Facebookの否定的なレビューを処理するためのステップバイステップの説明

最終更新日：2018年9月14日

ソーシャルメディアを介して否定的な発言を管理するためのプロトコルは、電話や電子メールによる標準的な苦情の管理と同じではありません。 これには1つの理由があります。ソーシャルメディアの苦情を大惨事に変えるのは簡単すぎるということです。

ソーシャルメディアのレビューについて考えるのはなぜ私にとって良い考えなのでしょうか？

ソーシャルメディアは、幅広いオーディエンスに即座にアクセスできるプラットフォームであり、消費者があなたの製品やサービスを簡単にレビューできるようにします。 。 カスタマーサービスへの取り組みはベンチマークのままであり、将来の消費者ベースはそれをゲージとして使用し、あなたが彼らにとって最良の会社であるかどうかの決定要因として機能します。 ビジネスのプロフェッショナリズムは、苦情への迅速な対応と問題を解決するために何が行われたかに関して精査されます。

ソーシャルメディアは、迅速な対応と迅速な対応に関するものです。 あなたの聴衆は通常、あなたの地域に住んでいて、定期的にそして一日の特定の時間に投稿するFacebook、TwitterまたはInstagramの人々です。 。 あなたがビジネスプロフィールを持つことを選択するという偶然の機会に、あなたは同様にする準備をするべきです。 あなたはあなたの顧客や見込み客が不利なコメントに気付かないという印象を受けているかもしれませんが、それでも個人は疑いなく気づきます。 さらに、あなたが応答しない場合、彼らはあなたがあなたのクライアントとあなたのPRについてあまり気にすることができないという決定に達するでしょう。

私の組織はソーシャルメディアを介して否定的な発言に対処する準備ができていますか？

責任ある行動に重点を置くことは、ソーシャルメディアでの会社のプレゼンスを向上させる上で大きな違いを生む可能性があります。 1人の担当者がその責任を負っている場合、否定的なレビューに対処しやすくなり、関係する関係者の数が制限されるため、回答やコンテンツを複製することはありません。 何から始めるべきかを考えている場合のために、ここに主要なガイダンスがあります：ソーシャルメディアプラットフォームを介して発言の世話をする責任者が1人いることを確認してください。 私は1人の個人を選びましたが、1つの割り当てを担当する個人が増える可能性がある場合、他の個人がそれを処理すると信じていたため、未回答の発言を避けたことが判明する可能性があります。 それを事実とせず、余波の責任を負うことができる誰かを選んでください。 次に、ソーシャルメディアの専門家がオンラインネットワーキングと対応方法を知っていることを確認します。

ソーシャルメディアのコメント/レビューが表示されない場合、どのように反応することが期待されますか？

あなたの電子メールの受信箱であなたに直接送られた悪いレビューに反応することは難しくありません。 ソーシャルメディアに関連する課題があります。それらには、レビューやコンテンツを監視できること、お世辞ではないものもあり、会社の規模がさらに複雑になる可能性があります。 あなたが十分に幸運である場合、個人は彼らの投稿であなたの画像にタグを付け、あなたはそれについての通知を受け取ります。 誰かがあなたの従業員について否定的なコメントを共有しているときに問題がより複雑になるなど、追加の問題が明らかになる可能性がありますが、問題が表示されないため、問題に対応して解決することはできません。

これが、Googleアラートをリソースとして使用する必要がある理由です。 ブランド名を入力し、特定の設定でアカウントを設定します。 レビューが残されると、毎日または週に1回、すぐに通知されます。 すべてのレビューやコメントについて全員から警告が表示されるように設定することをお勧めします。 アカウントの設定に慣れたら、後で設定を変更して頻度を減らすことができます。

どのくらい迅速に反応することをお勧めしますか？

否定的なレビューやコメントがあった場合は、フォールアウトを拡散するために迅速に対応する必要があります。 。 ソーシャルメディアプラットフォームでの否定的なコメントに反論し、明確かつ効率的な方法で自分の考えを明確に表現する能力は、迅速かつ権威を持って行われる必要があります。 応答が速いほど、効果が高くなります。 。 カスタマーサポートのためにオンラインネットワーキングを通じてブランドや組織に連絡しようとしているこれらの人々の多くは、通常の営業時間と同じように、夕方と週末に同様の反応時間を期待する可能性があります（会社の規模によって異なります） 。 あなたがより速く反応するほど、あなたはより好意的に受け取られるでしょう。

私の応答はどうあるべきですか？

ソーシャルメディアのレビューを扱うときのルールは1つだけです。落ち着いて、気持ちよく反応する必要があります。 ビジネスを所有するすべての人は、否定的なレビューから生じる可能性のある影響を理解しています。クライアントのニーズを満たし、最適な結果を生み出し、ビジネスの評判を高めるために最善を尽くしていると、かなり困難になります。 。

したがって、猛烈なクライアントとチャットしているのか、単に不幸な人とチャットしているのかに関係なく、問題を修正するためにいくつかの手順を実行していることを確認してください。 まず、彼らの意見に感謝しますが、正式にならないように努力します。 次に、問題についてお詫びし、プライベートメッセージを送信するように促します。 あなたがそれぞれの要求に反応し、クライアントの意見に熱心であることを個人が理解することが重要です。 主な問題について公の場で話し合ったり、プライベートメッセージの背後に置いたりしないように注意してください。ただし、スクリーンショットを撮ったりコピーを作成したりすることで、あなたの発言を記録できるため、発言には注意が必要です。

否定的な発言を削除するのは良い考えですか？
今私は知っています、あなたは否定的なレビューや発言を削除するように誘惑されるかもしれません。 ただし、その必要はありません。 イライラしたクライアントから正当な苦情を取り除いた場合、彼らがより大きく、より怒って、より困惑して戻ってくることを確認できます。 2つ目は、否定的な発言は、あなたが有効で公正なブランドであることを示しているということです。
これらの線に沿ってそれを考慮してください：クライアントはあなたのプロフィールを入力し、あなたが発言を操作していると彼らに感じさせるかもしれない絶賛するレビューしか見ません。 彼らはおそらく、議論やYelpのような他のレビューサイトでさまざまな仮定を掘り下げ始めています。 ある時点で、彼らは否定的な意見を発見し、あなたが正直でないと感じているという理由だけであなたの競争相手を選ぶかもしれません。

クライアントの問題をどのように処理することをお勧めしますか？
プライベートでクライアントとつながるときは、通常の方法で否定的なレビューを処理します。 洞察を与えてくれたクライアントに感謝しますあなたに連絡する時間を与えてくれてありがとう、簡単に謝罪し、何が起こったのかを明確にするようにしてください：明確で正確であり、あなたがエラーを犯した場合に自分の言い訳をしようとしないでください、そして、あなたが何をするのか、そしてあなたがそれをどのように修正しようとしているのかについて彼らといつ戻ってくるのかを説明してください。
あなたのクライアントは優先事項であり、彼らが現在の状況に不満や不満を持っている場合に備えて、あなたは彼らのフォローアップに重点を置くべきです。 クライアントがあなたについて一度投稿する機会を取っておいた場合、彼らが和解に失望した場合には、彼らは再び投稿します。 口コミを通じて好意的な反応やレビューを得るより良い方法は、それらのクライアントのために余分な努力をして、彼らに少しの割引やリベートを提供することです。 私はそれが贈り物のように見えるかもしれないことを知っています、しかしそれがあなたを彼らの良い恵みに戻すならば、それはすべての努力の価値があります。

ソーシャルメディアで起こったことは、Googleに永遠に残ります。

ソーシャルメディアは、プロフィールに記事や写真を投稿するだけではありません。 ビジネスの場合、これは標準のクライアント/ビジネスコミュニケーションチャネルです。 上記のアドバイスに従わない場合、画像の悪評を傷つける可能性があることを意味します。 否定的な投稿、ツイート、または返信を見つけたら、短い反応時間が達成の鍵となるため、できるだけ早い機会に反応するようにしてください。
悪い発言、レビュー、または不当なコメントを削除しないでください。 あなたはそれらを削除するように誘惑されるかもしれませんが、それはひどい戦略です。 ひどい発言や調査がない組織は疑惑を抱く可能性が高く、個人がひどいデータをスキャンする可能性がはるかに高くなります。 ストレスの多い仕事のように見えるかもしれませんが、いくつかの素晴らしい点があります。 これらのコメントや否定的なレビューに返信することを汚い仕事としてではなく、機会として考えてください。 これは、クライアントのひどい経験をまともなものに変え、苦情を褒め言葉に変えるチャンスです。

SEO/ソーシャルメディアコンサルタントによる