トリガーされたメッセージ：Uber固有のカスタマーエクスペリエンスへの4つのステップ
公開: 2016-07-05すべての顧客はユニークです。 彼らは彼ら自身の歴史、彼ら自身の興味と習慣と行動、世界を見る彼らの個々の方法を持っています。 そしてそれは、それぞれがあなたのブランドで独自のカスタマージャーニーを持つことを意味します。
ブランドと顧客の関係は、商人とその顧客の間の対面の関与に基づいて構築され、その顧客の個人的な好み、過去の購入、および彼らがビジネスに求めていたものに基づいて将来の相互作用を調整することを可能にした時代がありました。 モバイルの台頭により、そのような個別にカスタマイズされた1対1のカスタマーエクスペリエンスが再び可能になり、大規模なグローバル規模で可能になりました。 そして、そのような体験を提供しようとしているマーケターにとって最も重要なツールの1つは、トリガーされたメッセージングです。
トリガーされたメッセージングとは何ですか？
トリガーされたメッセージは、その個人が事前に選択されたアクション（たとえば、ブランドのアプリを開く、または購入。 トリガーされたメッセージングを慎重に使用すると、マーケターは、各顧客が個々のアクションに受け、ユーザージャーニーに沿って進行するアウトリーチに適合する応答性の高いメッセージングエクスペリエンスを作成できます。
マーケターがトリガーされたメッセージを利用する必要があるのはなぜですか？
優れたメッセージングは、それを受け取る人々に関連しており、個々の懸念、関心、行動に話すことで真の価値を付加します。これが、トリガーされたメッセージングの目的です。 たとえば、オーディエンスに大々的なプロモーションメッセージを表示する代わりに、顧客が特定の製品カテゴリを閲覧したときにメッセージをトリガーして、アウトリーチが実際の興味や行動に関連していることを確認できます。
送信するすべてのメッセージがトリガーされるわけではありませんが、このツールを利用すると、アウトリーチが顧客の行動により敏感になり、受信者がメッセージを関連性があり価値があると感じる可能性が高まります。 これにより、全体としてカスタマーエクスペリエンスが向上し、より深いユーザーエンゲージメント、より頻繁なコンバージョン、長期にわたるより強力な保持のための準備が整います。
トリガーされたメッセージの送信をどのように開始しますか？
まず、イベントベースのトリガーをサポートするマーケティングソフトウェアが必要です。 ほとんどのブランドにとって、これはマーケティング自動化プラットフォームに組み込まれている機能を利用することを意味します。 （たとえば、Appboyのプラットフォームでは、これらの機能はアクションベースの配信と呼ばれます。）その機能を備えたマーケティングプラットフォームがすでにある場合は、次のことを行う必要があります。
1.トリガーイベントを選択します
トリガーされたメッセージを送信するには、何かが発生する必要があります。 つまり、マーケターは、作成するトリガーされたメッセージキャンペーンごとにトリガーとして機能する顧客関連のイベントを選択する必要があります。
トリガーイベントは、顧客がアプリを開いたり、Webサイトにアクセスしたりすることです。 ショッピングカートにアイテムを追加し、購入せずにセッションを終了する。 送信した前のメッセージと対話する（または無視する）。 事前に選択された場所に移動します。 または、カスタムイベントとして指定したアクションを完了します。 より微妙なニュアンスを得る可能性もあります。たとえば、ブランドは、カート内のアイテムの価値が100ドルを超えた場合にのみ送信する、放棄されたショッピングカートに応答して電子メールをトリガーできます。
この種のトリガーは、ブランドが顧客データを適切に収集している場合にのみ可能です。 オーディエンスのメンバーがアプリやウェブサイトにどのように関与しているかについての詳細な情報がないと、応答性の高いメッセージングを送信する機会を逃し、顧客の関心が実際に何であるかについて不完全な画像を取得する可能性があります。 たとえば、顧客がアプリでジーンズを閲覧しているが、ウェブサイトで最終購入を行った場合、全体像を理解するには、両方のプラットフォームで顧客データを収集する必要があります（そして、両方のソースからの情報に基づいて行動できるユーザープロファイルを持っている必要があります）。 。
2.メッセージを作成します
トリガーされたメッセージングを最大限に活用するには、トリガーする予定のメッセージが、受信者が実行したアクションに直接関連していることを確認してください。 たとえば、顧客がブランドの実店舗の近くに入ることがトリガーである場合、その店舗での販売を強調するメッセージは、アプリのプロモーションを利用するように促す方法で付加価値をもたらします。 。 さらに、パーソナライズを使用して、各受信者に個人として話す可能性が高いアウトリーチを送信することにより、トリガーされたメッセージの関連性と価値を強化することを検討してください。
3.メッセージ遅延を選択し、例外イベントを特定します
メッセージを送信するときは、常にその背後に目標があるはずです。 たぶん、あなたは受信者に購入をするように説得したり、あなたのウェブサイトを返却したり、あなたのモバイルアプリを彼らの友人や家族に推薦したりしようとしています。 しかし、受信者は、あなたが奨励しようとしている行動を実行してから、それを実行するように促すはずのメッセージを受信することがあります。 これは煩わしい場合があります。購入を終えたばかりの商品を購入するように勧めるメールを受け取ることを想像してみてください。ブランドがオーディエンスやニーズを本当に理解していないという印象を与えます。
これを回避するには、トリガーされたメッセージに遅延を組み込み、例外イベントを利用するのが賢明です。 たとえば、ユーザーがアプリを閉じてから30分後に放棄されたカートメッセージを送信することで、たとえば、すぐにではなく、自分で戻ってきたはずの顧客に、ナッジが必要な可能性のある顧客を引き付けながら、そうすることを許可できます。 一方、例外イベントは、キャンペーンが後で目的のイベント（カートを放棄した後に購入するなど）を実行する顧客に送信されるのを防ぎ、トリガーされたメッセージがまだ実行されていない顧客によってのみ受信されるようにします。あなたのアウトリーチが奨励することを意図している行動。
4.キャンペーンの長さと時間枠を設定します
アプリ内メッセージングを使用して、最初のアプリセッションの開始時に新規顧客にオンボーディングプロセスを案内するトリガーキャンペーンを設定している場合は、そのキャンペーンを無期限に継続することが理にかなっている場合があります。 ただし、一部のキャンペーン（たとえば、プロモーションアウトリーチ、またはその他の時間に敏感なメッセージング）には自然な寿命があり、開始時間と終了時間を選択することが重要になります。 さらに、キャンペーンにプッシュ通知やその他の注意を引くメッセージタイプが含まれている場合は、メッセージをトリガーできる特定の時間枠（各受信者のタイムゾーンで午前9時から午後9時の間など）を設定することをお勧めします。 ; そうしないと、トリガーされたアウトリーチで誰かを目覚めさせたり、イライラさせたりするリスクがあります。
トリガーされたメッセージが多すぎる可能性はありますか？
はいといいえ。 真に応答性の高いカスタマーエンゲージメント戦略を作成するということは、トリガーされたメッセージングを包括的に使用することを意味します。これにより、顧客の行動がこの種のメッセージングの時期が到来したことを示すときはいつでも、ブランドが自動的に顧客に連絡して、より深いエンゲージメントとより高いコンバージョンを促進できます。 つまり、より良いユーザーエクスペリエンスを提供し、顧客との強力で持続可能な関係を構築することを目的として、さまざまなユーザージャーニーに対応する一連のトリガーされたメッセージングキャンペーンを構築することを意味します。
そうは言っても、メッセージで顧客を圧倒する可能性は十分にあります。 そして、それはブランドの顧客維持率に大きな悪影響を与える可能性があります。実際、消費者の78％は、不満なメッセージを受け取った場合、プッシュ通知をオプトアウトするか、アプリをアンインストールします。
これを回避するには、トリガーされるメッセージを少なくするだけです。 しかし、それは彼らが提供できるすべての価値を失うことを意味します。 代わりに、フリークエンシーキャッピングを利用して、特定の日または週に顧客が受信するメッセージの数を制限し、必要に応じて重要度の高いアウトリーチで顧客に到達する機能を維持します。