電子商取引における AI 革命。オンラインストアの顧客サービスには何が変化していますか? | 電子商取引における AI #5

公開: 2023-11-22

マッキンゼーグローバルインスティテュートのレポートによると、生成 AI によって業務運営のあらゆる側面の中で最も変化しているのは顧客サービスです。 人工知能は生産性を 45% も向上させることができます。 小規模な電子商取引ビジネスであっても、BOK の合理化を検討する価値はあります。

電子商取引における AI 革命 – 目次:

AI革命はeコマースの売上にどのような影響を与えるのでしょうか?
AI はオンラインストアの顧客サービスにどのような革命をもたらしますか?
電子商取引における AI の導入により、カスタマーサービスはどのようなメリットを得られるでしょうか?
顧客サービス向けの電子商取引 AI ツールトップ 3
まとめ

AI革命はeコマースの売上にどのような影響を与えるのでしょうか?

人工知能の使用の増加によって引き起こされた小さな地震は、オンラインストアを含む小売業界を回避することはできません。レポート「生成 AI の経済的可能性」のデータによると、この業界だけでも、生成 AI の導入は年間 4,000 億ドルから 6,600 億ドルの成長が見込まれています。

AI ベースのソリューションにより、次のことが可能になります。

広告をターゲット視聴者に正確にターゲットし、
パーソナライズされたオファーを自動的に準備し、
市場の状況、さらには個々の顧客、そして何よりもリアルタイムで価格を照合します。
潜在的な顧客に購入を説得します。

予測によると、人工知能の導入により、営業部門は年間 3 ～ 5% の成長を遂げるとのことです。 ただし、売上が増えるということは、サービスを提供できる顧客も増えることを意味します。幸いなことに、この分野では新しいテクノロジーを広く使用できます。そのため、オンライン販売だけでなく顧客サービスも向上します。

AI はオンラインストアの顧客サービスにどのような革命をもたらしますか?

顧客サービスは、今後数年間で人工知能ベースのツールの使用から最大の利益が得られる分野の 1 つです。応答のスピードと正確さ、そして顧客エクスペリエンスの向上、つまり、昼夜を問わず「配慮されている」という感覚を確実に与えることが、自動化されたチャットボット、ボイスボット、仮想アシスタントの最大の利点です。電子商取引における顧客サービス。

電子商取引における AI の導入により、カスタマーサービスはどのようなメリットを得られるでしょうか?

電子商取引で AI を最大限に活用するには、オンラインストア運営のどの領域が鍵となりますか? 最も関連性の高いものは次のとおりです。

セルフサービスシステム– AI ベースの仮想アシスタントが具体的な支援を提供し、重要な情報をリアルタイムで提供し、サービスを改善するための実践的なアドバイスを提供します。
カスタマーサービスセンターの従業員のサポート– これは、電子商取引における AI が最大の貢献をする場所でもあります。従業員に顧客に関する必要な情報を提供するだけでなく、以前のやり取りや利用可能な知識ベースに基づいて動的な提案も行います。

企業がセルフサービスソリューションを導入する場合、顧客はテキストまたは音声チャットボットと通信します。チャットボットは、ストアの商品や支払い方法に関するナレッジベースと統合されています。特定の注文や出荷に関するデータも含まれています。消費者の複雑な質問に、パーソナライズされた方法で迅速に対応できるため、顧客の言語や場所に関係なく、ブランドコミュニケーションの一貫性が保たれます。

ECにおけるAIを搭載したさらに高度なツールとして、顧客とカスタマーサービスセンターの従業員とのやりとりを支援するシステムがあります。 AI のおかげで、顧客と初めて会話するエージェントは、面倒な本人確認を必要とせずに、顧客のデータをすぐに受け取ることができます。また、人工知能によって要約された以前の会話のスクリプトにもアクセスできます。もう 1 つの重要な変更は、ヘルプ記事のデータベースに基づいて問題を解決するための提案をエージェントに表示するオプションです。このオプションは、対応中だけでなく電話通話中にもリアルタイムで利用できます。

電子商取引が AI と効果的に連携する方法は、従業員の顧客サービススキルを開発することです。 e コマース AI を使用すると、特定された問題と実行されたアクションを考慮した以前の会話にアクセスできます。これにより、より的を絞った支援を提供しやすくなります。さらに、従業員は、さまざまなトレーニングコースの提案など、パフォーマンスを向上させるための個別の推奨事項から恩恵を受けることができます。

顧客サービス向けの電子商取引 AI ツールトップ 3

顧客サービス向けの最も人気のある AI システムソリューションには次のようなものがあります。

Google Contact Center AI – Google Cloud 上で実行される最も革新的なソリューションの 1 つ
AWS Agent Assist – Amazon ソリューションに基づいた e コマース向け、
Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – さまざまなシステムの最善の部分を組み合わせた、クラウドに依存しないソリューションです。

それぞれをもう少し詳しく見てみましょう。

GoogleコンタクトセンターAI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) は、Verizon、Marks and Spencer、Easyjet などに適用されている高度なソリューションです。 Google が Gartner のマジッククアドラント 2023 ランキングでリーダーであるのには十分な理由があります。 Google Contact Center AI はテレフォニープラットフォームと統合されており、生成人工知能に基づいて高度な会話を構築するツールである Dialogflow CX を利用した仮想エージェントを作成できます。

さらに、このシステムは、顧客との会話中に関連情報や提案を提供することで BOK 従業員をサポートする Agent Assist を提供します。このシステムには、通話データを分析し、サービス品質と顧客満足度に関する洞察を提供する CCAI Insights も含まれています。

出典: Google コンタクトセンター AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/)、

AWS エージェントアシスト

AWS Agent Assist は、Amazon Transcribe、Amazon Comprehend、Amazon Lex などの AWS のサービスを組み合わせて、生電話の文字起こしと分析を行う複雑なソリューションです。このシステムは、BOK 従業員がナレッジベースやドキュメント内の情報を検索して顧客の質問に対する答えを見つけるのに役立ちます。このシステムは、サービスを向上させるためのベストプラクティスと推奨事項も提案します。

出典: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.顧客エンゲージメントのための AI

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement は、アクセンチュアと Google Cloud サービスを組み合わせて、顧客とのパーソナライズされたインテリジェントなインタラクションを作成します。アクセンチュアの統計によると、顧客満足度指数 (CSAT) は 3 倍に向上し、顧客生涯価値 (CLTV) は 5 ～ 15% 増加し、BOK の運用コストは最大 40% 削減されます。このシステムには、画像認識、テキスト認識および生成、および音声生成が装備されています。アクセンチュアのソリューションは、さまざまなソースからのデータを処理および分析することもできます。

出典: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

顧客サービスにおける人工知能とは、問い合わせや解決されたケースの数を追跡するための分析モジュールが組み込まれていることも意味します。これにより、ビジネスに人工知能を導入した場合の効果の測定が比較的簡単になります。

電子商取引における AI 革命 - 概要

人工知能は、電子商取引分野の売上に影響を与えるだけでなく、顧客サービスの様相も変えています。 Google Contact Center AI や AWS Agent Assist などの高度な AI ツールを使用することで、電子商取引は BOK 領域の効率を最大 40% 向上させることができます。 オファーのパーソナライズ、タスクの自動化、リアルタイムサポートは、電子商取引で AI を活用する利点のほんの一部にすぎません。

従業員の顧客サービススキルを開発することも非常に重要な側面です。これは、人工知能が必要な情報を提供するだけでなく、電子商取引のベストプラクティスを適用するための個別の推奨事項も提供してくれるためです。

電子商取引における AI の適用は今後数年間で急速に拡大し続け、顧客関係管理における新しい標準を生み出すでしょう。間もなく、画像と音声の分析によってリアルタイムに認識される購入履歴と感情の両方に基づいて、顧客のショッピングの好みをリアルタイムで分析できる、AI ベースの仮想ショッピングアシスタントの登場が期待されます。その結果、ショッピングでのあらゆるやり取りは、私たちの好みやニーズを、おそらく私たち自身よりもよく知っているパーソナルスタイリストとの対話のようなものになるでしょう。

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著者: ロバート・ホイットニー
JavaScript の専門家であり、IT 部門を指導するインストラクター。彼の主な目標は、コーディング中に効果的に協力する方法を他の人に教えることで、チームの生産性を向上させることです。
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