新しい顧客体験に対する製品保護の重要性

オンラインや店頭での販売方法は、過去数年間で大きく変化しました。 おそらく最も明白な理由は、 2020年のマッキンゼーの調査で説明されています。この調査では、COVID-19に関連するサプライチェーンの問題が消費者の行動に悪影響を及ぼしていることがわかりました。 その結果、パンデミックが始まって以来、米国の消費者の3分の1以上が他のブランドと買い物をしたり、新製品を試したりしていることが報告書に示されています。

パンデミックは、進化する消費者行動の唯一の根本的な原因ではありません。十分なオプションが利用可能であるため、消費者はかつてないほど高い期待を抱いています。

新しいカスタマーエクスペリエンスが出現し、消費者は購入時に単なる製品以上のものを求めています。 つまり、小売業者は顧客が戻ってくるようにこれまで以上に努力しなければなりません。

消費者は、購入に便利さと価値を求めています。 彼らは、送料無料、同日配達、製品保護プランなどを求めています。

これらのサービスは、購入の過程で顧客を喜ばせることにより、親しみやすさと忠誠心を構築します。 しかし、その中でも、製品保護のみが顧客の忠誠心のループを促進します。これは、顧客が製品を使用し、販売者のeコマースサイトに戻ってくるためです。

製品保護とは何ですか？

顧客に保護プランを提供することには多くの利点がありますが、それらの利点を最大限に活用することは基本にかかっています。 製品保護が実際に何であるかをしっかりと理解する必要があります。

消費者が購入と一緒に製品保護プランを購入する場合、問題が発生した場合にアイテムが修理または交換されるので安心できます。 これにより、顧客は自分自身と家族のために賢明な支出決定を行うために必要な快適さとセキュリティを得ることができます。 保護プランは、お客様が遭遇する可能性のあるすべての問題をカバーします。

簡単に言えば、製品保護プランで提供されるカバレッジには主に2つのタイプがあります。

• 延長保証は、製品の購入に通常含まれる保証期間を超えて、メーカーの保証の期間を延長します。 この補償範囲は、メーカーの保証期間が終了した後に発生する機械的および電気的障害に対する消費者の拡張保護を提供します。 これらは、テレビ、家電製品、自動車部品、およびその他の長持ちする製品に最適です。
• 取り扱いによる偶発的な損傷（ADH）の範囲には、コンピューターの落下、新しい携帯ゲーム機へのワインのこぼれ、ヘッドフォンの装着などが含まれます。 これは、事故後にひびの入った画面をAppleCareが交換したときに得られるカバレッジのタイプです。 ADH保護プランは納品日から始まり、標準のメーカー保証で提供される保証を超えます。

新しいカスタマーエクスペリエンスにおける保護のメリット

製品への取り組みを示す

消費者がより大きな値札の製品を評価するとき、彼らは彼らの購入が保護されていることを知っている安心を望んでいます。 製品保護は、顧客が個々の製品とブランド全体を評価するときに安心するのに役立ちます。 サードパーティがあなたの製品を支援することを人々が知っているなら、あなたはおそらく長期的に彼らの自信を得るでしょう。

大きな購入と見なされるスピーカー、ヘッドホン、およびその他のサウンドシステムを取り上げます。 顧客が高価なヘッドホンの購入に不安を感じている場合は、メーカー保証に加えて、製品保護プランにより、購入を完了するように説得される場合があります。 彼らは、販売者が製品保護で購入を保護するオプションを提供しているため、カバレッジ期間中に何かが起こった場合にヘッドフォンがカバーされることを知っています。

製品保護は、あなたが彼らを探している消費者を示します。 順番に、あなたは彼らの信頼を得ます。

販売時点および購入後の消費者の信頼を構築する

最近では、マーチャントが顧客の信頼を勝ち取るためには、カスタマージャーニーのすべての段階で期待を超える必要があります。 顧客は常に前に購入オプションを検討します

選択した少数を評価します。 顧客が購入を決定すると、マーチャントは購入後の製品ニーズに対応することで顧客の信頼を深める機会が得られます。

購入後の経験を持つ販売者は、販売時点での製品保護などの付加価値サービスを提供することで信頼を築きます。 製品保護プランは、顧客が購入への投資を保護するのに役立ちます。

簡単な請求の経験はあなたのブランドを検証します

顧客は、追加の購入保護のための保護計画に投資します—フープを飛び越えないでください。 最新の製品保護により、顧客のクレーム処理が迅速かつ簡単になり、マーチャントの製品への取り組みがさらに実証されます。 たとえば、Extendの仮想クレームスペシャリストが顧客にプロセスを案内し、わずか数ステップで、顧客はクレームに関する決定を受け取ることができます。 承認された場合、修理または交換で対応します。

かつて欲求不満だった顧客は今や満足しています—そしてその前向きな主張の経験はあなたのブランドに反映されています。 保護プランを通じて顧客が受け取る価値は、あなたとのビジネスを維持するだけでなく、他の人にもあなたを推薦するようになります。

製品保護はカスタマージャーニーを調整し、忠誠心を促進します

製品保護の需要が高まっているため、市場は2027年までに1698.2億ドルに達すると推定されています。 理由は簡単です。顧客が製品、特に高価な製品を購入するとき、彼らは商人が予期しない問題や事故から投資を保護できるという自信を求めています。

最新の製品保護プランは、これまでにない方法で顧客を第一に考えることができます。 彼らは顧客を支持者に変えるので、商人が顧客の忠誠心のための戦いに勝つのを助けます。

1.考慮事項：顧客は製品保護を望んでいます

商人は高品質の製品を提供するかもしれませんが、顧客は彼らが今後何年も彼らの製品を楽しむことができるという保証を望んでいます。 それを取り除けば、顧客は他の場所を見るでしょう。 製品保護プランは安心を提供します。

2.評価：製品保護が購入決定の動機付け

Assurantは、製品保護プランが購入の動機を約25％向上させることができることを発見しました。 事故が発生した場合に迅速かつ簡単に解決できることを顧客が知っていれば、顧客は購入決定に自信を持っていることを考えると、これは驚くべきことではありません。

3.購入：摩擦のない購入は、商人と顧客を幸せに保ちます

2018年のStatistaの調査によると、米国の高級ブランドの購入者の23％が、購入決定に関連する購入後のサービス（保護プランを含む）を検討していますが、プロセスはスムーズでなければなりません。 製品保護は、販売者のeコマースプラットフォームにシームレスかつエレガントに統合でき、手間のかからないチェックアウトエクスペリエンスを維持し、カートが放棄される可能性を減らします。

4.アドボカシー：購入後のカスタマーサービスは、究極の忠誠心の原動力です

ポジティブな購入体験は満足のいく顧客を生み出し、ポジティブな購入後の体験はブランドを支持する忠実な顧客を生み出します。 Extendのデータは、製品保護を購入した顧客が、その販売者から保護プランを購入していない顧客よりも4.5％高いレートで繰り返し購入していることを示しています。

Extendからの製品保護で新しいカスタマーエクスペリエンスをマスターする

製品の保護はもはや便利なものではありませんが、進化する消費者の期待に応え、ブランドへの自信を植え付けるためになくてはならないものです。 これにより、顧客体験が向上し、カートの放棄の減少、消費者の信頼と忠誠心の強化、顧客のコンバージョンの増加、収益の増加など、加盟店にメリットがもたらされます。

Extend製品保護プランを追加することは、マーチャントが新しいカスタマーエクスペリエンスに関連性を維持するための最も簡単な方法の1つです。 ここでデモをリクエストしてください。