エージェントのパフォーマンスを向上させる上位 5 つの自動化されたヘルプ デスク ソフトウェア
公開: 2019-09-10カスタマー サポート業務を合理化および自動化するためのプラットフォームを探しているなら、適切な場所に来ました。
非常に多くの異なるプラットフォームが利用できるため、会社に最適な自動化されたヘルプ デスクおよびチケット発行ソフトウェアを選択するのは難しい場合があります。 さまざまな機能リストを調べて、さまざまなプラットフォームを徹底的に比較するのに時間がかかることを理解しています.
そのため、サポート プロセスの大部分を簡単に自動化するために使用できる最高のヘルプデスク システムのリストをまとめました。
このガイドでは、次の内容について説明します。
- ヘルプ デスク自動化プラットフォームの利点
- 自動化されたヘルプ デスク ソフトウェア トップ 5
- ヘルプラマヘルプデスク
- セールスフォース サービス クラウド
- Zendesk
- Freshdesk
- ゾーホーデスク
ヘルプ デスク自動化プラットフォームの利点
まず、カスタマー サポート チームに自動化されたヘルプデスク システムを導入するメリットと主な理由について説明します。
顧客サービスのコストを削減
これは簡単です。 自動化されたワークフローでは、通常、ライブ エージェントが顧客とやり取りするのにかかる費用は数分の 1 です。 現実を直視してみましょう。新しい従業員を見つけるのは難しく、採用には費用がかかり、トレーニングには時間がかかります。
そのため、ワークフローを改善し、より複雑な個々の顧客とのやり取りに時間を割くことができるヘルプデスク自動化システムをセットアップしてください。
効率を改善する
自動化は、着信通話と要求を効率的に管理するのに役立ちます。 顧客の要求を適切なチームに分類してルーティングすることで、時間と労力を節約します。
顧客を別の人に引き渡すのではなく、最初に問題を解決できることの利点を検討してください。
情報を一元化
顧客の 60% は、電話で長い待ち時間を経験した後、その会社との取引をやめました (出典: Helplama)。 そのため、サービス デスク自動化システムは、サポート チームに購入および/またはコミュニケーション履歴に関する迅速で詳細な情報を提供できます。
主要なタッチポイントで顧客体験を向上
自動化されたツールがなければ、さまざまなタッチポイントでカスタマー サービス リクエストを手動でパーソナライズすることは、単純に苦痛に思えます。
自動化されたサービス デスクは、さまざまなソース/タッチポイントからの問い合わせを自動的に収集し、合理化されたサポートのためにすべてを便利に配置できます。
年中無休のサポート
エージェントが 1 日に作業できる時間は限られています。 チームが対応できない場合は、自動化されたシステムが引き継ぎ、リソースへのリンクを提供して質問に答えることができます。
目標は、24 時間いつでも即座に応答できるようにすることで、エージェントが処理しなければならない顧客要求の数を減らすことです。
自動化されたヘルプ デスク ソフトウェア トップ 5
ヘルプラマヘルプデスク
Helplama のヘルプデスクは、カスタマー サービスを改善し、問題を迅速に解決するためのオールインワン プラットフォームを探している場合に最適なツールです。 ヘルプデスクは、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなど、好みのチャネルを介して顧客と通信するための統合プラットフォームを提供します。
以下にリストされている主な機能のいくつかを見てみましょう。
主な特長:
- Helplama は、電子メール サポートと AI で作成された電子メールを統合します。 これにより、メール トラフィックとチームの作業負荷を大幅に削減できます。
- また、チーム メンバーのトレーニングとテストを行う使いやすいトレーニング モジュールを備えた数少ないヘルプデスクの 1 つでもあります。
- ヘルプデスクは、以前に処理されたチケットに基づいて AI が推奨する応答を提供することで、応答時間と生産性を向上させます。
- ワンクリックで、Shopify、Magneto、Woo-commerce などの e コマース プラットフォームと統合できます。
制限:
- 自動化されたエージェント トレーニングは、Pro プランから利用できます
価格:
- 標準プラン- $99 3 ユーザー/月
- プロプラン- $199 3 ユーザー/月
- エンタープライズ プラン- $399 3 ユーザー/月
- 各プランの 15 日間の無料トライアル
Helplama ヘルプデスクへのリンク: https://helpdesk.helplama.com/home/
セールスフォース サービス クラウド
Salesforce Cloud は、世界で最も人気があり、評価の高いカスタマー サービス ソフトウェア/CRM ソリューションの 1 つであるため、おそらく以前に聞いたことがあるでしょう。
Salesforce Cloud は、すべてのカスタマー サービス業務のハブとして機能します。 高度なカスタマイズが可能で、カスタムの自動ワークフローを簡単に追加できるため、ぜひ検討してください。
主な特長:
- Lightning コンソールは、エージェントが迅速なサービスを提供するために必要なすべての情報を一元化します。 このダッシュボードを使用すると、カスタマー サービス チームは、顧客のプロファイル、購入履歴、およびアカウント情報にすぐにアクセスできます。
- 作業指示書管理機能は、サポート チームのさまざまなユニットを自動化および管理して、顧客に効率的にサービスを提供します。
- より迅速で正確なサービス解決のために、高度なケース管理により、問い合わせが適切なチームに自動的に転送されます。
制限:
Salesforce は非常に複雑な場合があり、プラットフォームの設定が難しい場合があります。
価格:
- Essentials プラン- ユーザーあたり月額 25 ドル
- プロフェッショナル プラン- ユーザーあたり月額 75 ドル
- エンタープライズ プラン- ユーザーあたり月額 150 ドル
- 無制限プラン- ユーザーあたり月額 300 ドル
Salesforce Service Cloud へのリンク: https://www.salesforce.com/in/products/service-cloud/overview/
Zendesk
Zendesk が言及されていないヘルプデスク リストを見つけるのは難しいでしょう。 これは、今日の市場で最も有名で包括的なヘルプ デスク プラットフォームの 1 つです。 自動化機能はシンプルでわかりやすいため、チームはすぐに立ち上げて実行できます。 また、さまざまなサードパーティ製アプリとも連携します。
主な機能
- エージェントの時間を解放するために、非アクティブなチケット アラートのクローズやマネージャーへの新しい問題の通知などの反復タスクを自動化できます。
- Zendesk には、キーワードを認識し、ソリューションを提供するか、エージェントの 1 つに通話をルーティングする IVR システムが含まれています。
- 顧客の質問に答えたり、回答を誘導したり、適切なサポート チャネルにルーティングしたりできる AI を利用したチャットボットを作成できます。
- また、エージェントの生産性を向上させるために、最も一般的な顧客の質問に対する回答を事前に作成したデータベースを用意することもできます。
制限事項
さまざまな自動化トリガーに固有の、すぐに利用できるヒントやガイダンスが十分にありません。
価格:
- チームプラン- ユーザーあたり月額 $49
- 成長プラン- ユーザーあたり月額 $79
- プロフェッショナル プラン- ユーザーあたり月額 99 ドル
- エンタープライズ対応プラン-ユーザーあたり月額 215 ドル
Zendesk へのリンク: https://www.zendesk.com/
Freshdesk
クライアントのサポート要求を処理するための適応性の高いプラットフォームである Freshdesk は、リストの次です。
優れたカスタマー サポートを提供するさまざまな自動化機能を備えた手頃な価格のクラウドベースのソリューションを探している場合は、Freshdesk が最適です。
主な特長:
- チケットの自動割り当て - Freshdesk を使用すると、すべての新規顧客からの問い合わせに優先順位を付けて整理し、適切なエージェントに割り当てることができます。
- ヘルプデスクは、1 時間ごとにすべてのチケットを自動的にスキャンして、更新またはアラートが必要かどうかを確認することで効率を高めます。
- Freshdesk の AI システムは、24 時間年中無休であらゆるチャネルを介して顧客と対話し、ナレッジ ベースから適切な回答を提供します。
制限:
もちろん、Freshdesk の無料プランには幅広い機能が含まれています。 ただし、スケールアップしたい場合は、コストがすぐに加算される可能性があります。
価格:
- 無料
- 成長プラン- ユーザーあたり月額 15 ドル
- プロプラン-ユーザーあたり月額49ドル
- エンタープライズ プラン- ユーザーあたり月額 79 ドル
Freshdesk へのリンク: https://freshdesk.com/
ゾーホーデスク
Zoho Desk は、顧客の質問に迅速に回答するために必要な自動化ツールをサービス エージェントに提供する、クラウドベースのヘルプ デスク サポート ソフトウェアです。 最良の部分は、エージェントの生産性を大規模に向上させ、チームの時間を解放して、本当に注意を必要とする問題に集中できることです。
主な特長:
- Zohoのチケット割り当てを使用して条件を設定し、ルールを作成して、チケットが適切なエージェントに自動的に割り当てられるようにすることができます。
- ワークフロー ルールを使用すると、ルールがトリガーされたときに、メール アラートの送信、タスクの割り当て、およびレコードの特定のフィールドの更新のプロセスを自動化できます。
- 顧客はチケットの更新について通知を受けることができ、エージェントは顧客の応答について自動的に通知されます。
制限:
Zoho deskには十分なトレーニング資料が付属していません。 プラットフォームはユーザーフレンドリーですが、新規ユーザー向けのリソースが不十分です.
価格:
- 無料
- 標準プラン -ユーザーあたり月額 $14
- プロフェッショナル プラン- ユーザーあたり月額 23 ドル
- エンタープライズ プラン- ユーザーあたり月額 40 ドル
ZohoDeskへのリンク： https ://www.zoho.com/desk/
結論
ここで万能の公式はないことに注意することが重要です。 各ビジネスには独自の顧客サービス要件があるためです。 そのため、これらの自動化デスクの使用法、価格設定、機能、制限などの一般的な概要を提供しました。
顧客サポートのニーズに適した自動化ソフトウェアを選択し、それをチームの戦略に統合する方法を学ぶことは、組織の成功に大きな違いをもたらす可能性があります.