顧客の購入過程におけるモバイルコマースの重要性

公開: 2019-05-09

モバイルコマースはもはや選択肢ではありません、あなたはそれを知っています。

モバイルコマースがビジネス全体にどのように影響しているかを理解するために、いくつかのデータを見ることができます。

2017年には、初めて携帯電話のトラフィックがデスクトップのトラフィックを上回りました。
eコマースの購入の65％はデスクトップから、35％はモバイルからです。

モバイルトラフィックが増加しても、モバイルユーザーのコンバージョン率はデスクトップユーザーのコンバージョン率よりも低くなります。

これは、 Webroomingと呼ばれる現象が原因で、消費者は実際に取引を実行せずに、電話を使用して調査と価格の比較を行うだけです。

購入行動がモバイルによってどのように影響を受けるか

ここで使用するモデルは、 Philip Kotlerによって開発され、消費者が購入決定に近づくときに通過する段階を説明しています。

以前は、モバイル革命では、これら4つの段階すべてがオフラインで実施されていました。現在、カスタマージャーニーを取得するために必要な製品やサービスの種類に応じて、オンラインまたはオフラインで行うことができます。

モバイルコマースのコンテキストで購入者行動モデルをどの程度適用できるかを見てみましょう。

問題の認識。
問題認識は、解決する必要のある問題を見つけたときに発生する購入決定の「開始」を扱います。企業は、特定の問題が発生したときにブランドをよりよく思い出せるように、ブランドを私たちの心に位置付けようとします。ウェブ上では、購買行動のこの段階は、さまざまなインバウンドマーケティング戦略を通じて対処されます。
情報検索。
購入行動の次の段階では、情報検索が必要になります。問題が深刻になるほど、情報の収集に多くの時間が費やされます。インターネット上の情報量が多すぎて処理できないため、検索エンジンを使用して、探しているものを絞り込み、必要なものを理解できるようにしています。このコンテキストSEOとSEMでは、マーケティングは潜在的な顧客に最初に到達する上で重要な役割を果たします。
代替案の評価。
この段階は、私たちの問題に対する最も実行可能な解決策を見つけるために、私たちの研究の成果の評価に関連しています。ウェブ上では、調査段階が終了するたびに、結果の品質をテストするプロセスを開始するだけで済みます。代替案の評価について話すとき、私たちは費用便益関係を考慮に入れます。通常、この比較を実行する方法は4つあります。より少ない場合はより多く、より多くの場合はより多く、同じの場合はより多く、はるかに少ない場合はより少なくなります。
購入決定。
これは購入プロセスの中心的な段階です。購入を進めることを決定します。
ほとんどの購入決定は感情的な衝動に基づいているため、購入決定に影響を与える可能性のあるいくつかの要因があります。コンバージョン率に反する要素の1つは、ウェブショップが常に開いているという事実と関係があります。これが、企業が顧客の欲求に火をつけるために集中的なプロモーションを行う理由です。
購入後の行動。
これは、顧客サポート、および顧客満足度の処理または返品の管理を含む購入後の顧客管理を説明します。これは詳細に思えるかもしれませんが、ほとんどの実務家は、顧客サービスが顧客の獲得と維持を成功させるための新しい方法になりつつあることに同意する傾向があります。

他にどのような要素がモバイルデバイスによって特に適用されますか？モバイルコマースが全体像にもたらす独自の機能セットを見てみましょう。

モバイルコマースは流通と消費者行動を混乱させる

消費者行動は、あらゆるビジネス戦略を設計するための基本です。あなたがあなたの顧客を理解していないなら、あなたは彼のニーズと苦痛を理解しておらず、あなたは彼のために解決すべき問題を見つけることはありそうにありません。

彼があなたの実店舗に現れた顧客に対処する方がはるかに簡単かもしれません。このコンテキストでは、思いやりのあるカスタマーサービスを通じて、1回限りの買い物客とのつながりを築き、常連客に変えることができます。

これはどのようにオンラインで行うことができますか？この投稿の残りの部分では、インターフェイスデザインが、オンラインと店舗でのエクスペリエンスの距離を狭めるのにどのように役立つかについて説明します。

実店舗での体験に取って代わることはできないと主張する人もいるかもしれませんが、調査によると、実際には、2020年までにモバイル販売が全販売の少なくとも20％を占めるようになるでしょう。

モバイルコマースの独自の要素に焦点を当てると、テクノロジーにはユーザーデータのモバイルソーシングに基づくいくつかの並外れた利点があることがわかります。これは、トラフィックを売り上げに変換するユーザーエクスペリエンスとインターフェイスデザインを作成するための非常に効果的な武器であることがわかります。

次の段落では、よく考えられたデザインによって、どのWebサイトも完全に機能するオンラインショップにする方法について説明します。

モバイルコマースはどのような変化をもたらしていますか？

テクノロジーは競争の場を平準化し、より大きなものは非効率的で無駄の同義語であることが多く、流通チャネルはプッシュ指向よりもプル指向である、より平等な競争環境を作り出しています。

このビジネス戦略の変更は、モバイルコマース開発における一連の独自の機能によって可能になりました。

ユビキタス。 これは流通を指し、流通チャネルとPOS（Points of Sale）ネットワークの開発に膨大なリソースを費やしてきた企業は、現在さまざまな課題に苦しんでいます。何よりもまず、 ZMOT （Zero Moment of Truth）の観点は、消費者が小売店に入る前であっても、ブランドの認識に大きな影響を与えることを示唆しています。この意味で、企業のデジタルプレゼンスの認識は、物理的なプレゼンスと同じくらい影響力があります。世界で最も権威のある不動産に場所を作ることに投資してきた企業は、現在、アプローチを変え、デジタルレベルで消費者と対話できるインバウンドデジタルマーケティング戦略を追求しています。
利便性。従来のサプライチェーン管理アプローチは、研究開発、生産、流通、販売という企業のバリューチェーンのすべての段階を占める消費者の基本コストを生み出します。モバイルコマースは、企業が顧客に直接リーチできるようにすることで、クライアントが画面を1回タップするだけで倉庫や卸売業者にアクセスできる「仲介者」を作成する機会を企業に提供しました。それでも、仲介者を取り除くことができたとしても、仲介者の機能を取り除くことはできないことを覚えておくことが重要です。 これが、多くのWebサイトが再仲介場所を作成するという正確な目的を果たしている理由です。つまり、オンラインで見た目が非常に似ており、ほとんど区別できない企業を通じて消費者をガイドするということです。 opodo.comなどのWebサイトで見ることができるように、オファーと価格の厚い迷路を通して顧客を導く必要性を認識しているのは、（この場合は航空旅行業界の）企業自身である場合があります。
双方向性。 Eコマースプラットフォームは、顧客が製品を購入する前に製品から取得する必要のある情報の程度を決定できるようにする動的なエクスペリエンスを作成できます。デジタルの世界では、製品ページは企業のブランドアンバサダーとある程度比較できます。製品ページは、関心のある顧客に必要なすべての情報を提供すると同時に、予期しないクエリに対してオンラインサポートを提供するように構成されています。
パーソナライズ。 携帯電話はデータ収集を可能にするため、企業は、買い物の好み、以前に見た記事や製品、購入履歴などの収集されたデータに基づいて、各顧客のモバイル体験を調整できます。これにより、企業はクレジットカード番号、配送先住所、その他のユーザー設定を保存できるため、「チェックアウト」プロセスを短縮することもできます。
ローカリゼーション。 特定の消費者から一部の情報にアクセスできなかった場合でも、他の多くの方法で購入の好みに関する情報を引き出すことができます。モバイルデータソーシングでは、天気、サイト固有の消費者行動、その他のコミュニティソースデータなどのローカライズされた情報を考慮することができます。これにより、企業は地理情報に基づいて、最も近い連絡先を見つけることができる場所についてアドバイスすることができます。

したがって、これらのさまざまな要素のすべてが、ペルソナマーケティングフレームワークを採用するマーケティング戦略を可能にします。 このアプローチは、大量の情報を提供し、お客様のニーズを完全に満たすショッピング体験を生み出します。

企業がモバイルコマースに適応して、確立された購入プロセス全体で消費者がたどる軌跡を再評価する方法を分析した後、eコマースに焦点を当てて、これが企業のデジタル施設でどのように実行されるかを確認します。、UXデザインを見てください。

モバイルコマース、つまりmコマースは、来店する顧客を評価するのと同じ方法で検討する必要がありますが、現実の世界で実店舗を使用する場合、現実はスクリーン不動産に変換されるという大きな違いがあります。モバイルデバイスは実際には非常に小さいです。

議論を続けるためには、別の「帽子」をかぶる必要があります。これにより、eコマースデザインのベストプラクティスを検討することで、デジタルエクスペリエンスを提供する方法を評価できます。

eコマースデザインの成功を高めるための8つのヒント

消費者行動とUX（ユーザーエクスペリエンス）デザインに基づいてシームレスなeコマースエクスペリエンスを作成する方法を理解するためのいくつかの事実を次に示します。

コンバージョン率と販売能力は、消費者の思考能力に反比例します。 デフォルトを使用して、ユーザーの思考能力を低下させることにより、ユーザーが素材を消費する能力を高めます。
これは、お客様の購入サイクルが通常、毎日、毎週ではなく、毎月であるためです。購入サイクルが長くなると、お客様はeコマースプラットフォームに慣れなくなります。これは、日常的に目にするものではないためです。デフォルト設定を使用することにより、コミュニティから提供されたデータを使用してWebサイトをスクロールし、統計的に最も関連性の高い選択肢を決定する際に顧客を支援できます。これは、商品の陳列から支払い方法、ベストバイ、クロスセリングなど、あらゆるものに適用できます。雑然とした情報や不要な情報を摩擦と見なす必要があります。 つまり、スクロールすればするほど、クリック数は少なくなります。
コミュニケーションへの不安を軽減します。 消費者に不安感を与えないためには、コンテンツが明確な構造を提供し、顧客がウェブサイトによって提供される価値を即座に認識できるようにする必要があります。 eコマースの商品カテゴリやサービスカテゴリを即座に明確にすることが不可欠です。ウェブサイトデザインの応答性と適応性は、最短時間で最も関連性の高い情報を伝達する際のシームレスな移行を促進する必要があります。
一定のメリットを提供することにより、ナビゲーションエクスペリエンスをサポートします。 これも重要であり、クライアントが行動を起こすコンテンツに基づいて行動できることを確認する必要がある状況の幅広いシナリオに適用されます。顧客は、ウェブサイトを1回クリックするたびに、常に費用対効果–リスク報酬ロジックに従います。デザイナーは、利益を得るためにクライアントにクリックを促す動機を十分に強化する必要があります。
アクションインジケーター。 消費者が何かをするたびに、ウェブサイトはアニメーションを通してそれを認める必要があります。 この反応により、インタラクションのフィードバックと確認が可能になり、消費者はWebサイトまたはアプリによって管理されている情報またはプロセスのタイプを理解するのに役立ちます。この例は、次のような通知で示されます。1つのアイテムがショッピングバッグに追加されました。
説明的なインジケーターとボタン。 クリアテキストを使用して、クリックした場合に何が起こるかを顧客に伝える必要があります。これは、インタラクションからどのようなメリットと結果が期待できるかを明確にするのに役立ちます。
例として、次のような情報を示すボタンがあります。
「チェックアウトを続行」
「安全な支払いを続ける」。
次とは対照的に、または続行します。これらの最後の形式は、ボタンをクリックした結果として何が起こるかについての情報を提供しません。

さらに、クリックするたびに顧客が何をしていて、次に何が起こるかを顧客に知らせるために、購入プロセスに伴う段階の数を明確にする必要があります。

モバイルでは、セキュリティを強化する必要があります。 オンライン決済を処理する際にセキュリティ基準の継続的な安心を提供することが必要です。ほとんどのユーザーは、モバイルトランザクションがデスクトップトランザクションほど安全であるとは考えていません。この非合理性とモバイルセキュリティへの明確な言及とのバランスを取る必要があります。どうやら、ロックアイコンのサイズが影響を及ぼしているようです。アイコンが大きいほど、顧客はより安全だと感じます。
サインインフォームのようなデータ入力は、非常に集中する必要があります。 入力する必要のある情報と、フィールド入力後に何をクリックするかについて、明確にする必要があります。顧客に不明確なレイアウトが提供されている場合、実際にフォームに記入して登録することは非常に困難になります。
透明性は不可欠です。 ショッピングのチェックアウトで送料を遅すぎると記載すると、顧客は購入プロセスを離れる傾向が高くなる可能性があります。同時に、最初から高い送料を記載すると、顧客は最終価格が高すぎると考えて、とにかくフォローしなくなる可能性があります。したがって、顧客が送料と出荷時間を認識していることを確認する必要があります。

他の問題は、電話でのタイピングが本当に難しいという事実と関係があります。 eコマースとネイティブアプリの間にはいくつかの重複があります。これは、モバイルレスポンシブウェブサイトがますますアプリのように見える必要があるためです。

この記事を楽しんでいただければ幸いです。この興味深いトピックの詳細については、推奨読書リストを確認することをお勧めします。

著者について

Thomas Brownleesは、中小企業がグローバリゼーションの課題に取り組むのを支援するコンサルティング会社である440Industriesの創設者兼CEOです。