ビジネスの成功確率を高めるデジタルトランスフォーメーションのコア要素

公開: 2022-11-15

インダストリー 4.0 の時代に入った今、どの組織もデジタルトランスフォーメーション (DT) のすべてのコア要素に適応し、取り組む必要があります。この事実を踏まえると、直感に頼って暗闇の中で手探りをするのと、完全に武装して準備万端で行くのとでは、どちらを選びますか?

常に新しい収益源を開発する必要がある状況では、ビジネスのデジタルトランスフォーメーションが戦略的な答えとなります。豚が飛ぶのを待つのではなく、先頭に立って素早く行動しましょう。変革プロジェクトをサクセスストーリーの一部にしたい場合は、成長イニシアチブに固執してください。マッキンゼーの調査によると、このようなアプローチは、人員削減、コスト削減、その他の焼き討ち戦略などの厳しい手段よりも効果的であることが証明されています。

デジタルトランスフォーメーションの主な側面と、ビジネスの成功におけるそれらの役割を分析しました。

デジタル顧客中心のエコシステムの構築に注力

デジタルトランスフォーメーションとは、包括的なビジネスモデルとインフラストラクチャを構築するプロセスであり、その要素が連携して成功を収めます。デジタルトランスフォーメーションには、デジタルカスタマー、デジタルワークスペース、デジタルインフラストラクチャと運用、デジタル製品とサービスの 4 つの重要なコンポーネントを考慮する必要があります。それぞれについて詳しく見ていきましょう。

デジタル顧客

顧客の行動に影響を与える絶え間ない変化があります。これらの変化は、2020 年にロックダウンによってあらゆる年齢層の消費者がオンラインで商品を購入し、サービスを利用し始めたときなど、劇的な変化をもたらす場合があります。パンデミックにより、業界全体で組織のデジタル化が加速し、DT は遠い将来の見通しではなく、緊急に決定する必要のあるものになりました。 Deloitte の調査によると、CEO の 77% が、COVID-19 のパンデミックがデジタルトランスフォーメーションの計画を加速させたことに同意しています。

市場はまた、さまざまな世代のアクティブなインターネットユーザーの割合の増加によって形作られています。その割合はすべての年齢層で高く、沈黙の世代と Z 世代の差でさえ、考えられるほど大きくはありません。

その結果、新しいタイプの現代の顧客、つまりアプリネイティブのバイヤーが登場しました。モビリティだけでも、業界全体を再形成します。たとえば、ユーザーの 63% がスマートフォンで、34% がタブレットで動画を視聴しています。あらゆるデバイスで最高の視聴体験を保証する必要があるストリーミングサービスに影響を与えざるを得ません。

モバイルデバイスの使用傾向は、メディアやエンターテイメント業界だけでなく、影響を及ぼしています。 eコマースの分野でも状況は似ています。 Amazon といえば、オーディエンスの 59% から 75% がスマートフォン経由で同社の Web サイトにアクセスしています。

ユーザーの高まる要求に適応するには、常に最新の状態に保つ必要があります。見過ごされてはならない現在のベストプラクティスの 1 つは、パーソナライゼーションです。顧客の独自性を活用することで、エクスペリエンスが向上し、その結果、顧客の生涯価値が向上します。特に銀行などの業界では、組織が膨大な量の個人データを収集し、ユーザーに最も正確なパーソナライゼーションを提供できる可能性があるため、これを利用しないのは賢明ではありません。状況に応じたインタラクションとサービスを顧客に提供するには、以下を活用します。

リアルタイムの顧客エンゲージメント戦略。 B2C モデルでは、顧客は光の速さで決定を下し、期待に応える必要があります。ユーザーが e コマース Web サイトにアクセスし、情報を要求できないとします。この課題に対処するには、チャットボットを作成し、人工知能 (AI) および機械学習 (ML) テクノロジーを活用してユーザーのメッセージを分析します。こうすることで、ボットは最もよくある質問を評価して回答したり、要求が複雑な場合は顧客を指定された従業員に転送したりできます。
オムニチャネル体験。 マッキンゼーの調査では、オムニチャネルショッピングが当然のことになりつつあることが確認されています。つまり、顧客がどのチャネルを介して到達するかに関係なく、顧客にシームレスなユーザーエクスペリエンスを提供する必要があるということです。

成功したオムニチャネルプラクティスの例をいくつか紹介します。 Amazon ユーザーは、モバイルデバイスで商品をカートに入れ、そこに置いておき、後でデスクトップで買い物を続けることができます。これは、ウェブサイトのモバイルバージョンとデスクトップバージョンの同期のおかげで可能になりました。ショッピングカートの内容は、異なるデバイスで同じように表示されます。さらに進んで、Walgreens が行ったように、オンラインの顧客体験を実店舗で得られる体験と同期させることができます。顧客は同社のアプリで処方箋を確認して補充できるため、店舗での受け取りの待ち時間が短縮されます。

したがって、さまざまな年齢層のデジタルバイヤーを引き付け、シームレスなカスタマージャーニーを確保するには、サービスのアクセシビリティとパーソナライズに取り組む必要があります。

デジタルワークスペース

デジタルワークスペースの作成は、最先端のテクノロジの採用に限定されません。このプロセスには、従業員の満足度にプラスの影響を与える他の活動が含まれており、破棄すべきではありません。

スタッフを単調な作業から解放します。 ソフトウェアを活用して、面倒なプロセスを自動化し、RPA ボットに委任できます。ロボティックプロセスオートメーションは、企業が業務をスピードアップし、人的ミスの可能性を最小限に抑えるのに役立ちます。たとえば、銀行業務では、RPA テクノロジーによってエンドツーエンドのドキュメント処理が可能になるだけでなく、KYC と AML の手順、および規制コンプライアンスチェックが簡素化されます。
リモートで作業するか、ハイブリッドオプションを選択する可能性をスタッフに提供します。 マッキンゼーの調査によると、COVID-19 のパンデミック後、より柔軟な働き方を選択する従業員の割合が 30% から 52% に増加しました。また、スタッフの世代についても考えてみてください。X 世代の 75%、ミレニアル世代の 84%、Z 世代の 66% がリモートワークを優先しています。従業員が自宅で仕事をするときに快適で生産性を感じられるように、効率的な情報管理ツール、コミュニケーションとタスク管理のためのコラボレーションツールなどを提供します。
従業員が使用するデバイスに関係なく、組織のデータが安全に保護されていることを確認します。 スタッフが自分のデバイスで作業できるようにする場合は、セキュリティを確保するのに役立つ特定のガイドラインを確立する BYOD (Bring Your Own Device) ポリシーも作成する必要があります。これには、従業員にデバイス認証用の SSL 証明書を提供したり、ログイン試行が失敗した後に会社のソフトウェアを自動的にワイプしたりすることが含まれる場合があります。

従業員にデジタルワークスペースを提供することで、従業員の労働条件を改善し、組織を変えるために協力することへの参加を増やすことができます。 McKinsey は、このアプローチに従う企業は、デジタルトランスフォーメーションで成功する可能性が 1.4 倍高いと述べています。

デジタルインフラストラクチャと運用

テクノロジーを活用した本格的なビジネス変革のメリットを享受するには、現在のインフラストラクチャと運用の両方を見直す必要があります。新しいマニアックなソフトウェアを展開する前に、既存のシステムとプロセス内の欠陥を明らかにする必要があります。改善すべき領域を特定できていないことが、変革イニシアチブの 4 分の 1 が経済的利益の約 23% を失っている理由です。

テクノロジーの有効化とプロセスの再設計は、相互に関連する同様に重要な活動であると考えてください。デジタルトランスフォーメーションの可能性を有利に変えるには、特定のテクノロジーをそれ自体のためではなく、運用効率を高めるために実装するようにしてください。そのため、デジタルインフラストラクチャの構築は、ビジネスプロセスの詳細に依存する必要があります。もちろん、とにかく注意を払う価値のある共通の要素がいくつかあります。

コンピューティングインフラストラクチャ。 スケーラビリティを実現し、使用したリソースに対してのみ支払い、ハードウェアへの多額の先行投資を回避するには、オンプレミスホスティングが唯一の選択肢となるセキュリティ要件がない限り、クラウドに移行する必要があります。クラウドコンピューティングを既に利用している場合は、それを確認して、クラウドメンテナンスのリソースとコストを最適化できます。
堅牢なデータインフラストラクチャ。 データインフラストラクチャの作成には、データ収集プロセスの設定、データリポジトリの構築、データの品質とセキュリティの管理などが含まれます。堅牢なデータインフラストラクチャにより、ビジネスインテリジェンス (BI) などの高度な分析テクノロジを最大限に活用できます。詳細な分析の基礎として、それらを組み合わせることで、生の非構造化データの鉱石から洞察の金を抽出する可能性を提供します。
通信ネットワークインフラストラクチャ。 組織内の既存のプロセスを簡素化、最適化、および合理化するには、5G、第 5 世代固定ネットワーク (F5G)、IoT、インターネットプロトコルバージョン 6+ (IPv6+) などの最先端のテクノロジが必要になります。

企業がデジタル化すると、情報を盗もうとする攻撃者もデジタル化することを覚えておくことが重要です。 DevOps のベストプラクティスに従って、インフラストラクチャと運用が「安全な設計」であることを確認してください。

デジタル製品とサービス

クラウドコンピューティング、IoT、モバイルテクノロジ、ビッグデータ分析、ブロックチェーン、自動化などのテクノロジを組み合わせることで、時代の先を行き、顧客の高まる要求に適応し、真に革新的な製品やサービスを提供することができます。

基本的な変更。 デジタルトランスフォーメーションがもたらす変化は、Uber が設立されたときに輸送サービスで起こったように、業界全体に影響を与えるほど重大な場合があります。同社はタクシーサービスの従来の概念を打ち破り、市場の状況を変えました。さらに、Uber はライドシェアリングアプリの段階を超えて、ユーザーのより多くのニーズをカバーするためにフードデリバリーの提供を開始しました。このようなアプローチにより、他のプレーヤーは追いつくために戦略を変更することを余儀なくされました。
周辺の変更。 すでに標準として認められているテクノロジーを実装することも、変革をもたらす可能性があります。たとえば、ヘルスケアにおけるリモート患者モニタリング (RPM) のためのロボティックプロセスオートメーション (RPA) を考えてみましょう。特殊なアプリを使用すると、人々は自分の生体データを文書化し、慢性疾患や手術後の変化を追跡できます。 COVID-19 のパンデミック時にこのイノベーションが広く採用されたことで、病院や看護スタッフは大量の患者の流入に対処することができました。たとえば、ベルギーのある病院では、RPM を使用して、回復した患者をより早く退院させ、より深刻な状態の新しい患者を入院させました。このアプローチの前は、患者は平均して 9 ～ 14 日間入院していました。 RPA テクノロジーの導入後、患者は 4 ～ 9 日間入院しただけで退院し、さらに 10 日間リモートで監視されました。

これらの例は刺激的で励みになりますが、金融などの一部の業界では、フロントオフィスプロセスとバックオフィスプロセスの間に依然として大きな隔たりがあることに注意してください。一方では、ユーザーが資金を送金したり、請求書を支払ったり、支出を追跡したりできるモバイルバンキングがあります。他方では、ほとんどの場合、顧客は依然として銀行のオフィスに来て、銀行口座を取得するために書類に署名する必要があります。カスタマージャーニーの最初から基本的な操作をデジタル化することで、このギャップを克服できます。

今がその時です: デジタル成熟度への旅を始めましょう

ここ数年で目にした変化の 1 つは、ビジネスの変化の速度が指数関数的に増加していることです。そして、急速な進化に備える必要があります。ビジネスのデジタル成熟度への取り組みを先延ばしにする余地はもうありません。 IDC の調査によると、2021 年にはわずか 27% だったのに対し、2023 年までに 75% の企業が包括的な DT 実装ロードマップを作成する予定です。新しい収益源を発見し、顧客と従業員の両方についてより人を重視したいのであれば、今がその時です。変革のイニシアチブを取る。

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