解約を阻止: サブスクリプション維持率の向上
公開: 2023-06-22今日の競争の激しいメディア環境で成功するには、パブリッシャーは定期購読の維持を優先する必要があります。
サブスクリプション ビジネスは忠実な顧客からの定期的な収益に依存していますが、多くのパブリッシャーは、サブスクリプション期間の終了前に購読者の高い割合が解約する解約に悩まされています。 これを削減することは持続可能な成長にとって重要です。
2022 年には、デジタル出版物の購読者の 53% が今年上半期に少なくとも 1 つの購読をキャンセルし、29% が保有する購読の数を減らす予定でした。 獲得したのと同じくらい多くの購読者を失うことは耐えられず、成長と成功には維持が非常に重要です。
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このような憂慮すべき解約率と、購読者の注目と収益をめぐる競争の激化により、パブリッシャーは効果的な維持戦略を導入する必要があります。
ここでは、会社の解約に対抗し、サブスクリプション維持率を向上させる 10 の方法を紹介します。
1. ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズする
購読者データを使用してインタラクションをパーソナライズすると、エンゲージメントとロイヤルティが向上します。 購読者の興味や行動に基づいて、カスタマイズされたコンテンツの推奨事項、プロモーション、ニュースレターを送信します。 コンテンツの消費も追跡して、ユーザーが何に反応しているかを確認し、このデータを使用してエクスペリエンスをカスタマイズします。
最良の結果を達成するには、パブリッシャーは適切なツールとテクノロジーを利用する必要があります。 たとえば、 Drupal プラットフォーム は、パブリッシャーがパーソナライズされたエクスペリエンスを購読者に提供できるようにする強力なコンテンツ管理システムです。
Drupal の堅牢な機能を利用すると、パブリッシャーは購読者のデータを収集、分析し、それを使用して購読者の関心とロイヤルティを維持するカスタマイズされたエクスペリエンスを作成できます。
カスタマイズされたエクスペリエンスは大量生産されるものではないことを忘れないでください。 大規模なパーソナライゼーションにはテクノロジーが必要ですが、人間的なタッチと人間関係を構築するための配慮は依然として非常に重要です。
すべてのインタラクションをパーソナライズすることで、パブリッシャーは信頼を築き、エンゲージメントを深め、定期購読者を引き付けて維持するという長期的な成功を確実にすることができます。
2. 柔軟なサブスクリプション プランを提供する
柔軟なサブスクリプション プランを提供することは、顧客維持率を向上させ、解約を減らすための効果的な戦略です。 柔軟なプランでは、さまざまな価格帯でより多くのオプションが提供されるため、顧客は自分のニーズを真に満たすプランを選択できます。 また、将来ニーズや予算が変化した場合でも、計画を簡単に調整できるようになります。
このパーソナライゼーションとコントロールにより、顧客は金額に見合った価値をさらに高めながら、信頼関係を構築できます。 顧客はこの柔軟性を高く評価しており、会社が自分たちの意見に耳を傾けてくれると考えています。 柔軟なプランにより、特別な対応のリクエストが最小限に抑えられ、業務が合理化され、顧客サービスが向上します。
全体として、柔軟なサブスクリプション オプションにより、より満足度の高い顧客がより長く更新するようになります。 顧客が自分のニーズが適切な価格で公平に満たされていると感じると、忠実な生涯購読者になります。 彼らは、より柔軟なプランを通じて利用可能なオプションのアドオン、ストレージの増加、追加機能、その他のアップグレードに価値を見出し続けています。
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3. オンボーディングプロセスを改善する
オンボーディング プロセスを改善することは、解約を阻止し、サブスクリプション維持率を高めるための最良の方法の 1 つです。 高品質のオンボーディング エクスペリエンスは、適切な期待を確立し、顧客ロイヤルティを構築し、加入者が生涯にわたってエンゲージし続けるサービスへの満足を保証します。
新規顧客のオンボーディングは混乱、フラストレーション、失望を招き、顧客離れを促進します。 サービスの仕組み、関連する料金やコミットメント、利用可能な機能や機能、サポートが必要な場合の連絡先を明確に理解していなければ、多くの新規加入者は最初の 1 か月以内にキャンセルしてしまいます。
対照的に、慎重に設計されたオンボーディング ジャーニーは、新規顧客がすぐに使い始められるようにします。 これには、情報、教育資料、ガイド付きチュートリアル、FAQ などの段階的な開示が含まれる場合があります。
その目的は、適切なタイミングで有益な情報を提供して顧客を支援し、サービスを使用する際の知識と自信を徐々に築き、サービスが最大の価値を提供できるようにすることです。
4. 競合他社の製品を監視する
競合他社のサブスクリプションサービスを監視すると、プランの競争力を維持し、顧客に価値を提供し続けることができるため、維持率が向上します。 競合他社が新しいプランや革新的なプランを立ち上げると、自社のサービスを改善し、顧客のニーズをより適切に満たす機会が浮き彫りになります。
競合他社のプランを定期的に確認すると、顧客の選択に影響を与える主要な機能、価格、柔軟性、その他の要素を特定するのに役立ちます。 その後、既存の計画がどのように積み重なるかを評価し、必要に応じて調整を行うことができます。 これは、新しいプラン オプションの追加、仕様の追加、契約条件の改善、古いプランの削除、または最新の状態を維持するために必要なその他の変更を意味する場合があります。
競合他社のプランの方がはるかに魅力的だと思えば、顧客はなぜあなたのサービスにお金を払うのか疑問を持ち始めるでしょう。 不満を抱いた少数の顧客がソーシャル メディアで苦情を言うだけで、ブランドの評判が傷つき、さらに悪いことに購読者を失うことになります。
競合他社に基づいてサブスクリプション プランを頻繁に見直して調整することで、常に顧客が望むものを確保し、離脱のリスクにさらされている顧客を取り戻すことができます。
5. ペイウォール戦略の導入
ペイウォール戦略により、有料購読を要求する前に非購読者がアクセスできる記事の数が制限されます。
ペイウォールは、パブリッシャーが収益を生み出し、サーバーの負荷を軽減し、プレミアム購読者とのエンゲージメントを構築するための効果的な方法です。 使用する最適なペイウォール アプローチは、パブリケーションのモデルと目標によって異なります。
参照: FAQ: ペイウォールとデジタル サブスクリプション
ソフト ペイウォールを使用すると、月または日あたりの固定数の記事など、購読者以外のアクセスが制限されます。 彼らは、訪問者を有料コンテンツの価値に触れることによって、時間をかけて購読者に変えることを目指しています。
ハード ペイウォールでは、プレミアム加入者のみがコンテンツにアクセスできます。 これらは独占性のメッセージをブロードキャストしますが、最初にコンテンツをサンプルしようとしている興味のある訪問者をイライラさせる可能性があります。
ペイウォール戦略を効果的に導入すると、収益の創出、コストの削減、プレミアム コンテンツの構築、優れた加入者エクスペリエンスの構築に役立ちます。
6. 優れた顧客サポートを提供する
優れた顧客サービスは、購読者を満足させ、忠誠心を保つ鍵となります。 問題や質問に対するサポートが簡単に受けられるようにし、サポート リクエストに迅速かつ徹底的に対応し、苦情に迅速に対処できるようにします。 加入者が希望する場合には、チャット、電子メール、電話によるサポートを提供することを検討してください。
加入者が問題、質問、または問題を抱えている場合、24 時間 365 日利用できるプレミアム サポートにより、加入者のニーズが迅速に満たされ、満足できることが保証されます。 (Admiral の Customer Love チームは、パブリッシャー向けのサブスクライバー サポート管理を提供しています。)
企業は、フルマネージドの Web ホスティングを統合して、Web サイトにスケーラブルで安全な環境を提供しながら、技術的な要求をサポートできます。 マネージド Web ホスティングがあるということは、ホスティング インフラストラクチャの技術的な側面を心配することなく、24 時間体制のサポートの提供に集中できることを意味します。
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優れたカスタマー サポートは、顧客離れを減らし、問題を適切に解決し、継続的な最適化のための貴重なフィードバックを得るのに役立ちます。
7. 会員限定の特典を提供する
加入者限定の特典を提供することは、ロイヤルティを構築し、親善を促進する効果的な方法です。 購読者が有料コミットメントにより特別な特典を受け取り、リソースにアクセスできると、その購読の価値がさらに高まります。 また、限定特典により、購読者は最も重要な顧客セグメントとして見られ、知られ、評価されていると感じることができます。
有料購読者専用の特典や機能を提供することで、パブリッシャーは関係を強化し、信頼と支持を築き、コミットメントに報いることができます。
独占的な加入者特典は、料金を支払っている顧客をプロモーターに変え、長期的な成功と成長を促進します。
8. 使用状況とエンゲージメントを監視する
また、加入者がプラットフォームをどのように使用しているかを追跡して、解約のリスクがある加入者を特定する必要があります。 使用量の減少、ログイン頻度の低下、コンテンツやコミュニティへの関与の低下を確認します。 これらの購読者がキャンセルする前に、連絡して再度エンゲージしてください。 Admiral の Visitor Relationship Management (VRM) ソリューションのようなソフトウェアは、加入者のアクティビティと健康状態を監視するための分析を提供します。
たとえば、購読者が 2 週間ログインしていない場合は、チェックインするために電子メールを送信し、コンテンツにアクセスするのにサポートが必要かどうか、またはアクティブになっていない別の理由があるかどうかを尋ねます。 早期のサポートは、あなたがメンバーシップを大切にしており、エクスペリエンスを向上させるために問題に対処する意欲があることを示しています。
9. 顧客維持に重点を置く
既存顧客の関与を維持し、会社にお金を費やすことは、新しい顧客を常に追いかけるよりもはるかに収益性が高くなります。 維持に重点を置くことで、解約を阻止し、サブスクリプション維持率を向上させることができます。
まず、最も忠実で価値のある顧客を特定する必要があります。 年間の経常収益、パートナーシップの長さ、エンゲージメント レベルなどの指標を確認します。優先度の高い顧客には、すべての注意とリソースを集める必要があります。 パーソナライズされたサービス、割引、プレゼントなどを提供して、あなたとの関係を深めましょう。
約束を守ることほど顧客を幸せにするものはありません。 提供する製品とサービスが継続的にニーズを満たし、価値を提供できるようにします。 イノベーション、便利な機能、優れた品質、優れたユーザー エクスペリエンスを通じて、常に期待を上回ります。
また、サービスが購読者にとってどのように役立つか、便利になるかを理解することも重要です。
10. 出口調査の実施
定期購読者がキャンセルした場合は、終了調査を実施して理由を理解してください。 解約の理由、メンバーシップについて最も重視していることと最も重視していないこと、そして退会を防ぐことができたとしたら何があったのかについて質問してください。 このフィードバックを使用して変更を加え、サブスクリプション エクスペリエンスを向上させ、将来の解約を減らします。
出口調査は、ターゲット ユーザーをより深く理解し、サービスを提供するための実用的な洞察を提供します。 購読者はキャンセルを選択することもできますが、フィードバックは、これがあなたの制御範囲内にあるものではないことを確認するのに役立ちます。
最終評決
結論として、サブスクリプションの解約は業界全体の問題ですが、適切なサブスクリプション成長戦略とテクノロジーを使えば、パブリッシャーは維持率を大幅に向上させ、忠実で長期的なサブスクリプションを獲得することができます。 チャーンを減らすことは、進化するデジタル出版環境において持続可能なビジネスの成長と成功の鍵となります。
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訪問者関係管理 (VRM) ソリューションである Admiral は、初めてのサブスクリプション オファーであっても、何千もの既存のサブスクライバーを移行する場合でも、開始するのに役立ちます。 Admiral VRM の機能:
- 高度に構成可能なエンゲージメント オプションと AI で強化された CTA でペイウォール コンバージョンを最適化
- 強化されたターゲティング およびオーディエンスセグメンテーションペイウォールソフトウェア
- 1 回の購入/ログインによる複数サイトのサブスクリプション管理
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