チャットボットを使用する正しい方法 (ウェブサイトの訪問者にスパムを送信することなく)

人工知能は、もはや遠く離れた曖昧なものではありません。 Web サイトのチャットボットの人気が爆発的に高まっています。 少なくとも会社のサイトに会話型マーケティングを追加する方法を考えていなければ、競争力を失うリスクがあります。

しかし、まあ、AI での悪い経験—そうですか? Web サイトにたどり着くと、破壊的なメッセージやチャット リクエストが殺到したり、単純なリクエストを Siri に頼んだのに彼女が得られなかったりして、フラストレーションを感じたことは誰にでもあります。

これらの悪いユーザー エクスペリエンスは非常にトラウマになるため、チャットボットの旅に乗り出すことに慎重になったかもしれません。 合理的にそうです。

しかし、この記事を読んだ後、チャットボットの正しい使用方法をよりよく理解できるようになることを願っています.

あなたはこれについて考えるべきです。

好むと好まざるとにかかわらず、AI チャットボットはマーケティングの主流になりつつあり、将来を見据えた確固たる基盤を備えています。

• 世界中で 40 億人以上がメッセージング アプリを使用しています。

• 消費者の 15% が 2018 年に企業とやり取りするためにライブ チャットを使用しました。この数は大幅に増加すると予想されます。 と

• Accenture は、2035 年までに AI によって最大 14 兆ドルの収益が増加し、収益率が 38% 上昇すると予測しています。

これらの数字が示す機会は否定できません。 ですから、悪い経験を認め、チャットボットに関しては最善を尽くすことに専念しましょう.

クイック一時停止。

「人工知能」と「チャットボット」という用語は、人によって意味が異なるため、チャットボットの簡単な定義から始めましょう。

「通常、会話型インターフェースを介してユーザーとチャットすることにより、特定のタスクを自動化するコンピューター プログラム。」 (ありがとう、ハブスポット。 )

それらは、ルールベース (分岐、if/then ロジック) にすることも、機械学習や人工知能を利用することもできます。

なぜチャットボット？

チャットボットは、今日の顧客のオンデマンドで 24 時間体制の期待に応えるため、ますます人気が高まっています。 そのため、Sephora や Whole Foods などの大手企業は、革新的なチャットボット戦略で大きな成功を収めています。

チャットボットは、企業が Web サイトの訪問者を引き付け、1 対 1 のやり取りをスケーリングして、高度にパーソナライズされた透過的な顧客体験を提供するのに役立ちます。 彼らは、訪問者の変換、リードの特定、デモや会議のスケジュール設定などの重労働をリアルタイムで実行します.

しかし、チャットボットはニューノーマルであるため、あまりにも多くの企業がチャットボットをウェブサイトに追加する必要があると考えています。   何の戦略も立てずに。

チャットボットで経験した悪い経験を思い出してください。 何が彼らをイライラさせたのですか？ それらは役に立たない、無関係である、および/または望まれないものでした。

これにより、優れたチャットボット戦略の黄金律が導き出されます。

[本当に役立つものにするか、まったく使用しないでください。]

ボットは、Web サイトの訪問者にサービスを提供する必要があります。 人々が実際に使いたいと思うようにしましょう。

破壊的で無関係な未承諾のメッセージをプッシュしている場合、利益よりもはるかに害を及ぼしています。 大量の時間、お金、労力を費やして Web サイトへのトラフィックを増やした後で、スパムで訪問者を遠ざけて自分自身を傷つけないでください。

代わりに、チャットボットを使用して、訪問者が必要とするソリューションへの最も直接的なラインを提供することで、訪問者に本当に役立つようにします. ウェブサイトの訪問者が探しているときにまさに探しているものを正確に提供することで、信頼を築き、素晴らしい顧客体験を提供します。

目的を明確にしてください。

黄金律を念頭に置いて、任意のページに無計画にチャットボットを配置しないでください。 ボットの目的を完全に明確にしてください。 1 つの機能に固執し、それを適切に実行します。

チャットボットは、情報提供とユーティリティという 2 つの主要な機能を果たします。

情報ボットは、情報を配布するためのもう 1 つのチャネルです。 したがって、ブログ投稿では、チャット ボックスを介して、関連する長い形式のコンテンツの新しい部分を宣伝することを検討できます。

ユーティリティ ボットはより動的です。 これらのボットの主な目的は、(最小限の入力で) ユーザーの意図を認識し、適切なソリューションを提供することです。 最も一般的なのは、顧客サービスを提供したり、リアルタイムで予約をスケジュールしたり、購入を促進したりするボットです。

最高のユーザー エクスペリエンスを提供するために、ボットは (ページごとに) 1 つの機能に固執する必要があります。 ゼネラリスト ボットは避けてください。 1 つのボットがすべてを実行しようとしている場合、訪問者は、目的の情報を得ることができずに苦労してイライラすることになります。

これは、別のベスト プラクティスにつながります。

ボットを使用してはいけない場合を理解してください。

チャットボットは、ユーザー エクスペリエンスの摩擦を増やすのではなく、最小限に抑えます。

会話が必要かどうか、それが情報を取得してユーザー エクスペリエンスを導く最も効率的な方法かどうかを判断します。 (疑わしい場合は、少ない方が良いです。多くの場合、単純なリード ジェネレーション フォームで十分です。)

電子書籍やホワイトペーパーのランディング ページなど、ファネルの最上部のページやリソースでの扱いにくいチャットは避けてください。 これらのページは、非常に価値があり、アクセスしやすく、スムーズであることを目的としています。 これらのページにチャット機能を追加すると、コンテンツに価値を見出しているはずの見込み客の注意をそらす (さらに悪いことに、イライラさせる) 可能性があります。

代わりに、価格設定ページなど、意図の高いページにチャットボットを実装します。 これらのホットな見込み客があなたのページにいる間にエンゲージし、真に役立つようにし、その結果、彼らを目標到達プロセスのさらに下に押し込みます.

彼らがボットと話していることを明らかにしてください...

今日の消費者は、チャットボットとのやり取りに問題ありません。 47% の人が、ボットからアイテムを購入すると答えました—   そのため、相手がボットであるという事実を隠す必要はありません。 Botty 画像を使用するか、Bot という単語を含む名前を付けるか、「こんにちは、私はボットです。 どんな御用でしょうか？" 怪しげな、またはおとり商法に見えることを避けるために、率直に話してください。

...しかし、彼らが会話をしているように感じさせてください。

チャットボットは自動化ツールですが、チャットボットとのやり取りは、独自にパーソナライズされ、ユーザーにとって関連性があると感じられる必要があります。

データを活用して、訪問者の行動に基づいて、コンテキスト化された詳細なエクスペリエンスを提供します。 たとえば、リピーターを喜ばせ、パーソナライズされた挨拶でサイトに戻ってくるように歓迎することで、彼らが大切にされていると感じられるようにします。

ボットとのチャットは、社内で最も友好的で最も知識のある従業員との会話のように感じる必要があります。 これは、ボットの唯一の目的を知り、それを非常にうまく実行することに戻ります—   ボットは、それぞれのページの主題の第 1 の専門家になるように調整する必要があります。 それがあなたの価格設定ページである場合、彼らはあなたの価格設定システムの詳細、これが初めての訪問者かリピーターか、そして購入履歴を知っている必要があります.

Drift のような会話型マーケティング プラットフォームは CRM と統合されるため、パーソナライズされ、コンテキスト化された 1 対 1 の会話を大規模に行うことができます。

または、MobileMonkey は、Facebook の Messenger プラットフォームを使用する実装が簡単なチャットであ​​るため、別の新しいツールをチームのワークフローに組み込むのではなく、何百万人ものユーザーが既にいる見込み客に会うだけです。

良い会話と同じように、それは双方向の道です。

誰もが話したいわけではありませんが、それは問題ありません。

覚えておいてください、それはすべて役に立ち、楽しい顧客体験を提供することです. 押し付けがましい強制チャットの吹き出しほど、口の中に嫌な味を残すものはありません。

ユーザー エクスペリエンスを尊重し、Web サイトの訪問者が会話にオプトインできるようにします。 ボットのウェルカム グリーティングを目立つように配置し、ボールをユーザーのコートに置いて、チャットがさらに進むかどうかを判断します。

このようにして、適切な人々と質の高い会話をしています—   ご存知のように、実際にあなたのビジネスについてもっと話したいと思っている人々です。

そして最も重要なことは、会話を簡単にオプトアウトできるようにすることです。 ありふれた場所に隠されている小さなX を、ユーザーが探さないようにしてください。 オプトアウト プロセスを混乱させると、ウェブサイトがスパムのように感じられ、事態が悪化します。

私たち全員が AI とチャットボットで経験した否定的な経験は、長く暗い影を落としています。

しかし、ゴールデン ルールを北極星として使用すると、チャットボットを正しく使用する可能性は無限に広がります。このボットは役に立ちますか? それは明確に定義された目的を果たしていますか？ 全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させていますか?

開花しつつあるチャットボット テクノロジーは、正しく行われると、販売とマーケティングを合理化し、ユーザー エクスペリエンスをパーソナライズし、企業と顧客の間の信頼を構築します。 それは私たち全員が後押しできるもののように聞こえます。