組織内での顧客のオンボーディング プロセスを合理化する方法

概要:サービスベース、アカウントベース、またはサブスクリプションベースの企業への新規顧客のオンボーディング。 これにより、顧客は離脱の可能性を減らし、顧客満足度を最大化しながら、貴社のサービスを最大限に活用できるようになります。

「顧客は王様」であるため、顧客を「参加」させることがオンボーディング プロセスの中心的な考え方です。 顧客とその要求を理解することは、単に製品やサービスを売り込むことよりも重要です。

顧客オンボーディングとは何ですか?

顧客オンボーディングのプロセスは、顧客が合意した事前の契約条件に従って製品/サービスを顧客に提供することを目的としています。 本質的に、それはあなたが約束したことを遵守しており、クライアントは受け入れています。

ビジネスに新しい顧客を紹介し、製品やサービスが顧客の問題にどのように対処するかを説明するプロセスは、顧客オンボーディングとして知られています。

顧客オンボーディング プロセスは、アカウント ベース、SaaS ベース、またはサブスクリプション ベースの企業モデルにとって絶対に必要です。 それとは別に、新車やテクノロジーなどの高額な 1 回限りの購入の場合にも重要です。

それはあなたに役立ちます:

• 貴社の製品/サービスの内容、理由、および使用方法について潜在顧客を教育します。
• あなたの製品やサービスの提供から何を期待できるかについて、クライアントに明確なアイデアを提供します。
• 顧客の獲得と維持の間のすべてのギャップに対処するだけです。

総合的に考えると、これらすべての要素は解約を減らすのに役立ち、オンボーディング チームがユーザー ベースの拡大により集中できるようになります。

ビジネスにとって効果的な顧客オンボーディングの利点

• 顧客離れ率の削減:顧客はあなたのサービスを完全に理解しており、あなたのサービスによく共感しているため、不満を抱いて競合他社に乗り換える可能性が低くなります。 さらに、彼らはあなたの製品やサービスの価値を認識する可能性が高くなります。
• 顧客満足度の向上:シンプルで快適なオンボーディング プロセスにより、企業は顧客満足度のレベルを向上させることができます。 そして、長期的なロイヤルティを促進することで顧客を維持することができます。
• 紹介を促進:クライアントを効果的にオンボーディングすると、 彼らはあなたを信頼し、あなたの製品の価値を分析し、快適に使用していると感じています。 これらすべては、紹介の形でさらに多くのビジネスを送信するかどうかを判断する上で重要です。
• 顧客維持率の向上:効果的なオンボーディング プロセスを使用することで、初日から顧客にポジティブな印象を与え、製品やサービスの継続使用を促すことができます。
• 顧客エンゲージメントの向上:綿密に計画されたオンボーディング プロセスは、顧客の関心を迅速に獲得するのに役立ちます。 それとは別に、魅力的なエクスペリエンスと専門的なサポートを提供することで、オンボーディング チームはサービスにさらに深く関与するよう簡単に説得できます。
• 強化されたクライアント サポート:新規顧客のオンボーディングに成功した企業は、そのニーズや要件に関する重要な情報を得ることができます。 これにより、企業は顧客により良いサービスを提供し、将来的に顧客を支援できるようになります。

顧客のオンボーディングプロセスで直面する課題

• 顧客離れ:クライアントがオンボーディング プロセス中に製品のメリットを感じられない場合、顧客がその製品を使い続けてオンボーディング プロセス全体を完了するかどうかは疑わしいものです。
• 顧客データの検索:さまざまな媒体から顧客データを収集する場合、顧客データの収集は非常に面倒です。 多くの場合、入手可能なデータは偽物であり、時間の無駄につながります。
• 適切な POC (連絡先) に連絡する:オンボーディングのプロセスにおけるもう 1 つの大きな問題は、適切な担当者に連絡して電話をかけることです。 電話をかける前に誰に連絡すればよいか分からないと、時間とエネルギーの無駄になってしまいます。
• 機能の採用率が低い:顧客を維持できるかどうかは、顧客があなたの商品に継続的に興味を持っているかどうかにかかっています。 したがって、オンボーディング中にそれほど重要ではない機能を強調すると、製品の受け入れに悪影響を及ぼす可能性があります。
• 顧客の要件を理解する:購入プロセスがほとんど見えていない場合、顧客の問題点を理解するのは困難になることがあります。 したがって、部門横断的なチームは適切なデータにアクセスし、消費者が特定の行動をとった理由を理解するためにそのデータを使用する方法を理解する必要があります。
• すべての顧客を同じように扱う:顧客ごとに、同様の製品またはサービスのこれまでの経験に基づいて、オンボーディング要件のレベルが異なります。 パーソナライズされたオンボーディング方法を使用して、顧客の要件に合った独特のオンボーディング エクスペリエンスを提供します。
• 顧客からの問い合わせによってチームに過負荷がかかる:顧客オンボーディング チームは、顧客が問題の解決策を見つけるのを支援するために非常に重要です。 ただし、これらのチームは、特に顧客のオンボーディングが増加している時期には、すべての消費者を支援することが難しいと感じることがあります。

オンボーディングにおけるワークフロー/プロセスはどのように合理化されていますか?

顧客のオンボーディングのプロセスを効率化する方法は 3 つあります。 これらには次のものが含まれます。

• 手動:ここでは、ベンダーへの連絡、ベンダー プロファイルの作成など (ベンダーの登録、意図の説明、契約書 (T&C) の署名、製品リスト、Web サイトでの製品の公開など) からすべてが手動で行われます。
• 半自動:このプロセスでは、プロセスを高速化するためにいくつかのタスクが自動化されています。 ただし、他の多くのタスクは手動で行われます。 たとえば、ベンダーに連絡してプロセスを理解してもらったり、質問を解決したりするなどです。多くの組織がこの手順に従ってクライアントをオンボーディングしています。
• 自動化:この方法では、プロセス全体が自動化されており、人間の介入は必要ありません。 クライアントのオンボーディングは人間を対象としたものであるため、クライアントのニーズを理解し、クエリを解決するには人間の介入が必要であるため、これはまだ組織にとって実行可能なソリューションではありません。

自動化がオンボーディングプロセスを引き継いだらどうなるでしょうか?

顧客オンボーディングの自動化は、組織に次のような幅広いメリットをもたらします。

• 時間を節約し、事務処理を簡素化します:手動オンボーディングは紙を大量に使用するプロセスであり、営業スタッフが顧客に記入する必要がある多くの書類を調べてファイルする必要があります。

ただし、自動化を使用すると、紙ベースの業務を排除して、簡単でエラーのないワークフローを構築できます。 クライアントが入力したりサインアウトしたりできるオンライン フォームは安全に保管され、スタッフがいつでも利用できるようになります。

• クライアント エクスペリエンスの向上:オンボーディングの自動化により、スムーズな移行に必要な知識を顧客に提供することが簡単になります。 たとえば、ポリシー、利用規約をクライアントに自動的に通知するワークフローを作成できます。
• コンプライアンスの向上:オンボーディング手順は、いくつかの側面でコンプライアンスを中心に展開します。 自動化により、重要な詳細を見落とす可能性が大幅に軽減され、州法または連邦法への完全な準拠が保証されます。
• オンボーディング コストの削減:オンボーディング プロセスを自動化することで、時間のかかる繰り返しの手動作業が不要になります。 これにより、チームはより価値の高いことに集中できるようになります。
• 洞察へのアクセス:手動のオンボーディング手法を使用する場合、データを収集し、それを使用して有用な洞察を提供するのは困難な場合があります。 ただし、これはオンボーディング プロセスを自動化することで簡素化できます。

その結果、説明責任が強化され、間違いが減り、経営陣は重要な情報を入手できるようになります。

顧客オンボーディング ソフトウェアとは何ですか?

Customer Onboarding Software は、新規顧客をオンボーディングし、サービスベース、アカウントベース、またはサブスクリプションベースの企業に新規顧客を取り込むプロセスを高速化および改善するように設計されています。

効果的なクライアント オンボーディング ソリューションは、新規顧客が製品を最大限に活用できるようにすると同時に、離脱の可能性を減らし、クライアントの満足度を最大化します。

以前は、顧客オンボーディングは手動で労働集約的なプロセスであり、組織内の複数の部門間で多大な調整が必要でした。 しかし、クライアント オンボーディング ソフトウェアを使用することで、企業はオンボーディング プロセスをスピードアップすることが可能になりました。

このソフトウェアは、反復的なタスクを自動化し、パーソナライズされたモジュールを提供することにより、チームの負担を軽減し、チームがより戦略的で影響力のある活動に集中できるようにします。

顧客オンボーディング ソフトウェアはオンボーディングにどのように役立ちますか?

• カスタマー オンボーディング ソフトウェアは、オンボーディング プロセス全体を簡素化し、カスタマー サクセス チームの労力を軽減します。
• それとは別に、オンボーディングに関連する広範なタスクを指定された順序で完了できるため、すべてのアクティビティの完了を追跡できます。
• 繰り返しのタスクを自動化し、より効率的なプロセスを実現します。 これにより時間を節約し、人的ミスの可能性を減らします。
• 全体として、スタッフはクライアントとの良好な関係を構築し、カスタマイズされたオンボーディング エクスペリエンスを提供することに、より多くの時間を費やすことができるようになります。

組織向けのカスタマー オンボーディング ソフトウェアを選択する前に考慮すべきこと

消費者が製品にサインアップした瞬間から、消費者と関わることが重要です。 そして、それを実現するための最良の方法は、優れた顧客オンボーディング手順を行うことです。 優れた顧客エクスペリエンスを確保するには、顧客オンボーディング ソフトウェアの特定の必須機能に集中する必要があります。

• レポート/分析:データ主導の意思決定は、すべての指標、KPI、その他の顧客関連データを含む包括的な分析によって保証されます。 ただし、そのような決定を下すために必要なタイムリーなレポートも同様に重要です。 したがって、顧客オンボーディング ソフトウェアが包括的なレポートと分析を提供するようにしてください。
• ダッシュボード:オンボーディング ソフトウェアには、ビジネス関連の意思決定を支援するために、すべての重要なデータが 1 か所に確実に反映されるように構成可能なダッシュボードが必要です。
• タイムリーな更新と継続的な改善:オンボーディング ソフトウェアが定期的に製品の更新と機能強化を受信して​​いるかどうかも確認する必要があります。 これにより、ソフトウェアがテクノロジーとユーザーのパターンと行動の両方の変化に対応できることが保証されます。
• データの一元化:顧客情報、提案書、請求書、顧客のアカウントに関連するその他のデータを含むすべてのデータが 1 か所に保存されるようにします。 すべての請求関連情報は、必要な人が即座にアクセスできる必要があります。

最終的な考え

サービスベース、SaaS ベース、サブスクリプションベース、またはアカウントベースの企業モデルを運用する場合、新規顧客をオンボーディングする手順は、成功へのスムーズな道となることもあれば、成長を遅らせる障害となることもあります。

顧客との強固な関係の基礎を築くだけでなく、顧客を維持し長期的な成功を確実にするためには、優れたオンボーディング エクスペリエンスが不可欠です。 一方、オンボーディングプロセスが不十分だと、クライアントの離脱につながり、ブランドにダメージを与える可能性があります。

したがって、スタートアップ企業であっても、既存の企業であっても、新人研修プロセス全体をスムーズにすることが重要になります。 オンボーディング プロセスを改善するには、強力で革新的な顧客オンボーディング テクノロジーを活用する必要があります。

このソフトウェアは、クライアント ジャーニー全体を改善し、全体的なクライアント満足度を向上させるために設計されたさまざまな機能を提供します。