Twitterでより良いカスタマーサービスを提供するための5つのヒント
公開: 2021-01-18この記事を共有する
10年未満前、顧客が製品について質問した場合、顧客は1〜800の電話をかけて保留になるリスクを冒すか、電子メールを送信して1週間以内に返信することを望んでいました。 どちらのオプションにも、助けを得るために正しい番号または住所を知る必要があるという複雑さが加わりました。
現在、消費者ははるかに簡単なオプションをますます利用しています。Twitterにアクセスして、リアルタイムの会話を開始します。
過去2年間で、Twitterはブランドとそのカスタマーサービスハンドルへのツイートが2.5倍に増加しました。 実際、数え切れないほどのブランドから、ソーシャルカスタマーサービスのリクエストの80％以上がTwitterで行われていると聞いています。
顧客がいるところでは、ブランドが続きます。 顧客サービスにTwitterを使用することで、ブランドは顧客満足度を19％向上させ、解決あたりのコストを80％削減しました。 （Twitter経由で問題を解決するのにかかる費用は約1ドルですが、コールセンターでは平均6ドルです）。
Twitterでオーディエンスと対話することは、コストや顧客満足度だけでなく、支払い意欲やブランド認知度においても効果があります。
Twitterですばらしい顧客体験を作成するのに役立つ5つのベストプラクティスを次に示します。
1.消費者に共感し、支援を申し出る
あなたの顧客に共感し、あなたが気にかけていることを彼らに示してください。 彼らは製品に関して悪い経験をしましたか？ お詫びすることを恐れないでください。 彼らはあなたの電話回線を通り抜けるのに問題がありますか？ あなたが彼らの欲求不満を理解しているとしましょう。 彼らはまだ不満ですか？ あなたが助けるために何ができるかを彼らに尋ねてください。
ごめんなさいと言うとき、あなたはそのごめんなさいに罪悪感や非難を割り当てる必要はありません。 それは共感+良いサービス@jefflesser#CareAtScaleを作成することです
— Emily Warden（@emily_warden）2016年3月29日
下のグラフが示すように、Twitterでのやり取りで共感と親しみやすさを持ってリードする企業は、顧客の推奨事項で報われます。
何よりも、あなたが彼らの言うことを聞き、彼らの問題に対する最良の解決策を見つけることにコミットしていることをあなたの顧客に示してください。
2.本名を使用する（自分の名前を含む）
顧客は、必要な支援を受けられることを知りたがっています。実際の人と話すことで、その解決策を確実に得ることができます。 そのため、可能であれば、会話をパーソナライズする必要があります。
下のグラフに示されているように、パーソナライズされたインタラクションがあったと述べた消費者のうち、77％がブランドを推奨する可能性があります。 また、解決に達したと感じる可能性が19％高くなります。
インタラクションをパーソナライズする最も一般的な方法の1つは、エージェントに名前またはイニシャルを使用してツイートに署名させることです。 あまり一般的ではありませんが、エクスペリエンスをパーソナライズするためのより価値のある方法は、応答に顧客の本名を含めることです。 これは非常に単純な戦略ですが、インタラクションの8％のみがこの戦術を含んでいます。 そのため、この追加の対策を講じると、自分のサービスが他のサービスと差別化されます。
結局のところ、カスタマーサービスの電話をかけている場合、最初に行うことの1つは、自分の名前を言って顧客の名前を尋ねることです。 Twitterでは、違いはありません。
3.適切な場合のDMへの移行の相互作用
顧客が個人情報を共有したり、複雑な問題を解決したりできるように、会話を非公開にする必要がある場合があります。 Twitterは、新しいDMプロンプト機能を使用して、パブリックツイートからプライベートダイレクトメッセージへの移行をこれまでになく簡単にしています。
カスタマーサービス担当者は、ツイートに召喚ボタンを追加して、消費者にダイレクトメッセージスレッドをクリックして開始するように勧めることができるようになりました。 これにより、プライベートチャットへの切り替えにかかる時間が制限され、会話がスムーズに実行されます。
初期の使用法では、DMプロンプトを送信された顧客は、テキストのみでDMを要求された顧客よりも、実際にDMを送信する頻度が約30％高くなることが示されています。 これがブランドと顧客がより多くの解決策に到達するのを助けるために意味する影響に私たちは興奮しています！
4.応答までの時間を短縮する
迅速に対応する動機付けはどうですか？ 消費者の60％は、60分以内の応答を期待しています。 考えてみてください。応答を待つ時間が長いほど、消費者はイライラする（または競合他社をチェックする）時間が長くなります。
応答時間の影響を実証するために、Twitterは、カスタマーサービスのために航空会社に連絡したユーザーを対象に調査を実施しました。 彼らは、顧客が6分以内に応答を受け取った場合、支払い意思額が20ドル近く増加することを発見しました。 ここでの教訓は、迅速に対応できることであり、将来の購入に対する顧客の支払い意思が高くなります。
大量のツイートが届いていますか？ チームが迅速かつ効率的に対応できるように、ワークフローを設定してください。
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5.会話を積極的に開始する
あなたのブランドに@メンションする人々に対応することは良いスタートです。 しかし、予想外に楽しいカスタマーサービスを提供したい場合は、積極的に行動し、自分のハンドルやブランドについては触れていないが、役立つ可能性のあるツイートに返信してみてください。
たとえば、製品で解決できる問題を抱えている人を見つけることができます。 あなたがどのように助けて、彼らが持っているかもしれないどんな質問にでも答えることを申し出ることができるかを彼らに知らせてください。 または、結婚式のために旅行することについてユーザーがツイートするとします。 航空会社が連絡を取り、スーツを梱包する方法や素晴らしい結婚式の贈り物を見つける方法についてのヒントを提供することができます。
潜在的な顧客はそれを高く評価するだけでなく、彼らの友人や全世界があなたのブランドとの前向きな関係を築くための相互作用を見るでしょう。
Twitterカスタマーサービスの改善
ブランドが世界中の顧客と効率的でリアルタイムの会話をしたい場合は、Twitterで強力な顧客サービス業務を構築することから始める必要があります。 間違いなく、あなたの聴衆はすでにそこにいます。 あなたはただあなたが聞いていることを彼らに見せなければなりません。
このプロセスは、TwitterがDMプロンプトなどの新機能をリリースするときにのみ簡単になります。 それでも、優れたカスタマーサービスを提供するのは難しい場合があります。 迅速に対応し、共感を示し、ツイートをパーソナライズすることで、友好的で生産的な会話のトーンを設定するのが最善です。
これらの戦術がより良い体験を生み出すかどうかを理解するには、サービスに関する顧客のフィードバックを測定することが重要です。 Twitterの新しいカスタマーフィードバック機能により、NPSまたはCSATに簡単に質問して、サービスを測定および改善できます。 最初の使用では、送信されたカスタマーフィードバックリクエストが50％以上の時間で応答を受信することが示されています。
これらの重要な戦術を使用すると、Twitterでのカスタマーサービスの速度と品質を向上させることができます。
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