真のカスタマーエクスペリエンスの成功への道は1つだけです

公開: 2015-04-20

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Sprinklrの従業員に、私たちの成功にとって最も重要な3つのことを尋ねてください。それらのすべてが同じことを言うでしょう：

「私たちは世界最高の製品を作る必要があります。」
「私たちは最も喜んでいる顧客を持つ必要があります。」
「3番はありません。」

したがって、新しい独立した調査レポートであるForrester Wave：Social Relationship Platforms、2015年第2四半期が、次のことを報告することで私たちの焦点を検証することは、私たちにとって大きな意味があります。

Sprinklrの現在の製品は、市場で最も高いスコアを持っています。
お客様の満足度は満点（5点満点中5点）でした。

Sprinklrは常に、顧客という1人のマスターにのみ回答してきました。そして、真の北は常に1つだけです。それは、お客様が最も価値があると感じるものです（顧客が支払うものによって示されるように）。これは、従業員が1人のときに当てはまりました。今日では750人以上の従業員がいます。それは永遠に真実になります。

3つの課題、3つのオプション

権限を与えられ、接続された消費者の新しい世界では、力のバランスが変化しました。エンタープライズソフトウェアの分野でも、人々は「専門家」よりも自分のような他の人々を信頼しています。実際、ニールセンによれば、「世界中の消費者の92％が、口コミや友人や家族からの推薦など、獲得したメディアを他のすべての形式の広告よりも信頼していると答えています。」

あなたが大きなブランドである場合、権限を与えられ接続された顧客の時代にどのように生き残り、繁栄するかについて、3つの重大な課題に直面しています。

あなたはこれまで以上にサイロ化されていますが、顧客はこれまで以上につながりを持っています。
これまで以上に多くの顧客との接点があります（ソーシャル、デジタル、オフラインなど）。
すべてのタッチポイントで顧客が気に入る体験を提供する必要があります。

これらの課題を解決するために働いているあなたのような何千人もの専門家が世界中にいます。多くの人が、購入するテクノロジーに関するアドバイスをForresterResearchのような企業に求めています。また、信頼できるピアのネットワークに連絡して、これらの課題をどのように解決するかを尋ねる人もいます。

あなたが仲間と話す幹部の中にいるなら、おそらく3つの一般的なアプローチを聞くでしょう。

オプション1：ポイントソリューションアプローチ

このシナリオでは、ブランドは特定のソリューションを解決するために複数の「クラス最高」のポイントソリューションを選択し、それらを可能な限り統合しようと試みます。

こんな感じ…

差し迫ったニーズがあります。リンク短縮など、些細なことかもしれません。だからあなたは外に出て、それを行うツールを見つけます。素晴らしい。次に、公開に役立つ何かが必要なので、外に出て、そのためのソーシャルメディア自動化ツールを入手します。かなり良い。

次に、エンゲージメントとコメントに役立つ何かが必要です。さて、それは解決しました。

次に、いくつかのレポートを作成する必要があります。外に出て、レポートを実行するツールを見つけます。ええと、物事は複雑になっています。

しかし、待ってください、あなたはまだコンテンツ管理のためのツールを必要としています。そして1つはガバナンス用です。そして1つはコンプライアンスのためです。そして1つはケース管理用です。そして、ソーシャルリスニング用です。

モバイルはどうですか？オートメーション？計画？広告？ CRM統合？リストはどんどん増えていきます。

間もなく、ビジネスのあらゆる部分で数十のツールが使用されるようになります。

これらのテクノロジーは自動的に相互に通信しないため、顧客の単一のビューまたはこの重要なデータの単一のビューが不足しています。ツールが機能することを確認するために数え切れないほどの時間を費やすことになり、次にツールがすべてのチャネルに接続することを確認し、最後に、ツールが相互に同期することを確認します。このようにして行われるのは大きな挑戦です。

あなたは何とか多くのリンクを短くすることができましたが、あなたはあなたのビジネスのためにどのような包括的な価値を生み出しましたか？

オプション2：チャネルおよび機能クラウド

このシナリオでは、ブランドは特定のチャネルまたは部門に焦点を合わせた「クラス最高の」テクノロジースタックを選択します。これらのテクノロジーは、「カスタマーサービスクラウド」、「電子メールクラウド」、「マーケティングクラウド」、「分析クラウド」、またはその他の12の用語で認識できます。

結果：あなたはあなたのビジネスの1つのチャネルまたは1つの特定の機能のために大丈夫な仕事をするかもしれないツールを持っています。それはおそらくあなたにレポートダッシュボードを提供します。それはおそらくあなたに1つのメディアライブラリを与えます。しかし、まだ大きな問題があります。

あなたの顧客はあなたの内部サイロを気にしません。彼らはあなたのチャネル戦略や組織図に関係なくあなたのブランドや製品と関わります。そして、顧客とのやり取りの1つの側面のためだけに構築されたテクノロジーで、優れた顧客体験を提供することは不可能です。

このシナリオを考えてみてください。顧客が製品で発生した問題についてツイートした場合はどうなりますか？あなたはそれをあなたの「モニタリングクラウド」で見つけます。ここで、その問題を「ケアクラウド」に移し、それに対応してから、「分析クラウド」で報告する方法を見つける必要があります。

同じ人が明日広告をクリックするとどうなりますか？彼らがあなたのウェブサイトにアクセスするとどうなりますか？あなたもそれが同じ人であることを知っていますか？

この2番目のシナリオでは、多くのテクノロジーを習得しましたが、1つのブランドの声で話すことはもちろん、顧客の統一されたビューを取得するという根本的な問題をまだ解決していません。

あなたの多くの異なる雲が邪魔になっています。

オプション3：カスタマーエクスペリエンス管理

このシナリオでは、ブランドは、カスタマージャーニー全体にわたるエクスペリエンスを管理するために、ゼロから構築された顧客中心のプラットフォームを選択します。

明らかに偏見があるため、推奨は控えますが、大手ブランドはここで選択の余地がないと考えています。正しい方法は1つだけです。

ブランドは、顧客との出会いがどこであっても機能するオムニチャネルテクノロジーを探しています。彼らは、多くの機能にまたがるサイロ間のコラボレーションを求めています。彼らは、あらゆるビジネスユースケースに対応する統一された顧客プロファイルを望んでいます。

私たちの言葉を信じないでください。 Neville Hobson、Richard Stacy、Jeff Dachis、Jay Baerなど、総合的で統合されたCXMソフトウェアインフラストラクチャが顧客体験管理を成功させる鍵であることを直接理解している専門家に相談してください。

Forresterは私たちのアプローチを検証しました。そしてそのために、私たちは私たちの業界を研究している啓発されたアナリスト会社を持っていることに感謝しています。 Forrester、あなたの勤勉な仕事に感謝します。

また、私たちが協力している800以上の世界クラスのブランドにおけるこのパラダイムシフトの最前線にいる先駆者たちにも感謝したいと思います。一緒に私たちは特別な何かを構築しています。私たちは一緒に、ブランドがサイロを越えて作業し、消費者が愛する価値のある体験を提供できるようにする、接続されたフロントオフィスを構築しています。

まだ始まったばかりです。