より優れたソーシャルスイートの構築：企業全体のソーシャルメディア戦略を促進する12の機能

あなたのブランドのソーシャルメディア戦略について考えるとき、何が思い浮かびますか？

それはあなたの顧客がソーシャルメディアであなたのブランドについて言っていることを聞くことについてですか？

それはあなたが先を行き、ネガティブフィードバックの上にいることを確実にしていますか？

あるいは、適切なメッセージ、適切なチャネル、適切なタイミングで顧客と関わりを持つことなのかもしれません。

大企業のブランドの場合、答えは明らかに「上記のすべて、さらには常に」です。

ソーシャルメディアは現在、顧客体験に遍在しています。 顧客の発言をすばやく理解し、新製品や個人的な体験で顧客を喜ばせ、問題を積極的に検出して解決する必要があります。 ソーシャルメディア戦略について考える方法は1つではありません。これらすべての側面について考える必要があります。

ソーシャルスイートプラットフォームは、この目的のためだけに設計されています。 Forresterは、ソーシャルスイートを「ソーシャルリスニング、顧客対応、オーガニックパブリッシング、広告、インフルエンサーマーケティング、従業員擁護、評価とレビューの管理、ユーザー生成コンテンツ管理、ソーシャルなど、単一の統合プラットフォームへの複数のソーシャルテクノロジー機能」と定義しています。コミュニティ。」

ただし、すべてのソーシャルスイートが同じというわけではありません。 ソーシャルスイート戦略は、さまざまなチームがさまざまな方法で顧客と関わりを持つことで、データサイロやポイントソリューションによって簡単に切り離される可能性があります。 ただし、強力なソーシャルメディア戦略と統合されたカスタマーエクスペリエンス管理（Unified-CXM）プラットフォームを組み合わせたソーシャルスイートは、企業の隅々までソーシャルエンゲージメントの価値をより効果的に高めることができます。 サイロと行き止まりが少なくなります。 より多くのコラボレーションとコミュニケーション。 より幸せな顧客。

ソーシャルスイートプラットフォームに必要な4つのコア機能と、企業全体にソーシャルスイート戦略の価値を拡張できる重要な差別化要因を探す必要があります。 統一されたソーシャルスイート戦略は次のようになります。

• 実用的な消費者インサイトをキャプチャする

• カスタマーエンゲージメントを合理化する

• 思い出に残る顧客体験を作成する

• 戦略を測定して最適化する

実用的な消費者インサイトをキャプチャする

オムニチャネルのソーシャルリスニング戦略は、カスタマーエクスペリエンスエンジンを実行するための燃料です。 しかし、あなたはその燃料を普通の自動車または高性能のレースカーに入れていますか？ ビジネスごとにニーズは異なりますが、大企業のブランドには、顧客の声を聞き、それらの会話によって生成された洞察に基づいてビジネスが迅速かつ大規模に行動できるようにする包括的なリスニング戦略が必要です。

ブランドは次のことができる必要があります。

• ソーシャル、デジタル、およびメッセージングチャネル全体で最も包括的なデータカバレッジを提供します。

• トピック、チャネル、Webサイト、およびその他のパラメーターによるリスニング検索を構成します。

• 数百万のデータポイントを1か所に集約するのに役立つ視覚的な洞察を使用して、結果を監視および分析します。

• 非構造化データに業界をリードするAIを使用することで、数十億のデータポイントにわたる実用的な洞察を明らかにします。

• 社内外で洞察を共有して、企業全体のコラボレーションとイノベーションを促進します。

• 機械学習とAIを活用して、洞察を生成し、データを充実させ、異常を強調し、次のアクションを推奨します。

探すべき3つの重要な差別化要因

1.広範なソースカバレッジ：ソーシャル、従来のメディア、Webソース、ファーストパーティデータ、統合やパートナーシップなど、テクノロジーによって可能になるデータソースはいくつですか。
2.独自のAI機能：テクノロジーには、異常や傾向の検出、予測分析、業界固有のAIモデルなど、非構造化データ用に構築されたAI機能がありますか？
3.最先端のインサイトツール：このテクノロジーには、スマートインサイト、AIを活用したトピッククラスタリング、画像の属性を検出および分析するためのビジュアルインサイトなどの強力なツールがありますか？

SprinklrのAIを活用したソーシャルリスニングツールの詳細をご覧ください。

カスタマーエンゲージメントを合理化する

このような哲学的な演習があります。木が森に落ちて、誰もそれを聞くことができない場合、それは音を立てますか？ ソーシャルメディアでは、答えは確かにイエスです。 ソーシャルリスニングデータは素晴らしいですが、ブランドはそれを統合されたカスタマーエクスペリエンス管理（Unified-CXM）プラットフォームで機能させて、真の価値、つまり顧客との関わりを得る必要があります。 強力なソーシャルメディアマーケティング戦略は、強力なソーシャルスイートの基礎です。

ブランドは次のことができる必要があります。

• 標準化されたインテークフォームを使用してチームがキャンペーンやコンテンツのリクエストを送信できるようにすることで、ソーシャルカスタマーエンゲージメントデータをさらに活用します。

• 一元化されたキャンペーン計画およびコンテンツマーケティングプラットフォームを使用して、マーケティング計画およびワークフローを管理します。

• 包括的な目標に沿ったオーガニックコンテンツと有料コンテンツを作成して配布します。

• 承認を簡単にリクエストし、再利用のためにアセットを自動的に保存することで、ユーザー生成コンテンツ（UGC）を調達して活用します。

• アイデアを取り入れ、タスクとコラボレーションを合理化することにより、コンテキストと内部および外部でコラボレーションします。

• 他のチャネルと同様のワークフローを使用して、支持者と影響力のある人々のマーケティング活動を管理します。

探すべき3つの重要な差別化要因

4.包括的なアジャイルマーケティングワークフロー：テクノロジーがサポートするチャネルの数、および専用のAI、自動化、コラボレーション機能を備えているか
5.パーソナライズされた説得力のあるコンテンツ：このテクノロジーは、カスタマージャーニーの段階と以前のやり取りに合わせてコンテンツを配信することで、広告費の見返りを高めますか
6.ブランドの拡大：このテクノロジーは、従業員の支持者や影響力のある人々にコンテンツをより広く宣伝するよう働きかけることで、ブランドを拡大するのに役立ちますか？

Sprinklr Publishing＆Engagementの詳細をご覧ください。

思い出に残る顧客体験を作成する

マヤ・アンジェロウからの素晴らしい引用があります。「人々はあなたが言ったことを忘れ、人々はあなたがしたことを忘れますが、人々はあなたが彼らにどのように感じさせたかを決して忘れないでしょう。」 それは文化についても真実であり、顧客体験についても真実です。 デジタルチャネルで顧客を引き付ける両刃の剣は、これまで以上に多くの視聴者と引き付けることができる一方で、個々の声を人間の方法で聞き取り、応答することを困難にする可能性があることです。 しかし、顧客ケア戦略に最新のアプローチを採用しているブランドは、顧客対応機能を企業全体にシームレスに統合することで、それを変えています。 1つのビジョン。 1つの声。

ブランドは次のことができる必要があります。

• チャネルを越えて実際の人間の会話を行うことにより、顧客のニーズを捉えて対応します。

• AIを使用して、社会活動、チャット、電子メール、調査結果、病歴、およびCRMデータでレコードを補強することにより、企業全体の顧客データを特定して強化します。

• 応答の計画、作成、および配布について、社内外で協力します。

• 評価とレビューを他のソーシャルスイートと統合します。

• コミュニティを他のソーシャルスイートと統合して、コミュニティを管理します。

• 機械学習とAIを組み込んで、顧客とのやり取りを調整し、優れた顧客体験を提供します。

探すべき3つの重要な差別化要因

7。 オムニチャネルカスタマーケア：このテクノロジーにより、ソーシャルアクティビティ、チャット、電子メール、コミュニティディスカッション、調査結果、ケース履歴、CRMデータを1か所にまとめた単一の統合ビューが可能になりますか？
8.自動化とAI：テクノロジーは、応答の提案、関連するナレッジベースの記事、および同様のケースを使用してワークフローを自動化および合理化しますか？
9.カスタマージャーニーの全体像：テクノロジーは公開データを顧客データと組み合わせることができますか？

Sprinklrユニファイドケアの詳細をご覧ください。

戦略を測定して最適化する

ブランドは非構造化データの海に溢れています。 そして、経理担当者がスプレッドシートをどれだけ上手く使っているかは問題ではありません。ある時点で、手動で処理するには多すぎます。 ソーシャルスイートプラットフォームは、パフォーマンスを測定および最適化し、そのパフォーマンスデータを組織の他のメンバーと共有する機能がなければ完成しません。 そのためには、自動化、カスタマイズ、業界をリードするAIを備えた、単一のプラットフォーム上のすべてのデータが必要になります。

ブランドは次のことができる必要があります。

• 無制限のフィルターを使用してダッシュボードとレポートをパッケージ化し、洞察を掘り下げ、カスタマイズし、取得します。

• 標準の指標、カスタム計算、サードパーティの分析を使用してAIを活用することで、テストと最適化をサポートします。

• 統合されたリスニングを使用し、所有および有料の洞察にマッピングすることにより、ブランドの健全性を定義および測定します。

• カスタマージャーニー、CSAT、およびNPSを理解することにより、マーケティングとケアの目標を定義および測定します。

• ROIと相関分析を使用して、ビジネス、会社、および収益の目標を定義および測定します。

• 複数のエクスポートおよび配布オプションを使用してレポートの洞察を増幅することにより、データを拡張し、内部および外部で共同作業を行います。

• 単一のプラットフォーム上に配置することで、企業のマーケティングから地元の小売店や地域のチームまで、あらゆるブランドのソーシャルメディアプロパティに触れるすべてのチームのカスタマーエクスペリエンスを統合します

探すべき3つの重要な差別化要因

10.リアルタイムのAIを活用した自動レポートダッシュボード：テクノロジーは、支払い済み、所有済み、獲得済みのタイムリーな洞察、および場所の洞察と製品の洞察データをすばやく発見できますか？
11. AIを活用した洞察と最適化対策：このソリューションは、顧客の共感を呼ぶ、より優れた最適化されたコンテンツでより多くの売上を生み出すのに役立ちますか？
12.簡単で動的なプレゼンテーション：テクノロジーは、視覚的に魅力的な方法でリアルタイムデータをすばやく簡単に表示し、そのデータを自動的に更新し続けますか？

SprinklrMarketingAnalyticsの詳細をご覧ください。

ソーシャルメディア戦略でビジネス価値を高める

ソーシャルメディア戦略は、顧客体験全体の単一のブランチと見なすべきではありません。企業全体で統合する必要があります。 ソーシャルスイートソリューションがUnified-CXMプラットフォームの一部であることを確認することで、データサイロを排除し、チームが1つの目的、つまり顧客をより幸せにするために協力することをシンプル、高速、一貫性のあるものにすることで、ビジョンを実現します。

Unified-CXMプラットフォームは、次のような強力な機能を提供できます。

• 単一のプラットフォームでの統合されたカスタマーエクスペリエンスデータ

• ブランドの特定のニーズに適応できる業界をリードするAI機能

• ガバナンス、自動化、ワークフロー、分析、セキュリティ、プライバシー、コンプライアンスの機能により、チームはブランドを保護しながら効率的に作業できます。

SprinklrSocialSuitesの詳細をご覧ください。