CRM の力: D2C ブランドが顧客関係を見落とすわけにはいかない理由
公開: 2020-09-21新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかります。 既存の顧客は新規訪問者よりも 31% 多く支出する可能性が高いため、D2C ブランドが持続的に成長するためには顧客関係に焦点を当てることが重要です
顧客とそのやり取りを包括的に把握することは、複数のデジタル プラットフォームとオムニチャネル販売により、今日の課題であり、企業が忠実な顧客と販売機会を特定することを困難にしています。
スタートアップ向けの CRM は、パーソナライズされたショッピング体験、マーケティング、リピート販売の増加を可能にする重要なデータに簡単にアクセスして、顧客に近づくための D2C ビジネスのグロース ハックです。
消費者がオンラインで何を購入しようとしているかに関係なく、少なくとも 10 のブランドが注目を集めています。 それぞれが優れた機能を提供すると主張し、競争力のある価格であり、ほとんどのブランドは年齢と精神の点で互いに似ているように見えます. では、顧客の購入がロイヤルティに変わるのは正確には何でしょうか? 今日の D2C ブランドにとって、顧客との関係構築力ほど重要なものはないでしょう。
インドの e コマースの経験が示すように、関係は単なる割引の束の上に構築されるわけではありません。 消費者市場の変化するニーズを理解し、そのジャーニーをブランドに適応させる必要があります。確かに価格は要因ですが、消費者または顧客がブランドの提案に納得してしまえば、それが邪魔になることはありません。 もちろん、これらすべての顧客の洞察と分析は、私たちがデータとして知っているものに詰め込まれており、処理すべきデータがたくさんあります!
インド市場における今日の D2C ブランドにとって、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアが不可欠なのは、他のデジタル ビジネスで証明されているのと同様です。
顧客との関係が重要な理由
多くのデジタル ネイティブ ブランドが台頭し、ソーシャル メディア スペースをめぐって争う中、消費者の注目を集めるための競争は日々激化しています。 独自の製品やブランディングを持つ企業であっても、繁忙期や閑散期における他のマーケティング キャンペーンとの戦いは骨の折れる作業です。
複数の調査によると、ブランドにとって顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも簡単で安価ですが、顧客を再獲得することはさらに費用対効果が低いことがわかっています. 新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかることがわかったほどです。
それ以外では、既存の顧客に販売される確率は、ブランドに不慣れで製品の特性に慣れていない顧客よりも少なくとも 40% 高くなります。 リピーターのお客様にとって、ブランドとのつながりは強力な牽引力となり、製品の価値を高めます。
また、いくつかの調査によると、既存の顧客は新しいリードよりも 31% 多く支出していますが、既存の顧客の最大 50% は、新しいコレクションまたは推奨される製品を新しいものよりも購入する可能性が高くなります。
D2C ブランドのリレーションシップ管理の進め方
この数字は、この競争の激しい消費者直販または D2C 市場において、顧客関係と顧客維持に焦点を当てることが重要である理由を証明しています。 しかし、顧客と状況に応じた会話を継続的に行えるようにするために、ブランドは顧客の関心に訴え、実用的な顧客インサイトを通じて顧客に価値を付加する必要があります。これが CRM の目的です。
これにより、企業は顧客に関連するすべてのデータを 1 か所に整理し、複数のダッシュボードを使用して洗練された分析を行うことができます。企業は現在の顧客の購入情報を、サポート中や購入後のサービス中のアクティブな会話と一緒に保存できます。 CRMソフトウェアは、最初の購入をまだ行っていない新しい加入者や買い物客に各顧客が貢献した収益を監視することから、すべてを集中型プラットフォームにもたらします.
簡単に言えば、CRM は、顧客との関係に関して、現在の e コマース オペレーションを完全に可視化します。 企業が進行中の会話を追跡し、忠実な顧客や VIP 顧客を特定し、潜在的な販売機会を特定するのに役立ちます。
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CRMがブランドの進化をどのように支援するか
また、CRM は、関係管理者やブランド管理者が、特定の顧客に関するすべての情報を、すべてのやり取りについて状況に応じた方法で活用できるようにします。 したがって、それは顧客とのより強い関係を構築するのに役立ち、競争の激しい市場でブランドに忠実であり続けるためのもう1つの理由を提供します.
顧客セグメンテーション
値引きが動機のお客様もいらっしゃるかもしれません。 しかし、排他性に価値を見出し、他の人とは一線を画す購入に投資することを好む人もいるかもしれません. 顧客はそれぞれ異なり、好みや購入行動も異なります。 CRM を使用すると、企業は複数のパラメーターに基づいて顧客を新規顧客、初回購入者、忠実な顧客、価格に敏感な顧客、VIP/忠実な顧客などのセグメントに分類し、関連情報に簡単にアクセスできます。
より良い顧客サポートとサービス
ほとんどの販売代理店は、積極的な販売、アップセル、またはクロスセルに時間の 11% しか費やしていません。 その理由は、彼らが主に問題解決に集中しているからです。 場合によっては、サイズ ガイドを買い物客と共有し、返品、返金、交換のポリシーについて説明するなどの簡単なこともあります。 スマート CRM は、企業が一連のセルフサービス プロセスを自動化するのに役立ち、ブランドが販売に集中する時間を増やすことができます。
インドの主要な D2C マーケターがコーラ戦争や社会的責任を超えて目的を達成する方法についてお読みください。
一元化されたソーシャル メディアの会話
典型的な e コマース ビジネスは、少なくとも 2 つのソーシャル メディア プラットフォームを活用して、オーディエンスにリーチします。 実際、同社のサイト トラフィックの大部分は、ソーシャル メディアの紹介や有料キャンペーンから来ているため、チャネル全体で発生している会話を監視することがさらに重要になっています。 消費者の 42% がブランドからの 60 分以内の応答を期待しているため、すべての会話を一元化することが重要です。 スマートな CRM は、すべての会話を 1 つのダッシュボードにまとめ、クエリへの応答を容易にし、永続的な関係を築く会話を活用します。
インテリジェントな注文管理
e コマース ビジネスの場合、注文管理はリードジェネレーションの時点から購入に至るまでのすべての段階から始まり、購入後の販売を繰り返します。 したがって、これには、発注、注文処理、注文追跡、配送、および顧客フィードバックの取得に関するデータを保存できることが含まれます. スタートアップ向けの CRM は、企業がこのデータを 1 つのダッシュボードにまとめることで合理化し、効率を最大化するのに役立ちます。
正確な決済データ分析
好みや行動と同じように、さまざまな顧客がさまざまな支払いモードを選択して購入を完了します。 現在、店舗が複数の支払いチャネル (代金引換、デジタル ウォレット、その他のオンライン支払いモードを含む) をサポートしている場合、ビジネスの規模が拡大し、成長するにつれて、支払いデータの分析が膨大になる可能性があります。 顧客関係管理ソフトウェアを使用すると、新しいスタートアップ企業は、すべての請求書、請求、および支払いの失敗を簡単に管理して、状況に応じた方法で会話をフォローアップできます。
D2C ブランドが最新の CRM ツールで進化する必要がある理由
D2C ブランドがどの段階にあるかに関係なく、CRM ソフトウェアの影響は、変化する消費者の行動と、各顧客コホートで発生するコンバージョンに見られます。 消費者が新しいブランドを試したり、利用可能な最高の取引を求めて国内の D2C ブランドに挑戦したりすることに対してよりオープンになるにつれて、顧客を維持することは今後数か月でさらに難しくなるでしょう。 過去数か月で見てきたように、ますます多くの伝統的な大手企業も D2C 争いに参入しており、一部のネイティブ D2C ブランドの生活を困難にしています。
最初に顧客にリーチした人が売上を獲得します。
スタートアップ向けの CRM を使用すると、企業は次のことができます。
- 顧客が誰であるかを特定する
- 行動に基づいて顧客をセグメント化する
- 最良の収益源を特定する
- 最も価値の高い顧客を特定する
- アクティブおよびパッシブな会話を追跡する
- カスタマーサポートと購入後のサービスを改善する
- アップセルとクロスセルの機会を特定する
全体として、CRM は、企業や D2C ブランドが顧客データに簡単にアクセスできるようにすることで、顧客データをより注意深く分析し、タイムリーな会話を開始する機会を増やすのに役立ちます。 よりタイムリーで状況に応じた会話を行うことで、ブランドは顧客関係を測定可能な形で改善し、顧客ロイヤルティを高めることができます。これは、より堅実な販売に反映されます。
しかし、適切な CRM を選択するのは難しい場合があります。使いやすさ、統合の可能性、オンボーディング シーケンス、スケールアップの旅をサポートする可能性によっては、難しい場合があります。
ほとんどの新時代のブランドは、業界をリードする CRM であり、最も急速に成長しているエンタープライズ テクノロジー ツールの 1 つと見なされている HubSpot を選択しています。 このプラットフォームは、成長中のビジネスや D2C ブランドが統合ダッシュボードからマーケティング、販売、顧客サービスを担当できるようにするソフトウェアの完全なスタックを提供します。 また、プロダクト マネージャーがデータに関して面倒な作業を行うのではなく、顧客との永続的な関係を確立することに集中できるようにすることで、e コマースの運用を効率化するのにも役立ちます。 さらに重要なことは、営業マネージャー向けの実用的な洞察、ヒント、ガイドが、リピート購入を促進し、口コミ マーケティングを拡大することを目的としています。
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