ブレイズネイティブMMSの構築の詳細

公開: 2021-02-20

Brazeカスタマーエンゲージメントプラットフォームは、自然にクロスチャネルとチャネルにとらわれないように構築されており、ブランドは、パーソナライズされた直感的なエクスペリエンスをサポートする方法で、顧客と話すチャネルで顧客にリーチできます。つまり、プラットフォームがサポートするメッセージングチャネルの組み合わせを拡大する機会を常に探しています。 Brazeは、すべてのチャネルで動的なパーソナライズや予測分析などの高度な機能をサポートするように設計されているため、スケーラブルで効果的な製品を確保するために、構築するものとその方法についても考慮する必要があります。

チャネル拡張への細心の注意を払ったアプローチと、ますます豊かで人目を引くメッセージングエクスペリエンスをサポートする必要性の高まりを組み合わせると、どうなりますか？今年初めにサポートを開始したBrazeネイティブマルチメディアメッセージングサービス（MMS）を利用できます。この重要な新しいチャネルの舞台裏と、製品およびエンジニアリング組織がお客様にとってそれを実現するためにどのように機能したかを見てみましょう。

ブレイズネイティブMMSの構築：プロセスはどのように見えたか

2019年に当社のプラットフォーム内でSMSのネイティブサポートを開始したことで、ブランドに大きな新しいカスタマーエンゲージメントの機会が開かれました。 SMSがメッセージングミックスの一部になると、MMSの追加はこのチャネルの自然な拡張のように見え、顧客は従来のトランザクションのユースケースだけでなく、魅力的なマーケティングキャンペーンにもSMSとMMSの両方を最大限に活用できるようになりました。

現在および将来の顧客からの需要は、すぐにこのチャネルのサポートを支持するように私たちを刺激しました。 BrazeネイティブMMSのような機能を構築することは、反復的なマルチステッププロセスであり、組織全体のさまざまな利害関係者が検討し、洞察を共有し、さまざまなフェーズを支援する必要があります。私たちにとって、この取り組みは次のように実行されます。

1.チームを編成する

BrazeネイティブMMSの構築などのプロジェクトを開始する前に、チームを編成する必要があります。当社の製品およびエンジニアリング組織は焦点を絞った分野で活動しているため、製品管理、製品設計、およびエンジニアリングの各チームからSMSに焦点を当てた代表者を集めて、取り組みに協力し、必要に応じて他の潜在的な利害関係者を特定することを意味しました。この場合、私たちのチームは、プロジェクトの進展について定期的に連絡を取り合うために、一般的なチームのスタンドアップを超えて、週に1〜2回ベースに触れるようにしました。

2.ディスカバリーの実行

チームを配置したら、次の質問に答えることを目的として、強力な調査と発見のプロセスを開始しました。

この機能に対する具体的な顧客のニーズはありますか？
MMSに関して、他のカスタマーエンゲージメントプラットフォームの製品はどのように見えますか？
MMSを既存のネイティブSMSチャネルにシームレスに接続するにはどうすればよいですか？
最終的に、この機能を優先する価値はありますか？もしそうなら、どのようにそれを構築することに取り組むべきですか？

私たちの発見プロセスは、さまざまな製品分野にわたって比較的標準的である傾向があります。 MMSのような新機能を扱う場合、そのプロセスには、市場投入チームメンバーとの内部会話、顧客インタビュー、競合分析などが含まれます。目標は常に、仮定とリスクを特定し、顧客の需要を測定し、提案された取り組みが実行可能であり、顧客ベースにとって価値があるかどうかを評価することです。

このプロジェクトの発見段階で、MMSは、潜在的な顧客だけでなく、テキストメッセージマーケティングを介してより豊富なメッセージを送信しようとしている既存の顧客にもますます頻繁に登場していることがわかりました。私たちのポイントは、MMSがテキストメッセージマーケティング戦略のコアコンポーネントとしてますます見られるようになり、MMSでネイティブSMS製品を充実させる方法を見つけることの重要性を強化したことです。

3.計画された機能の範囲

プロセスのこの部分（今後の機能の必須アイテムを決定する部分）は、この場合は非常にスムーズでした。これは主に、MMSがSMSと非常によく似た方法で動作し、BrazeAlloysテクノロジーパートナーであるTwilioへの既存の接続を利用してこの追加のデータレイヤーを渡すことができたためです。全体として、機能をスコーピングするときに目の前にある主な問題は、MMSをどのようにサポートするかということではなく、詳細を正しく把握することに関するものでした。例えば：

MMSをサポートするためにSMS統合を拡張するために必要な構成は明確ですか？
MMSの導入により、顧客によるSMSの使用に関する既存の請求はどのように影響を受けますか？
お客様にMMSを設定するには（たとえば、ショートコードを有効にするなど）、何が必要ですか。また、必要な作業を最小限に抑えるために事前に実行できる手順はありますか？

これらの質問に答える方法を調整するために、請求の観点から、必要なMMS機能と、顧客との契約が許す影響について、社内外の両方で話し合いを行いました。これらの会話に続いて、製品チームはエンジニアリングおよび製品設計と話し合い、機能セットのモックアウトを開始する前にネイティブMMSを構築する方法について話し合いました。設計プロトタイプの準備ができたら、エンジニアリングが設計と必要な製品セットをレビューし、今日達成できること、実行できないこと、プロジェクトを進めるために変更する必要があることについてのガイダンスを提供する製品キックオフを開催しました。この種の会議では、最終的な目標は、製品の最小実行可能製品（MVP）バージョンに何が含まれるかについて合意することです。

この場合の大きな議論の1つは、機能のMVPバージョンのMMSメッセージに含めることができる画像の数でした。理想的には、テキストメッセージに任意の数のビジュアルを追加できるはずです。ただし、私たちの調査によると、MMSに関連するほとんどのお客様のユースケースでは、実行に必要なイメージは1つだけであり、メッセージごとに1つのイメージをサポートできるMVPを起動し、そこから反復することに焦点を当てる方が理にかなっています。

これと他の同様の決定により、最初のリリースをはるかに高速化することが可能になりました。これは、顧客が他のチャネルのメッセージに写真やビデオをアップロードして添付できるようにしたBrazeMediaLibraryなどの既存の機能やコンポーネントに依存できるようになったためです。。マルチイメージサポートを使用して起動することを選択した場合、かなり多くのカスタム作業が必要になり、ネイティブMMSサポートをお客様に提供する機能が遅れる可能性があり、私たちの観点からは説得力のないオプションになります。

4.ネイティブMMSの構築

MVPを構築することは、何を含める必要があるかについてチーム間で合意することだけではありません。その調整が完了したら、計画プロセスを実行し、MVPを実現するために必要な特定の段階とステップを特定します。この大まかなロードマップができたら、プロジェクトを段階に分割し、一連のアジャイルスプリントで1つずつ実行できるようにします。この場合、私たちが分割しなければならなかった作業は次のとおりです。

メディアメッセージの添付を可能にするためにバックエンドスキーマを変更する
お客様がMMSのメディアアイテムをアップロードできるようにフロントエンドを調整する
カスタマーサクセスチームがお客様の機能をオンまたはオフにできるようにするための製品管理の組み込み
使用状況データ収集機能を組み込み、MMSの使用状況に関連して正確でタイムリーな請求をサポートします

当社の製品およびエンジニアリング組織は、この種のプロジェクト管理をサポートするためにJiraを使用しています。プロジェクトのこのフェーズでは、これらのさまざまなステップのすべて、およびそれらに依存するサブタスクのすべてを、Jira内のアジャイル「ストーリー」として構築します。これらのチケットはすべて、プラットフォーム内でのネイティブMMSサポートのMVPバージョンの作成を表す「エピック」を形成します。

一般に、より良いテストとより合理化されたワークフローを可能にするために、個々のストーリーを1回のスプリントで処理できるように十分に小さく保つように努めました。一部のタスクは本質的に単純でした。たとえば、Braze Customer Success Manager（CSM）の製品コントロールを組み込むには数行のコードしか必要ありませんでしたが、他のタスクは十分に大きいため、それらを細分化する方法を見つける必要がありました。たとえば、Braze内で実際のMMSコンポーザーを構築するために作業していたとき、かなりの量のフロントエンドとバックエンドの作業が必要でした。同様に、メディアアイテムの添付を許可するためのバックエンドの更新に関連する作業は、範囲が大きすぎて1回のスプリントで完了できませんでした。

MMSサポートの構築：私たちが直面した主な課題

一部のソフトウェア開発作業は、集中的、複雑、または技術面での重大な苦労を伴う可能性がありますが、Braze内でネイティブMMSサポートを作成することは、全体としてかなり低ドラマのプロジェクトになりました。そうは言っても、私たちはいくつかの課題に直面しました。

MMSオンボーディング

SMSとMMSはどちらもテキストメッセージングの種類ですが、アウトリーチの送信に関しては技術的に異なります。実際には、これらのブランドが送信する電話番号は、メッセージを送信する前に、それぞれSMSまたはMMSに対して有効にする必要があります。つまり、テキストベースのメッセージの送信のみが有効になっている長いコードまたは短いコードを持つブランドです。 SMS経由では、その送信番号を使用して視覚的に豊富なMMSメッセージを送信することはできません。

ネイティブMMSのサポートを構築していたとき、これはSMS/MMSのオンボーディングプロセスに変更を加える必要があることを意味しました。これらの取り組みは、MMSメッセージの送信を検討しているブランドが、このチャネルでキャンペーンを実行するために必要なMMS対応のショートコードまたはロングコードを取得するために必要なツールを確実に利用できるようにするのに役立ちました。それを実現するために、Integrations＆Onboardingチームに参加し、MMSを効果的に活用する際のニーズと課題についてチームと連携しました。

ファイルタイプのサポート

リッチコンテンツでは、ほとんどの顧客がメッセージにビジュアルを含めるときに使用する可能性が高いメディアファイルタイプをサポートできることが重要です。ただし、新機能を構築するほとんどの側面と同様に、サポートを構築するためのファイルタイプを確実に把握するのは難しい場合があります。

MMSサポートを構築する際、市場調査を使用して、GIF、PNG、およびJPEGファイルのファイルタイプサポートを開始する必要があると判断しました。ただし、リリース以来フィードバックを監視しているため、PDFやカレンダー招待（ICS）ファイルなど、さまざまなファイルタイプのサポートを求める声が高まっています。そのフィードバックは、今後のネイティブMMSサポートの更新の計画プロセスに反映されます。

最終的な考え

ネイティブMMSサポートを構築することは、私たちの組織が着手した最も困難な、または最もミッションクリティカルなプロジェクトではありませんでしたが、いくつかの点で、それは最も明白なプロジェクトの1つです。

ここBrazeには「典型的な」機能の作成はありませんが、この種のプロジェクトは、既存の製品に基づいて構築されており、製品およびエンジニアリング組織全体（およびそれ以降）でのサポートとコラボレーションが必要であるため、私たちが得る限り近いものになる可能性があります。アジャイルソフトウェア開発と継続的な改善のための反復フィードバックループに焦点を当てることにより、一貫して情報が提供されました。

SMSおよびMMSのマーケティング活動をサポートする方法の詳細については、SMS/MMSのドキュメントをご覧ください。 Braze Product and Engineeringチームの一員になることに興味がありますか？採用情報ページで募集中の役割を確認してください。