カスタマーサービスをレベルアップするためのUXのヒント

長年にわたり、ネットワーキング、モバイル マーケティング、オンライン紹介、口コミ、推奨などのさまざまなマーケティング手法によってビジネスが成長し、忠実な顧客の獲得に役立ってきました。 ただし、顧客サービス ポリシーや UX またはユーザー エクスペリエンスの品質など、企業の顧客維持の成功を決定する要因がいくつかあります。

UX のヒントを使用して顧客サービスの品質をレベルアップすると、シームレスなナビゲーション エクスペリエンスを提供し、顧客が何度もリピートし続けるような感情的な反応を生み出すことで、思い出に残る顧客との出会いを生み出すことができます。

ただし、顧客サービス慣行を実装する前に、それらが効果的に実装できるようにするために、ユーザー エクスペリエンスとビジネスの成長にどのような影響を与えるかを理解することが重要です。

ビジネスの成長にとって優れた顧客サービスが重要な理由 -

顧客はあらゆるビジネスの根幹です。 最高の顧客ケアを提供することで定評のある企業はこのことを認識しており、その結果として利益を享受しています。 顧客は細心の注意を払って扱われる権利があり、提供する商品やサービスとやり取りするときに顧客が自信を持ち、大切にされていると感じられるようにする必要があります。

調査によると、売上の 65% は既存顧客によるものであり、これは最大の資産は顧客ベースであるという考えをさらに裏付けています。

あなたのビジネスに満足した顧客は、将来また購入する可能性が高く、あらゆる機会に友人にあなたのビジネスを勧める可能性があります。

新しい潜在顧客にアプローチするには、信頼できる製品ユーザーの個人的な推奨や推奨に勝るものはありません。そのため、忠実な顧客からは熱烈なレビューのみが得られるようにし、そのためにはできる限り効果的に顧客をサポートできるようにしてください。

顧客サービスとそれがユーザーエクスペリエンスに与える影響 -

購入中、購入前、購入後であっても、ユーザーが何らかの形で製品やビジネスと対話する前に、会社のカスタマー サービス チームがあらゆる段階で最後まで顧客をサポートする必要があります。 顧客サービスの観点では、これは主要なコンポーネントです。

顧客の好みに基づいて、企業が利用できるさまざまなカスタマー サービス チャネルがあります。 カスタマー サポート エージェントは、顧客の問い合わせや苦情に対応し、リアルタイムのチャット セッションに参加し、新規顧客を製品ツアーに案内し、顧客サービスの問題が発生したときに解決する責任を負います。 ここ数年、カスタマー サービスがユーザー エクスペリエンスに直接関係していることが広く議論されてきました。 優れた顧客サービスがなければ、ユーザーがどの Web サイトでも快適な体験をすることは不可能です。

UX に関する顧客満足度のヒント

効果的なユーザー エクスペリエンスは、細部に注意を払い、顧客にとって最もイライラする問題が何かを直接の経験から学ぶことで実現できます。 この目標を達成するには、共同作業であるため、ユーザー エクスペリエンス チームとカスタマー サービス チームが緊密に連携する必要があります。

ここでは、カスタマー サービス担当者、運用スタッフ、経営管理者がカスタマー サービスの生産性を向上させるのに役立つヒントをいくつか紹介します。

• 顧客のニーズを特定する:

サービスや製品に関する顧客のエクスペリエンスと、顧客がブランド全体をどのように認識しているかを詳しく知ることに時間を投資してください。 彼らのことを知れば知るほど、彼らの優先順位、目標、好み、期待を理解することが容易になります。

顧客があなたに期待していることについての直接の印象を収集できるようになり、顧客満足度を高め、生涯続く関係を築く、親しみやすく実践的なソリューションを開発するのに役立ちます。

顧客についてさらに詳しく知りたい場合は、顧客にいくつかの簡単な質問をし、顧客とどのようにやり取りするかを長期的に観察することで、顧客に関する情報を収集するためのフレームワークを採用できます。

次のような質問を考えてみましょう。

• WHO？

会社の主な顧客は誰ですか?

• なぜ？

彼らはなぜ当社のサービスや製品を好むのでしょうか?

• 何？

彼らが現在直面しているニーズと課題は何ですか?

これらの質問、アンケート、その他のツールを使用して、顧客、顧客の要望、顧客の考え方を明らかにします。

したがって、ユーザーのニーズに基づいて、より適切な情報に基づいた意思決定を行うことができ、その結果、よりパーソナライズされたエクスペリエンスをユーザーに提供できるようになります。

顧客からのフィードバックを考慮し、適切な変更を実装することは、UX の向上に役立ちます。

• 顧客の声に真剣に耳を傾け、共感するように努めてください。

顧客とのあらゆるやり取りを、何か新しいことを学ぶ機会と考えることが重要です。 顧客から懸念を受け取った場合は、顧客に共感を示し、質問に親切に対応します。

ユーザーが自分の意見を聞いてくれ、見られており、大切にされていると感じられるようにしてください。 彼らがあなたに問題を説明している間、積極的に彼らの意見に耳を傾け、フォローアップの質問をしてください。 これは、あなたが彼らと彼らの状況を心配していることを示し、また、問題が近い将来に解決されることが期待できると彼らを安心させるものです。 顧客に共感すると、ネガティブな経験やイライラした経験があるかもしれない怒っている顧客を落ち着かせることもできます。

あなたの顧客は、あなたの前向きな姿勢、安心感、そして最も重要な冷静さを覚えているでしょう。 あなたのビジネスと顧客関係は、このアプローチから全体的に恩恵を受けるでしょう。

顧客をよりよく引き付けるために、企業はユーザーのニーズを先取りした直感的な UI に焦点を当てる必要があります。 インドのUI /UX デザイン会社は、ユーザー エクスペリエンス デザイン プロセスの一環として広範な調査を実施するとともに、開発プロセスにおける潜在的な問題をできるだけ早く検出して製品の発売前に対処できるように注意深く耳を傾けることが推奨されています。

• 測定可能な目標を設定して顧客サービスを向上させます。

ユーザー エクスペリエンスは、チームのクライアント サービスの取り組みを強化します。 これは、測定可能な目標を設定し、その進捗状況を隔週または月ごとにレビューすることで実現できます。 強力な顧客サービス戦略の確立に役立つように、設定した目標が製品およびビジネスの目標と一致していることを確認してください。

次のような顧客サービスに関連するさまざまな指標。

• 顧客努力スコア (CES)
• ネットプロモータースコア (NPS)
• 顧客満足度スコア (CSAT)

さらに、UX 改善による顧客サービスのメリットを測定するために、さらに多くのものが使用されます。

あなたとあなたのカスタマー サービス チームを常に監視するには、 SMARTフレームワークを利用するのが良い方法です。 スマートであるということは、次のことを意味します。

• あなたの目標を具体的にする
• 測定可能な目標
• 目標の達成
• 関連性があり、もちろん
• 期限付きの成果、

スケジュールに関して全員が同じ認識を持つようにします。

SMART構造は実に多用途であり、そこにその美しさがあります。 ソーシャル メディア マーケティング キャンペーンからアジャイル アプリケーション開発まで、さまざまなプロジェクトに使用できます。

• 顧客サービスの明確な基準を設定し、それを適切に伝達します。

優れた顧客サービスを提供できるように、UX チームおよび顧客対応のカスタマー サポート チームと協力して、ビジネス プランに沿った標準チェックリストを設定します。 スムーズなエクスペリエンスを実現するには、チーム メンバーがそれを簡単に理解し、実装する必要があります。

ペルソナの作成とユーザー テストは、顧客の行動に関する貴重な洞察を提供するのに役立つ UX リサーチの一部であり、より顧客を重視した手順やポリシーの開発にさらに貢献します。

顧客サービスの基準を設定するには、次のヒントを考慮する必要があります。

• 会社の価値観、倫理、ビジョンを伝えるために使用できる言葉や声のトーンにはさまざまな種類があります。
• カスタマー エクスペリエンス全体で一貫性を確保するには、主な連絡先を特定します。
• 必要なリソースとサポート資料を使用して、これらの標準を一貫して提供します。
• 専門知識、技術、人材リソースが利用可能でなければなりません。
• ピーク時には、現実的な時間枠で顧客サービスを提供します。

• カスタマージャーニーをマッピングします。

カスタマー サービスとの出会いは決して単独の出来事ではなく、より広範なストーリーの一部です。 顧客が購入プロセスを通過する際、カスタマー ジャーニー マッピングは、顧客が通過するプロセスを視覚化するのに役立ちます。 高速道路の看板から App Store のモバイル アプリに至るまで、これには多くの場合、会社の流通チャネル全体にわたるタッチポイントが関係します。

UX 原則に基づいて構築されたカスタマー ジャーニー マップは、ユーザー ジャーニーのあらゆる段階での顧客の期待と感情に関する洞察を提供し、顧客が直面する問題を特定するのに役立ちます。

企業は、ユーザー エクスペリエンス (UX) の全体像の中でカスタマー サービスがどこに当てはまるかを理解し始めると、あらゆるタッチポイントで顧客を満足させるために、どこに個別の取り組みを集中すべきかについて、より多くの情報に基づいた意思決定ができ​​るようになります。 これにより、すべてのプラットフォームでポジティブな顧客エクスペリエンスを維持でき、競争上の優位性を証明し、解約率も下げることができます。

• 旅に合わせて設計することで、サポートの必要性を最小限に抑えます。

カスタマー サポート戦略を計画する際のガイドとしてカスタマー ジャーニーを使用すると、顧客が経験していることについて全体的な視点を得ることができます。 さらに、製品と顧客とのやり取りを通じて、顧客の不満や喜びについての洞察が得られます。

この情報に基づいてデザインを改善し、より使いやすくし、顧客満足度を確保することができます。 顧客の問題点に積極的に対処し、摩擦を排除し、最終的にはより良い顧客体験を生み出すことで、顧客サービスを強化する機会が明らかになります。

オンライン テスト ツールを使用して製品の使いやすさをテストし、顧客エクスペリエンスがどれほどスムーズであるかを確認します。 このアプローチを採用すると、設計内の潜在的な問題を特定し、問題になる前にそれらを取り除くことができます。

• カスタマー サービスに簡単に連絡できるようにします。

顧客が連絡できるように、明確で見つけやすい連絡先情報を提供することが重要です。 顧客の製品やサービスとのやり取りを促進するには、プロセスのさまざまな段階で顧客に連絡する方法を提供する必要があります。 カスタマー サポートを提供する簡単な方法は、専用の「お問い合わせ」ページを作成するか、ユーザーがクリックしてカスタマー サービスに連絡できるチャット ウィジェットを作成することです。 定型応答を使用し、応答を自動化し、機能が動作しない場合にはすぐに設計チームに警告することで、カスタマー サービス チームはその場でシームレスなサポートを提供し、その場で顧客の質問に答え、より迅速な応答を提供します。 ユーザーにサポートへの迅速なアクセスを提供することで、ユーザーの不安を軽減できます。

• 連絡先を増やす:

大規模な顧客ベースがあれば、さまざまな国から来て、さまざまな言語を話し、カスタマー サービスに連絡するためにさまざまなオプションが必要な顧客と連絡を取ることができます。 ライブチャットや電話よりも電子メールや問い合わせフォームを好む人もいますし、その逆も同様です。

顧客があなたとの連絡方法を選択できるように、複数の連絡先オプションを提供する必要があります。

オムニチャネルの顧客エクスペリエンスは、ライブ チャット、ライブ コール、電子メール、ソーシャル メディア、問い合わせフォーム、ナレッジ ベースを組み込んだヘルプ デスク ソフトウェアで実現できます。 もちろん、それらすべてに従う必要はありません。 ただし、ターゲット ユーザーがどのようにサポートに連絡することを好み、どのような方法を使用することを好むかを知るために、いくつかの調査を行う必要があります。

• 卓越した文化を発展させる:

従業員の願望と共有され統一されたビジョンを構築し、従業員が自分自身の最高の能力を発揮できるプラットフォームを作成することで、組織の最高の能力を引き出すことができます。 従業員と顧客の両方の目標にしっかりと取り組んでいる会社では、顧客体験を中心とした文化を育むことができ、それが従業員のモチベーションを高め、目標を達成するよう促すことになります。

卓越した文化を実現するには、ユーザー エクスペリエンスが徹底的かつ気配りのあるものである必要があります。 顧客をよく知ることは、成長の機会と傾向を特定するのに役立ち、その結果、効率が向上し、運用コストが管理され、顧客満足度が向上します。

職場で優れた結果を達成するには、利害関係者とのコミュニケーションとコラボレーションがすべて非常に重要であり、使いやすさへの重点、一貫した顧客エクスペリエンスへの重点、反復と実験を促進する環境はすべて重要な要素です。

UX 実践の結果、企業は顧客に価値を生み出すことができ、競合他社よりも優位性を得ることができます。

• 効率と生産性を向上させるリソースを使用します。

人工知能と自動化について賢くなりましょう。 カスタマー サービス プロセスをスピードアップし、顧客満足度を向上させることで、顧客エクスペリエンスを可能な限り快適なものにする、最も効果的なカスタマー サービス ソフトウェアに投資します。 カスタマー サクセス チームが高品質の CRM ソフトウェアとコンタクト センター ツールを使用していることを確認してください。

ビジネス システムとシームレスに統合し、業務の改善に役立つリアルタイム データを提供するプラットフォームを見つけてください。 カスタマー サポート チームの時間を節約しながら、あらゆるメディア チャネルから貴重な顧客フィードバックを収集できるようになります。

結論–

顧客がカスタマー ジャーニーの各ステップをどのように経験するか、製品とどのようにやり取りするか、ビジネスとどのように関わるかを知る必要があります。

忘れられない顧客エクスペリエンスと満足のいく顧客ベースを生み出すには、顧客エクスペリエンス、問題点、好みが時間の経過とともにどのように常に変化しているかを理解する必要があります。

顧客サービスの向上に努める際には、顧客が求めるエクスペリエンスのさまざまな範囲を認識し、それをあらゆる段階で最適化するようにしてください。 UX チームの目標と目的を常に顧客戦略と一致させ、顧客からのフィードバックをオープンに受け入れてください。

著者について：

このブログは、テクノロジーの専門分野を持つ Nandini Pathak によって執筆されています。 彼女は法的背景を独自に組み合わせて魅力的なコンテンツを作成し、新たなテクノロジーのトレンドに熱心に取り組んでいます。 熱心な犬愛好家である彼女の温かさと共感が彼女の文体を豊かにします。 Nandini の学習への情熱と SEO の熟練により、彼女の作品は常に関連性があり、目立つようになり、個人的な追求とテクノロジー領域の専門知識をシームレスに統合する影響力のあるコンテンツ クリエイターとなっています。