに手を差し伸べます。それに応じて、ケア担当者は急いで問題を解決したり質問に答えたりします。それは持つべき重要な社会戦略です。しかし、それらの顧客とのやり取りはそれだけにとどまるべきではありません。

そこで、積極的なソーシャルリスニングが登場します。ソーシャルリスニングを使用すると、ブランドはこれらの短期的なやり取りを行い、長期的な戦略のための洞察を収集することができます。この統一された鳥瞰図は、そもそもなぜこれらの社会的言及があなたのケア担当者にもたらされたのかをよりよく理解するのに役立ちます。そして、将来同様の問題を予防的に防ぐ変更を加える機会を見つけ始めることができます。

ソーシャルリスニングを通じて、業界、競合他社、消費者体験のトレンドを明らかにすることもできます。その後、必要な変更を加えて、時代の先を行き、顧客を満足させることができます。

Xboxを例にとってみましょう。 @XboxSupport Twitterアカウントは、次のような個々のクエリに応答します。

画像ソース

それが社会的監視です。しかし、Xboxが範囲を撤回し、他の多くの顧客が同様の質問をしていることを確認した場合、Xboxは、今後の顧客体験を改善するために、社内で製品またはマーケティングの変更を提案できます。それはソーシャルリスニングを通じて達成されます。

手動と自動

最も基本的なレベルでは、ソーシャルモニタリングは手動で実行できます。つまり、TwitterまたはTweetdeckの通知を使用して、メンションを簡単に監視できます。ただし、それ以外は、すべての着信クエリを追跡できます。多くの企業にとってはこれで十分ですが、AIソーシャルリスニングを統合して意図を特定し、欲求不満の顧客が残した恥ずかしい発言を避けるためにエスカレーションが必要になる可能性のあるケースを積極的に予測する、より堅牢な戦略を好む企業もあります。

迅速な対応はCXMの重要な部分です。ある調査によると、消費者の83％が、ブランドが1日以内にソーシャルメディアのコメントに対応することを期待しています。そしてそれは、最新の顧客体験管理プラットフォームが、解決の遅れや顧客の不満につながる可能性のある非効率的なワークフローと比較して、顧客満足度を向上させることができる場所です。

ソーシャルリスニングでは、データを収集および測定するために、より多くの自動化と堅牢なテクノロジーが必要です。実際、Forresterは、ソーシャルリスニングツールのユーザーの52％が測定を最大の課題と考えていることを発見しました。適切なソーシャルリスニングツールを使用すると、キーワード、トレンド、ブランドの言及を自動的に追跡できます（ハンドルの有無にかかわらず）。次に、理解しやすく、洞察を引き出すことができる方法で、そのデータを集約して提示できます。そこから、ビートを逃すことなく、パターンを見つけ、傾向を明らかにし、視聴者を理解することができます。

モニタリングとリスニング

あなたがそれを知っているかどうかにかかわらず、人々はソーシャルメディアであなたのブランドについて話している。つまり、彼らはあなたのブランドに何を必要とし、何を望んでいるかについての貴重なデータをあなたに提供しているということです。あなたはそれを集めて応答するためにそこにいなければなりません。

違いを解析すると、名前が似ているにもかかわらず、これら2つのアクティビティが実際には非常に異なっていることが簡単にわかります。結局のところ、会話を監視することとそれを聞くことの間には大きな違いがあります。ソーシャルメディアの監視とソーシャルメディアのリスニングの両方が重要ですが、それらの違いを理解することは重要ですが、さらに重要なのは、これら2つの分野がブランドとCXMに対して個別にそして一緒に何ができるかを把握することです。そうして初めて、それらを適切に実行し、それらを使用して消費者の関心を高めることができます。

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