ユーザー エクスペリエンスとカスタマー エクスペリエンス。 彼らの関係の簡単な説明 | 究極のUXガイド #11

カスタマー エクスペリエンスとユーザー エクスペリエンス – それらの間に何らかの関係はありますか? 企業の成功にどのような影響を与えることができますか? この記事では、ユーザー エクスペリエンスとカスタマー エクスペリエンスを要約し、それらの相関関係 (何がそれらを結び付け、何が差別化するのか) を示します。 すでに興味がある場合は、読み進めて調べてください。

ユーザー エクスペリエンスはカスタマー エクスペリエンスとどのように関連していますか? - 目次：

1. ユーザー エクスペリエンスとは - リマインダー
2. カスタマー エクスペリエンスとは - リマインダー
3. ユーザー体験と顧客体験 – 両者の関係は?
4. まとめ – ユーザー エクスペリエンスとカスタマー エクスペリエンスの比較

ユーザー エクスペリエンスとは - リマインダー

以前の記事で、ユーザー エクスペリエンス (UX) について詳しく紹介しました。 ただし、カスタマーエクスペリエンスとの関係をよく理解するために、それが何であるか、およびそれが何で構成されているかを簡単に説明します.

ユーザーエクスペリエンスは、製品に対するさまざまなタイプのユーザー反応を指す用語です。これには、製品のアプリケーションに伴うすべての感情、感情、認知および行動反応が含まれます (UX の場合、これは主にデジタル製品ですが、物理的な製品の場合もあります)。

デジタル製品のユーザー エクスペリエンスとは、製品 (Web サイトまたはアプリ) を操作するときに発生する反応を指します。 望ましいレベルのユーザー エクスペリエンスを提供するデジタル製品は、使いやすく、直感的で、アクセスしやすく、サイト内を簡単にナビゲートして移動でき、視覚的に魅力的なインターフェイスを備えている必要があります。 したがって、UXデザインとは、ユーザーに可能な限り最高の満足度と、製品を使用するための可能な限り最高の体験を提供することを指します. これが、ユーザー エクスペリエンス デザイナーが行うことです。

カスタマー エクスペリエンスとは - リマインダー

満足した顧客がリピーターであることは周知の事実です。 ただし、特定のサービスに満足した顧客は、そのサービスを他の人に勧める可能性が非常に高いことに注意してください。 これが、市場でのブランドとそのイメージを構築する上で顧客体験が重要な役割を果たす理由です。

それは、ブランドを知る瞬間から始まり、製品やサービスの提示方法、しつこい質問への回答の見つけやすさ、顧客サービスの質、および注文から配送までの購入のスムーズさによって形作られます。購入後のサービスの質も同様です。 ウェブサイトや文具店の美学とデザインも重要な価値があります。

事業主、取締役、および管理者は、自社のブランドが自社の製品だけで決定および評価されるわけではないことに留意する必要があります。

カスタマー エクスペリエンスとは、購入、製品情報の取得、および広告活動、プロモーション、ソーシャル メディア チャネル、販売プロセス、価格、サービス、カスタマー サービス、製品自体など、消費者とブランドとのすべてのやり取りを指します。

ユーザー体験と顧客体験 – 両者の関係は?

ユーザー エクスペリエンスは特定の製品に関連するエクスペリエンスであり、カスタマー エクスペリエンスはブランド全体の多くの側面に関連するエクスペリエンスの集合です。 それらに共通しているのは、市場におけるブランドのイメージ、顧客数、そして最終的には会社の成功と収益に与える影響です。

これらの用語は、しばしば誤って同じ意味で使用されます。 それらは確かに関連しています。ユーザー エクスペリエンスは、カスタマー エクスペリエンスの特定の部分です。 また、全体的な顧客体験に非常に強い影響を与えます。

広告、ソーシャル メディア コンテンツ、販売チーム、カスタマー サービス、および返品ポリシーが顧客のニーズを満たし、その要件を満たしている一方で、企業の Web サイトまたはアプリとのユーザーのやり取りには多くの要望が残されています。つまり、全体的なカスタマー エクスペリエンスが損なわれる可能性があります。

ユーザー体験と顧客体験に関して言えば、それらは互いに影響し合うため、会社の運営の最初から両方に気を配り、快適な体験を生み出し、顧客 (またはユーザー) の目にポジティブなブランド イメージを高めることが重要です。 .

まとめ – ユーザー エクスペリエンスとカスタマー エクスペリエンスの比較

したがって、ブランドの活動を計画するときは、ここで説明したユーザー エクスペリエンスやカスタマー エクスペリエンスの問題を除外すべきではありません。

結局、重要ではないように見える側面は、顧客 (ユーザー) の観点からは計り知れない価値を持つことができます。 したがって、特定の問題を軽視すると、当社のブランドまたは製品とやり取りするお客様の経験に影響を与える可能性があり、これは当社のサービスの購入または使用の決定に直接つながる可能性があります。

ただし、それだけではありません。取引を行わなかった顧客、または取引を行ったものの最終的には不満を抱いている顧客は、オンラインで会社/店舗に対する否定的な意見を発表したり、個人的に共有したりすることで、自分の気持ちを共有する可能性が非常に高くなります。家族と友達。 このような行動は、その後の顧客の購入決定や、市場におけるブランドのイメージに影響を与える可能性があります。 これは、いわゆる雪だるま効果です。つまり、小さな規模で始まり、徐々に大きくなり、次第に大きくなっていくプロセスです。これは、特定のブランドに対する一種の「警告」となる口コミを介して友人の間で意見がさらに伝えられることによるものです。 /以前の経験による店またはウェブサイト。

結論として、ブランドに関連する最小の決定でさえ、顧客の目でのそのイメージ、その評判、さらには将来の収益に影響を与える可能性があることを明確に推測できます. そのため、ユーザー エクスペリエンスとカスタマー エクスペリエンスの違いを理解する価値があります。

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著者: クラウディア・コワルチック

言葉では伝えきれないことをデザインで伝えるグラフィック＆UXデザイナー。 彼にとって、使用されるすべての色、線、またはフォントには意味があります。 グラフィックやウェブデザインが得意。

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