デジタルトランスフォーメーションとカスタマーエクスペリエンス戦略を統合する

デジタルトランスフォーメーションが主流になります

過去10年間、研究者とアナリストは経営幹部に「デジタルトランスフォーメーションの旅のどこにいますか？」と尋ねてきました。 彼らがそれを聞くことを気にかけていたよりもはるかに長くそしてはるかに頻繁に。 企業はデジタルトランスフォーメーション戦略が必要であることを知っていましたが、他のトランスフォーメーションと同様に、お金、時間、労力、そして先見性が必要です。

その後、世界的大流行により、企業のビジネスの状況が変化しました。デジタルトランスフォーメーションの旅のどこにいても、ひどく遅れていた可能性があります。 MicrosoftのCEOであるSatyaNadellaは、特に2020年4月に次のように述べています。

「2か月で2年分のデジタルトランスフォーメーションを見てきました。 リモートのチームワークと学習から、販売とカスタマーサービス、重要なクラウドインフラストラクチャとセキュリティに至るまで、私たちはお客様がリモートのあらゆるものの世界に適応し、ビジネスに対応できるように日々取り組んでいます。」 – Microsoft、CEO、Satya Nadella

2020年のマッキンゼーのレポートは、「パンデミックの際に業界で最初にデジタル技術を実験した企業の72％が、COVID-19に対して非常に効果的な反応を示したと報告しました」と述べています。 パンデミックは、遅れをとっている企業がデジタルファーストのイニシアチブを急いで開始するきっかけとなった転換点でした。 そして、この軌道を止めることはできません。世界のデジタルトランスフォーメーション市場は、2020年の4,698億ドルから、2025年までに1兆ドル以上に成長すると予測されています。

デジタルトランスフォーメーションはもはや十分ではありません。 企業は、不確実性が非常に高い時期に、顧客を引き付け、引き付け、維持し、喜ばせるための新しい方法を見つける必要があります。 リーダーは、顧客と見込み客を、好みの方法とチャネルを通じて製品とサービスに結び付ける必要があります。 デジタルトランスフォーメーションには、重要な要素であるカスタマーエクスペリエンス（CX）トランスフォーメーションが欠けていました。

優れたCXは顧客とデジタル戦略を調整します

今年の初め、SprinklrはForrester Consultingに調査研究を依頼し、組織が今後のCX戦略と投資にどのように優先順位を付けているかを評価しました。 Forresterの調査では、300人を超える世界的な意思決定者のデータから、次の3つの重要な調査結果が明らかになりました。

• 意思決定者の82％は、来年にCX戦略を優先しますが、デジタルトランスフォーメーション戦略をCX戦略に合わせたのは3分の1未満です。

• 現在のツールは不足しており、企業がデータの使用を最適化してCXに通知することを妨げています。 組織は、顧客体験をより適切に管理するためのより優れた機能を備えたツールを必要としています。

• 企業は、統一された顧客体験管理（Unified-CXM）プラットフォームに関心を持っています。 意思決定者の60％以上が、リアルタイムのCXの改善、データのコラボレーションと統合、実用的な顧客インサイトの収集機能など、Unified-CXMプラットフォームのメリットを期待しています。

組織は、収益を増やすには、より優れた、より安全でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを作成する必要があることを十分に認識しています。 それでも、多くの人は、より幸せな顧客を生み出すような体験を提供するには至っていません。 Forresterの2021CXインデックスは、ほとんどのブランドのCXが競合他社と見分けがつかないことを示しており、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供していると報告したブランドはありません。

調査対象の組織の73％がデジタルトランスフォーメーション戦略を採用しており、過去12か月と比較して65％がCX戦略を優先していますが、デジタルトランスフォーメーション戦略をCX戦略と完全に一致させているのはわずか30％です。 デジタルトランスフォーメーションをCXに合わせることがなければ、優れたCXを達成することは困難な目標であり、優れたCXの欠如は企業の収益を損なう可能性があります。

この不整合は、重要なCX機能を実行しようとする企業にとって重大な課題を引き起こします。 組織に必要な最上位の最も重要な機能は、次の機能です。

• すべてのデジタルチャネルで行動を起こし、顧客の問題を迅速に解決します

• 市場、顧客、および競争力のある洞察を評価、分析、およびそれに基づいて行動する

• CXの改善に優先順位を付けて、「適切な」アクションを実行します

• CX投資の価値と投資収益率（ROI）を証明する

参加者がこれらの機能を優れた方法で実行する能力について自己評価するように求められたとき、約25％だけがこのベンチマークを満たしていると主張しました。 デジタルとCXの変革の重要性を理解することと、2つを調整する戦略を作成することの間には明確な断絶があります。

デジタルトランスフォーメーションとCX戦略を最適化する

多くの組織にとって、CXは高度に断片化されています。 彼らは、デジタルチャネルでの1対1の顧客とのやり取りに対処するのに苦労し、CXを改善するためのリアルタイムの機会を活用できず、企業全体で顧客データを効果的に集約して使用することができません。

Forresterの調査によると、現在のツールでは顧客の包括的な単一のビューが提供されておらず、調査対象のリーダーの90％以上が、組織がCX管理プラットフォームまたは現在のCXの主要な統合機能をまだ欠いていると述べています。ハイテクスタック。 組織が顧客体験をより適切に管理し、CXに通知するためにデータを最適化するために、より優れた機能を備えたツールを必要としていることは明らかです。

意思決定者は、「利用可能になった場合、データ、組織、および顧客管理のサイロを分解する統合された顧客体験管理プラットフォームを実装する可能性はどのくらいありますか？」と尋ねられました。 回答者の80％近くが、組織がそのようなソリューションを実装する可能性が高い、または高い可能性が高いと述べています。 リーダーは、次のような統合ソリューションを実装することで大きなメリットを期待しています。

• リアルタイムで改善されたカスタマーエクスペリエンス

• より良いコラボレーション

• 部門間の顧客データの統合

• 実用的な顧客インサイト

組織は、現在のデジタル戦略とCX戦略を結び付けて調整する、統一されたカスタマーエクスペリエンス管理（ Unified-CXM ）プラットフォーム戦略を実装することにより、これらの目標を達成できます。 統一された戦略は調査から始まり、人工知能（AI）を活用してパターンと傾向を特定し、ブランドの革新と迅速な行動に役立つ洞察を生み出します。 Careは、日常的な顧客メッセージや質問をAIを利用したチャットボットに転送し、人間との対話が必要な会話を適切なチームに適切なタイミングでルーティングし、問題を迅速に解決するためのリソースをそれらのチームに提供することで、顧客サービスをデジタル時代にもたらします。

Unified-CXMは、パーソナライズされたメッセージをいつ、どこで、どのように顧客に配信するかも学習するため、マーケティングと広告がより効率的かつ効果的に機能します。 最後に、すべてを販売に結び付けます。これにより、チームはあらゆる機会を利用でき、顧客は必要な製品やサービスを入手できます。

リーダーは、デジタルトランスフォーメーションがカスタマーエクスペリエンスのトランスフォーメーションであることをすぐに認識しており、Sprinklrには、より幸せな顧客への道があることを私たちは知っています。 Unified-CXMへの道を歩むブランドは、より速く成長し、コストを削減し、リスクをより適切に管理し、顧客の忠誠心を獲得します。 また、特許取得済みの独自のAIテクノロジーを使用した世界初の専用Unified-CXMプラットフォームを備えた、Sprinklrは、すべてを統合できる唯一のパートナーです。

Unified-CXMがデジタルとカスタマーエクスペリエンスの変革を調整するのにどのように役立つかを学びましょう。